Assistance Mobile

Question en attente de réponse

Ligne suspendue suite à un hors forfait SANS AUCUNE INFORMATION

MARIA S.
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Bonjour,

Je vous contacte aujourd'hui car je viens de découvrir que ma ligne est suspendue suite à un hors-forfait! Quelle fut ma surprise de découvrir cette suspension et pour laquelle je n'ai pas été informée, contrairement à ce indiqué dans les Conditions Générales de Vente.

Selon le paragraphe 8.2 des Conditions Générales de Vente, il est clairement indiqué que "Le Client est informé de l’approche de ce seuil à plusieurs reprises (sms et emails) ainsi que de la mise en restriction prochaine de sa ligne (blocage usages sortants)".

J'ai reçu à ce jour un mail (le 05/01 à 10:57) m'informant de ce dépassement et d'une éventuelle suspension de la ligne si ce hors-forfait augmenterait. Jusque là tout va bien, je prends connaissance du message et ainsi je sais qu'il faut faire attention à ce dépassement. En revanche, 1 MINUTE plus tard, donc le 05/01 à 10:58, je reçois un deuxième mail m'informant que la ligne est DEJA suspendue!!!!
"Conformément à nos précédentes notifications, votre ligne est maintenant restreinte, vous ne pouvez plus l’utiliser. "

Je suis scandalisée par vos méthodes!! On me parle de "précédentes notifications", or il s'agit d'un mail reçu à peine 1 minute avant la suspension de la ligne. Vous n'avez très clairement pas respecté le contrat signé avec moi! Je n'ai pas été informée à plusieurs reprises de cette suspension et je n'ai reçu aucun sms.
En vue du non-respect du contrat de votre part, à savoir votre manque de m'informer auparavant, je vous demande de lever cette suspension de suite et ce, sans le règlement attendu de ma part.
J'utilise ce téléphone à des fins professionnels et vous étiez tenus de m'informer avant la suspension de la ligne.

Cordialement

Réponse

Bonjour Maria,

Tout d'abord, nous sommes désolés du délai de réponse.

En effet, les consommations ne sont pas mises à jour en temps réel sur votre suivi conso et il peut arriver qu'il y ait un délai de plusieurs heures allant jusqu'à 24h pour que celles-ci soient mises à jour. Également, si le hors forfait a été effectué dans un laps de temps réduit, toutes les consommations se mettront à jour simultanément.
Ceci explique l'envoi tardif de l'avertissement.

Cependant, je constate que vous avez fait le nécessaire depuis votre espace client et que votre ligne a été remise en service.

N'hésitez pas à revenir vers l'Assistance Mobile pour toute autre demande.

Bonne journée,

Elise, Conseillère Assistance Mobile
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