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Question en attente de réponse

facturation hors forfait ?

MERIEM C.
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je vous contacte au sujet de mon forfait mobile, j'ai eu le service client mais il ne m'ont proposé aucune solution.
J'ai été à punta cana la semaine dernière à mon arrivée, j'ai reçu deux messages, un m'informant des tarifs depuis ce pays, et un second me proposant une recharge pour l'appel vers usa/canada à 15 eur permettant d'effectuer des économies sur mon hors forfait. ce message m'a été envoyé car j'étais à punta cana.
Lors de mon précédent séjour au maroc, j'avais reçu deux messages également., un pour les tarifs et un second pour la recharge.
J'ai activé cette offre 4 fois. pour me permettre d'appeler 2h vers USA, le service client m'assure que le système ne l'a traçé que deux fois. Bug système ??
En me connectant à mon espace client, ma facture s'élève à 274 eur. je fus choquée et surprise de le savoir, car
1/ j'ai effectué mes recharges et seulement deux sont enregistrés(cf pj)
2/ ma consommation devrait être bloquée à 50 eur et non arriver à 274 (comme l'indique plusieurs mails qui m'ont été adressé) et l''appel vers les usa n'a pas été consommé des recharges
3/ je paye 19,99 eur mon forfait et là j'ai un hors forfait de 274 eur plus d'un an de facture !!

j'aimerai qu'on puisse réguler ma situation, tant que ma situation n'est pas reglée j'aimerai maintenir ma ligne suspendue.
j'espère que l'on pourra réguler ma ligne rapidement, jusqu'à maintenant j'étais très satisfaite du service

Merci d'avance

Cordialement

Réponses

Audrey M.
Audrey M.

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Bonjour Meriem,

Votre hors-forfait de Janvier 2017 provient en grande partie de votre appel vers les USA pour un montant de 267,41€. Il y a également 1.80 € d'appels depuis la France vers le Maroc + 4.40 € d'appel depuis Punta Cana vers la France.

Vous avez souscrit le 24 Janvier 2017, une recharge 30 min d'appels et 30 SMS aux USA/Canada valable 7 jours + le 25 Janvier 2017 une seconde recharge 30 min d'appels et 30 SMS aux USA/Canada valable 7 jours.

Or, comme vous le précisait le SMS envoyé le 21 Janvier 2017, ces recharges voyages n'étaient valables qu'aux USA.

Voici la copie de ce message:
"Credit Mutuel Mobile : Restez connecté pendant votre séjour avec la recharge USA/Canada
A1 : 30 min + 30 SMS, 7 jours, 15€
Répondez A1 à ce SMS pour souscrire.
Réalisez plus de 50% d'économie par rapport à des communications hors-forfait ! Valable uniquement aux USA et Canada."

Cependant, vous n'étiez pas aux USA mais en République Dominicaine. Cet SMS vous a été envoyé car lors de votre trajet, votre mobile à dû détecter le réseau Américain.

D'autre part, votre ligne n'a pas été suspendue car lorsque vous effectuez un usage à l'étranger, votre suivi consommation n'est pas mis à jour en temps réel mais seulement 48 à 72 heures ouvrées plus tard. En effet, le délai de restitution des usages vers La France est plus long lorsque vous vous situez à l'étranger.

Par ailleurs, le message envoyé en date du 26 Janvier 2017 indiquait bien qu'une avance sur facture vous serait demandée à partir de 48.60 € et non à 50 € maximum. Voici la copie de cet SMS:
"Crédit Mutuel: Attention, vos consommations hors forfait sont élevées. Une avance sur facture vous sera demandée à partir de 48,60E de hors forfait."

De ce fait, aucun remboursement ne pourra être accordé.

N’hésitez pas à revenir sur l’Assistance Mobile pour d’autres questions

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile
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MERIEM C.
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Bonjour Audrey,

Mes réponses après les flèches :

le SMS envoyé le 21 Janvier 2017, ces recharges voyages n'étaient valables qu'aux USA.

===> CE SMS a été envoyé alors que j'étais à punta cana, plusieurs heures après mon arrivée et aavec le message informant des prix d'appel depuis là ou je me trouvais !! il induit en erreur, ce n'est pas normal, car à chaque voyage, je reçois un message relatif à ma présence à l'étranger , le message de confirmation de recharge ne le précise pas !!
la recharge ne devais donc pas être activée puisque je n'étais pas aux USA CANADA !!! pourquoi ne pas avoir reçu de SMS pour dire que A1 non activé car valable uniquement au USA/CANADA ? pourquoi proposer une recharge non valable de là ou je me trouvais !! c'est abusé.

