Assistance Mobile

Vous rencontrez actuellement des difficultés pour joindre votre Service Client.
L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Votre Service Client

Cette question a été résolue

Ligne active QUAND ?????????????

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Bonjour,

Portabilité devais avoir lieux samedi 13/04/2013 entre 15h et 19h et plus rien depuis, pas de ligne.
Votre SVP m'invite a patienter c'est un bordel chez vous on peux avoir une réponse précise pas des gens compétents SVP

Bonjour à tous,

Nous avons rencontré un incident technique, touchant les activations, portabilités et migrations des lignes prévues du 13/04/2013 au 17/04/2013 environs.
L'incident est en cours de résolution à présent. Certaines lignes sont déjà actives et nos services techniques continuent à travailler pour rétablir la situation au plus vite.
Afin que l'activation soit bien prise en compte, je vous invite à éteindre et rallumer votre mobile.
Toutefois, si vous ne parvenez pas à utiliser votre ligne n'hésitez à m'en faire part via l'espace Wiki.
Nous sommes bien conscients des difficultés engendrées par cet incident, je vous prie de bien vouloir nous en excuser.

Merci et à bientôt.

Anna, Conseiller Espace Wiki

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Réponses

malorie H.
malorie H.

malorie H.

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je viens de tel au service client, reponse pas d'activation le week end, alors pourquoi me donner une date d'activation un samedi!! c'est vraiment se foutre du monde, pour ma part je resilie ma ligne!

Céline H.
Céline H.

Céline H.

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Bonjour, j'ai exactement le même soucis! La portabilité devait avoir lieu le 13/04! Je me retrouve sans téléphone!! Et impossible de joindre le service clients! Alors je souhaite également une réponse, rapide biuen évidemment!!

Bonjour,
Je suis dans le même cas de figure.
Malorie H pourrais tu me donner le numéro de service client, histoire que j'exprime également mon mécontentement.
Une chose est sûre, je retourne chez sosh le mois prochain !
@+

malorie H.
malorie H.

malorie H.

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service client 0 969 360 200

william C.
william C.

william C.

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j'ai exactement le même problème que vous. j'ai appeler le service client ( pas facile à avoir )
réponse du mec : gros problème technique sur les demande portabilité demander le samedi, qui dot être réparer dans la journée de lundi.
sa fait 3 jours que ma ligne ne fonctionne plus. c'est très crédible pour le boulot

patrick V.
patrick V.

patrick V.

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Les pbs techniques :-) laissez moi sourire !!!

J'ai travaillé de nombreuses années dans les réseaux télécoms ...
La portabilité est planifiable et planifiée chez eux depuis longtemps (voir les retours sur leur site) ... tout cela peux se programmer ... ce n'est pas une opération manuelle à faire pour chaque n° de téléphone ... c'est une opértaion à faire automatiquemet sur les équipements

Pas d'anticipation ... ce n'est pas normal à ce niveau

Karine D.
Karine D.

Karine D.

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Bonjour, je suis également dans la même situation. Je n'ai plus de ligne depuis le 13 (portabilité d'Orange vers C le mobile). Nous sommes aujourd'hui le 15 avril, il est 10h30 et toujours le même message "Erreur de connexion au compte". J'espère être avant joignable avant le fin de la journée.

Bonjour à tous,

Nous rencontrons actuellement un incident technique, touchant les activations et portabilités de lignes prévues le 13 avril.
Nos équipes mettent tout en oeuvre pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais. Je vous tiendrai informés de l'évolution de la situation.

Nous sommes bien conscients des difficultés engendrées par cet incident, je vous prie de bien vouloir nous en excuser.

Cordialement.

Christophe, Community Manager Espace Wiki

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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on a une date pour l'activation suite a vos problèmes technique??
un bon geste commerciale s'impose

michel B.
michel B.

michel B.

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attn Christophe: s'il y a des PBs pourquoi laisser vos équipes raconter des "salades " aux clients ? dernière en date, ce jour Mlle Boucherat qui m'anonce qu'il y a juste un peu de retard à cause du WE!!!! (j'attend depuis vendredi 12 avril!!!
Lamentable ce service

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Alors pour l'incident technique y a des nouvelles pour le SAV ?????? ça traine

patrick V.
patrick V.

patrick V.

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Je viens de passer par le support Crédit Mutuel ... qui trouve cette situation inadmissible ... apparement ce problème est déjà survenu il y a qq mois.
Pour ma part j'ai 3 portabilités qui fonctionnent pas. Impossible de joindre et mon trvail et ma famille ...
C'est une prise d'otage !!!
What's going on ?

