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Ligne restreinte sans que j'en sois informée

LEILA B.
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LEILA B.

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Bonjour,

J'étais à l'étranger pendant une semaine et ma ligne a été coupée pendant mon séjour à cause d'une consommation hors forfait, alors que j'avais des appels urgents à effectuer. Le mail d'alerte sur la restriction de ma ligne m'a été envoyée au même moment voir après que ma ligne ait été restreinte (à 2h22 du matin). N'ayant pas de connexion wifi là où j'étais, je n'ai même pas pu voir le mail d'alerte. Je me suis retrouvée avec une ligne non fonctionnelle, ne sachant pas pourquoi, et ne pouvant ni appeler ni voir mes mails.

Je n'ai pas non plus reçu de sms m'informant de cette alerte. Pour quelle raison est ce que la ligne est restreinte de manière immédiate sans que le consommateur en soit avisé pour qu'il puisse régler l'avance sur facture?

Ma 2ème question concerne la recharge supplémentaire que j'avais effectuée pendant mon séjour pour subvenir aux consommations téléphoniques et internet que j'allais effectuer à l'étranger. J'avais chargé 1h d'appels pour appels/SMS vers l'europe et 1Go pour la consommation internet, et ce pour la durée de 7 jours. Cette recharge correspond au montant de 23€. Ma ligne ayant été coupée au cours de la semaine, je n'ai pas pu profiter de la recharge que j'avais effectuée pendant 7 jours. Pourtant, je vais avoir 23€ de plus sur ma facture. Dans ce cas, la recharge non consommée reste-t-elle valable pour d'autres séjours à l'étranger?

Merci,

Réponse

Bonjour Leila,

La suspension est une sécurité pour éviter un dépassement de facture important et imprévu. Pour remettre la ligne en service au plus vite, vous pouvez régler la demande d'avance sur facturation par CB. La ligne est alors remise en service sous 2h maximum.
Je constate que votre ligne est bien remise en service suite au paiement CB aujourd'hui.

La suspension en cas de demande d'avance est indiquée en chapitre 15 des CGS, voir le lien suivant :

Les recharges voyage sont valables 7 jours, ce qui n'a pas été utilisé est perdu. Aussi, comme vous n'avez pas pu en profiter, je vous informe que le montant vous sera remboursé sur la prochaine facture. Vous recevrez un SMS de confirmation de la régularisation des 23€.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile pour aider la communauté et poser d'autres questions.

Je vous souhaite une bonne journée,

Rachel, Conseillère Assistance Mobile
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