j'ai du réseau et pourtant je ne reçois pas les appels

Bonjour Camille,

Afin de pouvoir traiter votre demande, je vais vous envoyer un message privé. De ce fait, je vous invite à consulter votre boîte mail y compris ceux du dossier « Spams » ou « Courriers indésirables » s’il vous plaît.

Bonne journée et n'hésitez pas à poser vos questions sur l'Assistance Mobile.

Célia, Conseillère Assistance Mobile
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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

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Téléchargez également l'application NRJ Mobile pour suivre vos consommations 24h/24 depuis votre mobile.

Bonjour Camille,

Je reprends le fil de discussion de ma collègue Celia.

Comme vous avez pu l'indiquer, l'incident rencontré peut venir soit du mobile soit de la carte SIM. Cette dernière est bien celle active sur la ligne.

Afin de pouvoir résoudre votre anomalie, je vous invite tout d'abord à désactiver le renvoi d'appels de votre mobile sur votre répondeur en composant : ##002# puis appuyer sur la touche "appeler".

Si l'anomalie persiste, je vous propose de faire un test croisé de votre carte SIM dans un mobile équivalent. Cela permettrait de voir si l'incident est lié à votre carte SIM ou à votre mobile.

Si c'est la carte SIM qui est impactée, vous pourrez en commander une nouvelle depuis votre espace client. Vous trouverez plus d'infos sur ce thème en consultant la FAQ suivante : http://www.assistance-mobile.com/questions/728805. les délais de réception sont de 48h à 72h ouvrées plus les délais postaux.
A réception, vous pourrez l'activer toujours depuis votre espace client. Vous trouverez plus d'infos sur ce thème en consultant la FAQ suivante : http://www.assistance-mobile.com/questions/728763.

En revanche, si c'est votre mobile qui est défaillant, je vous invite à réinitialiser votre Samsung Galaxy J5 (remettre les paramétrages d'usine).

Au préalable, je vous propose de faire une sauvegarde de vos données personnelles (contacts, photos, musiques, vidéos) sur un ordinateur via le logiciel Smart Switch que vous trouverez sur le site http://www.samsung.com/fr/support/smartswitch/ puis en y connectant votre mobile avec son câble USB.

Au besoin, vous pouvez contacter le constructeur Samsung au 01 48 63 00 00 de 9h à 20h du lundi au samedi.

Ensuite, je vous invite à consulter la version Android de votre mobile en appuyant sur "Paramètres" et "A propos de l'appareil". Si cette version est en 5.1 ou supérieur, je vous préconise de désactiver votre compte Google en appuyant sur "Paramètres" > "Comptes" > "Google" > le nom de votre compte Google > "PLUS" > "Supprimer le compte".

Puis, pour la réinitialisation de votre mobile, je vous invite à vous rediriger sur les paramètres de votre mobile, en appuyant sur "Sauvegarder et réinitialiser" > "Rétablir paramètres par défaut" > "Réinitialiser le périphérique" > "Supprimer tout".

Votre mobile s'éteindra et se rallumera tout seul. Cette mise en route peut durer maximum 15 minutes. Vous devrez configurer votre mobile comme à son acquisition et à effectuer une mise à jour si votre téléphone en propose l'installation.

Si l'anomalie persiste, je vous invite à vous rapprocher du point de vente où vous avez acheté votre mobile pour mettre en place un SAV à condition qu'il soit toujours sous garantie.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile pour aider la communauté et poser d'autres questions.

Bonne journée,

Julien, Conseiller Assistance Mobile
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