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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je pense qu'une assignation en justice leur ferais du bien

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Rappel de la loi :

  • la portabilité est une OBLIGATION LEGALE, en application de l'article L44 du Code des postes et des communications électroniques et de son article d'application (article D406-18 du même code).
  • ce même article impose un délai MAXIMAL de 10 JOURS (calendaires) entre la demande et la portabilité effective
  • la décision n° 06-0381 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) publiée au JO du 14 avril 2006, impose, dans son article 9, un maximum de 4 HEURES pour l'interruption de service le jour du portage
  • en application de l'article 1147 du Code civil, l'opérateur est DIRECTEMENT RESPONSABLE du remboursement des dommages et intérêts dû au préjudice subit en cas de non-respect de ses obligations légales, ou MEME en cas simplement de RETARD, comme c'est le cas ici.
  • en application de l'article L121-20-3, en tant que prestataire de service, l'opérateur à une obligation de RESULTAT et non pas simplement de moyen, comme cela a été rappelé déjà plusieurs fois par la jurisprudence (notamment UFC contre Tiscali/TGI de Paris,5 avril 2005; Familles de France et UFC contre Free/TGI de Paris, 22 février 2006; UFC contre Wanadoo/TGI de Versailles, 10 janvier 2006; UFC contre Neuf-Cegetel/TGI de Nanterre, 3 mars 2006).

michel B.
michel B.

michel B.

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Messieurs de NRJ mobile, le ton monte, il serait temps d'apporter qqes clarifications sur la situation ne trouvez vous pas??? Quel incident technique?? matériel? logiciel? Financier peut être???le silence laisse la porte ouverte à tout et n'importe quoi...
Si même des juristes s'en mèlent.... (Fabice S )que comptez vous faire ??? techniquement dans un 1er temps, puis commercialement ensuite???

michel B.
michel B.

michel B.

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une bonne nouvelle enfin.... ma ligne est rétablie depuis 15h,
courage à vous!!!

Laetitia R.
Laetitia R.

Laetitia R.

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Quelle chance Michel!!!! Pour ma part .....rien ,je n arrive même plus à les joindre avec mon fixe au 09.....Mis à part le message de Christophe qui a été
mis en copier coller sur toutes les questions relatives à la non activation de la sim depuis le 13 avril ,du côté de NRJ c est le grand silence!!!!! C est inadmissible......Le CM va avoir ma visite demain à la première heure......et je ne vais pas me gêner pour publier des avis défavorables pour le nouveau forfait prompto!!!!

marie france F.
marie france F.

marie france F.

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16h20 rien depuis le 13/04 même baratin au sav ! en effet je regrette BOUYGUES

laurence F.
laurence F.

laurence F.

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J ai un entretien demain av ma conseilliere credit mutuel , si ma ligne n est pas retablie ds la journée je resilie egalement faut pas exagerer !!
De plus service client tres tres desagreable!!!!

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Quelques éléments supplémentaires: conformément à la loi, NRJ Mobile a bien indiqué dans ses CGV , article 18.1, que la durée d'indisponibilité doit être de 4h maximum.
Le portage est réalisé un jour
ouvrable. NRJ Mobile
informera l’abonné de la date et
de la plage horaire du portage
effectif du numéro. La durée
maximale d’interruption de
service est de quatre (4) heures.

Et si après l'activation il n'y a pas de service, article 14.5, pour la résiliation du service:

De même, si l’abonné ne peut
accéder aux Services dans des
conditions normales d’utilisation
des Services, il peut demander
la résiliation immédiate et sans
frais du contrat par courrier
recommandée avec avis de
réception adressé dans un délai
maximum de sept (7) jours
suivant l’activation de sa ligne.

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Bon le service technique y a des nouvelles ou il faut passer le stade au dessus?

Laetitia R.
Laetitia R.

Laetitia R.

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Je viens d avoir une personne très aimable au 09 .......il m a fait éteindre mon tel ,enlevé ma carte sim ,je lui ai lu tous les numéros inscrits sur la carte ,rallumé le tel ......ensuite j ai essayé d appeler qu un malheureusement j ai toujours le même message c est à dire réseau indisponible........mais le charmant monsieur me dit de ne pas m inquiéter .Il faut éteindre le tel et le rallumer qu après 20 h et la .....oh miracle!!!! Tout devrait fonctionner !!!!!! Je vous tiens au courant après 20 h bien sur.......

patrick V.
patrick V.

patrick V.

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PI.
Mes 3 lignes (les 2 premières le 13/04 et la 3e Today) dont j'avais demandé la portabilité ont été activées vers 16H00 ... même la troisième ... alors qu'on vous dit qu'il faut attendre 24H ?

Amandine B.
Amandine B.

Amandine B.

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Ohhhhh ça y est!!! C'était long mais c'est bon!!!

laurence F.
laurence F.

laurence F.

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pr moi aussi c actif , par contre qq anomalies , apels entrant en masqué , pas de boite vocal , sms envoyés reçu ac un mess "message demandant une reponse"???

Laetitia R.
Laetitia R.

Laetitia R.

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Ben non toujours rien .....j éteins à nouveau mon tel :-(.....

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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bon la plainte est très proche j'envisage de créer un collectif contre se genre d'opération sur cet opérateur qui me suit:

RAPPEL:

La directive 2009/136/CE du Parlement européen, en date du 25 novembre 2009, modifie la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques et prévoit une réduction du délai de mise en œuvre de la conservation du numéro (article 30).