Cet SMS vous a été envoyé car lors de votre trajet, votre mobile à dû détecter le réseau Américain. ====> bug de votre systeme ! pas le mien , je n'ai a aucun moment été aux USA, le vol était direect PARIS PUNTA CANA

Par ailleurs, le message envoyé en date du 26 Janvier 2017 indiquait bien qu'une avance sur facture vous serait demandée à partir de 48.60 € et non à 50 € maximum. Voici la copie de cet SMS: ===> je n'ai reçu aucun SMS , j'ai reçu uniquement par mail , je ne devais pas dépasser 48.60 € de consommation ors forfait, c'est mis en place pour limiter la consommation et protéger le consommateur !! le laisser atteindre 274 eur n'est pas normal !! je paye à peine 19;99 par mois, vous en protégez pas le consommateur ainsi !!

D'autre part, votre ligne n'a pas été suspendue car lorsque vous effectuez un usage à l'étranger, votre suivi consommation n'est pas mis à jour en temps réel mais seulement 48 à 72 heures ouvrées plus tard. En effet, le délai de restitution des usages vers La France est plus long lorsque vous vous situez à l'étranger ==> VOTRE système aurait du bloquer , couper ma consommation et non la laisser s'étaler à 2H

2H d'appels vers USA ==> c'est facturé à combien ??

J'aimerai qu'on puisse trouver une solution à ma situation. payer 274 d'hors forfait alors qu'il est censé être limié à 50, recevoir un message de recharge car le système s'est trompé sur ma localisation, accepter une recharge nn valable dans le pays dans lequel je me trouve.... Merci de bien vouloir comprendre ma situation et proposer une solution !

Cdlt,
Meriem

MERIEM C.
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Bonjour,

Merci pour votre retour rapide, et de l'ajustement du hors forfait, ma ligne est suspendue et j'aimerai bien la réactiver dès que possible , (num professionnel et personnel)

cdlt

MERIEM C.
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Bonjour,
J'attends votre retour, je reprends le mail ; "Conformément aux Conditions Générales d'Abonnement, lorsque le montant de vos communications hors forfait atteindra 43,20 €, nous vous demanderons le règlement d’une avance sur facture pour continuer à utiliser votre ligne" .
Ceci n'a pas été appliqué (protection du consommateur), il n'est pas normal d'avoir laisser ma ligne atteindre 274 euros hors forfait ( soit plus d'un an de mon abonnement de 19,99 * 13). Votre système doit avoir un traitement en temps réel pour stopper les consommations du client dès que cela dépasse le montant plafonné. Je vous prie de bien vouloir revoir ce montant hors forfait.
j’effectuerai les paiement de mon hors forfait, une fois ce montant revu. étant également cliente crédit mutuel (banque & assurance), J'aimerai pouvoir garder ma ligne et rester cliente crédit mutuel Mobile et ne pas avoir recours à une association de protection du consommateur.
d'autant plus j'aimerai avoir la tarification appliquée pour l'appel de 2h émis.

Merci d'avance,
Codialement,

Audrey M.
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Bonjour Meriem,

Votre demande a été traitée et je vous ai envoyé un message privé pour plus d'informations. C'est pourquoi, je vous invite à consulter votre boite mail.

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Bonjour Meriem,

Comme je l'ai précisé dans mon message précédent, votre suivi consommation n'est pas mis à jour en temps réel mais seulement 48 à 72 heures ouvrées plus tard.
En effet, le délai de restitution des usages vers la France est plus long lorsque vous vous situez à l'étranger.
Je comprends votre mécontentement sur le fait que votre suivi consommation ne s'est pas fait en temps réel mais c'est ainsi que fonctionne notre outil et il est impossible d'en modifier son fonctionnement.

D'autre part, je vous re confirme que seulement deux options voyages ont été effectuées. La première le 24 Janvier 2017 et la seconde le 25 Janvier 2017 soit un total de 30 € et non 60 €. Comme vous indiquez avoir effectué quatre recharges et non deux, je vous invite à consulter votre prochaine facture dès le 18 Février 2017 pour ainsi vérifier s'il y a bien eu quatre facturations et non deux.
Si tel est le cas, nous vous invitons à revenir sur l'Assistance Mobile poster une nouvelle demande afin que les deux recharges supplémentaires vous soient remboursées.
Toutefois, si vous constatez que seulement deux recharges vous ont été facturées, alors votre dossier ne pourra plus être réétudié.
D'autre part, votre ligne a bien été remise en service ce jour, je vous invite à effectuer des redémarrages réguliers de votre mobile.

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Je vous ai envoyé un message privé et vous invite à le consulter sur votre boite mail.

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