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Question en attente de réponse

Blocage de ligne - Attente règlement anticipé ?

emeline B.
emeline B.

emeline B.

Niveau
0
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points

Bonjour

Cause du problème : déplacement à l'étranger entraînant montant de hors forfait élevé. La ligne a donc été bloquée en attente de paiement anticipé de la facture.

Problèmes :

  • impossible d'accéder à mon espace client car le code d'activation est envoyé par sms et n'est pas envoyé à l'étranger
  • une fois que j'ai pu accéder à mon espace, de retour en France : impossible de payer la facture depuis mon smartphone (écran "problème technique")
  • impossible de joindre le service client qui demande une identification avec numéro de tél + numéro de commande - A quoi correspond ce numéro de commande ?

Solution trouvée : passer depuis un PC et non un smartphone

Questions : comment se fait-il :

  • qu'il est impossible de joindre quelqu'un pour avoir des explications par téléphone ?
  • qu'il est impossible de pouvoir débloquer rapidement et simplement ce type de problème ?

Merci

Réponse

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
8
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points
Equipe

Bonjour Emeline,

Dans un premier temps, je vous informe que je comprends votre situation et que je me mets à votre place. Après vérification sur votre ligne, je constate que vous êtes parvenue à effectuer le règlement de votre avance sur facture. De ce fait, je vous conseille de redémarrer régulièrement votre mobile et ce jusqu'à pouvoir de nouveau émettre des usages s'il vous plaît.

Aussi, je constate que votre hors forfait est principalement lié à des connexions Internet via le réseau mobile suisse. Si vous vous rendez à nouveau en dehors de l'Union Européenne et des DOM, je vous conseille de désactiver l'itinérance des données de votre smartphone puis, dans la mesure du possible, vous connecter en wifi via une box ce qui sera sans surcoût sur votre facture suivante.

Pour pouvoir accéder à votre Espace Client, je vous informe que votre identifiant est votre numéro de ligne NRJ Mobile (sans espace). Si vous ne connaissez pas le code d'accès associé ou si vous l'avez oublié, je vous invite à cliquer sur le lien intitulé "code d'accès oublié". Ainsi, vous recevrez un nouveau code par SMS ou par mail dans un délai maximum de 2 heures. Par mesure de confidentialité, je vous conseille de personnaliser votre nouveau code lors de votre prochaine connexion à votre Espace Client.

Par ailleurs, je vous informe que votre numéro de commande initiale est le 409550592421et que nos services sont disponibles du lundi au samedi de 08h00 à 22h00 sans interruption au 09 69 360 200 (numéro non surtaxé).

Je vous souhaite une excellente fin de journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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