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Question en attente de réponse

Ligne suspendue suite à un hors forfait SANS AUCUNE INFORMATION

MARIA S.
MARIA S.

MARIA S.

Niveau
0
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point

Bonjour,

Je vous contacte aujourd'hui car je viens de découvrir que ma ligne est suspendue suite à un hors-forfait! Quelle fut ma surprise de découvrir cette suspension et pour laquelle je n'ai pas été informée, contrairement à ce indiqué dans les Conditions Générales de Vente.

Selon le paragraphe 8.2 des Conditions Générales de Vente, il est clairement indiqué que "Le Client est informé de l’approche de ce seuil à plusieurs reprises (sms et emails) ainsi que de la mise en restriction prochaine de sa ligne (blocage usages sortants)".

J'ai reçu à ce jour un mail (le 05/01 à 10:57) m'informant de ce dépassement et d'une éventuelle suspension de la ligne si ce hors-forfait augmenterait. Jusque là tout va bien, je prends connaissance du message et ainsi je sais qu'il faut faire attention à ce dépassement. En revanche, 1 MINUTE plus tard, donc le 05/01 à 10:58, je reçois un deuxième mail m'informant que la ligne est DEJA suspendue!!!!
"Conformément à nos précédentes notifications, votre ligne est maintenant restreinte, vous ne pouvez plus l’utiliser. "

Je suis scandalisée par vos méthodes!! On me parle de "précédentes notifications", or il s'agit d'un mail reçu à peine 1 minute avant la suspension de la ligne. Vous n'avez très clairement pas respecté le contrat signé avec moi! Je n'ai pas été informée à plusieurs reprises de cette suspension et je n'ai reçu aucun sms.
En vue du non-respect du contrat de votre part, à savoir votre manque de m'informer auparavant, je vous demande de lever cette suspension de suite et ce, sans le règlement attendu de ma part.
J'utilise ce téléphone à des fins professionnels et vous étiez tenus de m'informer avant la suspension de la ligne.

Cordialement

Réponse

Anonyme
Anonyme

Anonyme

Niveau
7
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points

Bonjour Maria,

Tout d'abord, nous sommes désolés du délai de réponse.

En effet, les consommations ne sont pas mises à jour en temps réel sur votre suivi conso et il peut arriver qu'il y ait un délai de plusieurs heures allant jusqu'à 24h pour que celles-ci soient mises à jour. Également, si le hors forfait a été effectué dans un laps de temps réduit, toutes les consommations se mettront à jour simultanément.
Ceci explique l'envoi tardif de l'avertissement.

Cependant, je constate que vous avez fait le nécessaire depuis votre espace client et que votre ligne a été remise en service.

N'hésitez pas à revenir vers l'Assistance Mobile pour toute autre demande.

Bonne journée,

Elise, Conseillère Assistance Mobile
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