L'ordonnance transposant en droit français les directives du paquet télécom 2009 a été adoptée en Conseil des ministres et publiée au Journal officiel du 26 août 2011. L'article L.44 du CPCE est ainsi modifié :

" Les offres mentionnées à l'alinéa précédent doivent permettre à l'abonné qui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro. Le délai de portage est dans un délai maximum d'un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l'accès, sauf demande expresse de l'abonné. La demande de conservation du numéro, adressée par l'abonné à l'opérateur auprès duquel il souscrit un nouveau contrat, est transmise par ce dernier à l'opérateur de l'abonné. Sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portage effectif du numéro entraîne de manière concomitante la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné.

Tout retard ou abus dans la prestation de conservation du numéro donne lieu à indemnisation de l'abonné. Un décret, pris après avis de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques et du Conseil national de la consommation, précise les modalités d'application des deux alinéas précédents. "

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Petit rappel encore:

décision n° 2004-1126 du 21 décembre 2004 de l'ARCEP, paru au JORF n°28 du 3 février 2005 :
1 - soit la personne qui demande la portabilité n'est pas la titulaire du compte
2 - soit les informations données (le RIO) ne sont pas correct (erreur dans le RIO)
3 - soit le numéro est suspendu ou déjà résilié - et cela ne doit PAS être simplement pour mauvais payement.

On rappelera enfin aux deux opérateurs que s'appliquent alors deux articles du code civil :

  • l'article 1382, qui stipule qu'en cas de faute, il revient à celui qui fait la faute de réparer les dégats fait par sa faute
  • l'article 1147, qui stipule que celui qui ne respecte pas une obligation légale, ou la respecte mais en retard, est directement responsable du payement des dommages et intérets à celui qui subit un préjudice du fait de cela.

fabrice S.
fabrice S.

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Rappel loi chatel, motif légitime et RIO

Bonsoir

Je souhaiterais juste, au vue de l'actualité de Free mobile qui a tendance à faire légèrement bouger les consommateurs, faire quelques rappels :

  • la loi chatel
  • les motifs légitimes de résiliation
  • le numéro RIO et portabilité.

1/ La loi chatel

La loi chatel permet de ne payer que le quart des sommes restantes dues lors d'un engagement de 24 mois à partir du 13ième mois.

Pour faire simple vous avez plusieurs cas de figure lors d'une résiliation :

  • pas d'engagement = pas de frais de résiliation, uniquement les consommations jusqu'à la résiliation.
  • engagement de 12 mois = frais de résiliations correspondant aux mois restant (votre forfait mensuel, options et remises incluses multiplié par le nombre de mois)
  • engagement de 24 mois :
  • ==> Résiliation la première année = frais de résiliations correspondant aux mois restant allant jusqu'au 12ième mois (votre forfait mensuel, options et remises incluses multiplié par le nombre de mois) + le quart des mois allant du 13ième jusqu'à la fin de l'engagement (forfait + remises et options)
    ==> Résiliation à partir de la deuxième année = frais de résiliations correspondant au quart des mois restant (forfait + remises et options)

    Cette loi permet de quitter son opérateur avant la fin de son engagement et pour limiter l'impact d'un engagement 24 mois jugé souvent trop long.

    2/ les motifs de résiliations légitimes

    Un motif légitime permet de résilier sans frais son contrat malgré un engagement contractuel.

    Il a déjà été jugé qu'il n'y a pas de listes exhaustives, les opérateurs ne peuvent donner qu'une liste d'exemples de motifs

    Pas de soucis pour les offres sans engagements, il n'y a pas de frais de résiliations, c'est bien donc pour les offres avec engagement dont il est question ici.

    Les plus courant :

    • la perte d'emploi (cdi)
    • le départ à l'étranger
    • surendettement
    • déménagement dans une zone non couverte
    • décès
    • mutation...

    Pour simplifier, un motif légitime c'est un motif qui ne vous permettra pas de poursuivre votre part du contrat (le paiement ou l'utilisation des services) ou si l'opérateur n'est plus en mesure de vous fournir les services du contrat.

    Plusieurs prérogatives :

    • Il faut pouvoir le justifier.
    • Il faut que ça soit un motif imprévisible.
    • Il faut que vous ne sachiez pas cela avant la prise du forfait (déménagement à l'étranger)

    Il n'est pas aisé et il arrive que l'opérateur refuse une résiliation sans frais car les justificatifs ne suffisent pas selon lui.

    Ils ont tendance également a demander des justificatifs spécifiques, à conditionner certains motifs (partir à l'étranger au moins 6 mois par exemple...)

    Si jamais l'opérateur refuse via le service client par votre recommandé, il faut passer au service consommateur , à la médiation puis au juge car il n'y a que se dernier qui pourra au final juger de la légitimité de votre motif.

    3/ RIO et portabilité

    Pour obtenir son numéro RIO (Relevé d'Identité Opérateur) il faut composer le 3179

    Le délai pour la portabilité est généralement de 10 jours mais il devrait être de 3 jours d'ici peu.

    Quand bien même, selon un décret européen, on peut demander à ce que cela soit fait en 24h.

fabrice S.
fabrice S.

fabrice S.

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Bon pas de bonne nouvelle du service client, donc demain matin a la première heure, une attaque en JUSTICE dans les règles de l'art.....................................................

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