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URGENT: désimlockage ?

Juliette R.
Juliette R.

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Bonjour.

Cela fait plus de deux semaines que je ne peux plus utiliser mon téléphone puisque, suite à un changement de forfait, il m'indique « VERROU SIM, veuillez entrer le code de déverrouillage ». Actuellement en vacances, n'ayant pas accès à internet – aujourd'hui, j'ai été obligée d'aller au McDo pour pouvoir utiliser leur réseau - j'ai dû contacter le service client qui m'a appris qu'il fallait désimlocker la carte. Evidemment, lorsque l'équipe d'NRJ m'a contactée pour me proposer un changement de forfait, elle a complètement oublié de mentionner qu'il faudrait en effet désimlocker, ce qui peut poser un léger problème quand on n'est pas sur place et qu'on n'a pas accès à internet, problème qui mériterait peut-être qu'on prévienne les clients. Mon père a dû appeler le service client tous les jours (vous imaginez la facture de téléphone) pour qu'au bout d'une semaine, enfin, je reçoive un coup de fil. Mais ce qu'il y a de bien avec le service technique, c'est qu'on ne nous donne ni date ni heure, rien. Donc de huit heures à vingt-deux heures, on doit arrêter de vivre pour rester collé à son portable, ou plus précisément le portable d'une amie dans ce cas-ci puisque l'impossibilité d'utiliser mon propre portable est le problème. Vous admettrez que ce n'est pas très pratique si on ne peut même plus se doucher pour être en mesure de répondre. J'ai donc loupé l'appel, comme vous vous en doutez, et ce qui est génial c'est qu'on ne nous laisse aucun numéro à rappeler. J'ai donc dû recontacter le service client, on m'a répondu que le service technique rappellerait dans quarante-huit heures. Cela fait depuis jeudi 18 que j'attends qu'on me rappelle dans quarante-huit heures, je crois que votre service technique a un peu de mal avec les jours et les heures. Vous savez être efficaces pour vos clients, il n'y a pas de doute.
J'estime avoir suffisamment patienté, je paye pour un forfait mais je ne peux pas l'utiliser depuis déjà la moitié du mois. Vous avez déjà un numéro auquel me contacter, je souhaiterai maintenant avoir un jour et un créneau horaire pour être sûre de ne pas louper, cette fois, leur appel – mon père avait d'ailleurs envoyé un mail pour la même demande mais on ne lui a jamais répondu.

Merci de traiter, pour une fois, ma demande rapidement et efficacement.

Et s'il-vous-plait, ne me répondez pas par un message prédéfini pour me dire que vous comprenez mon mécontentement parce que non, je crois que vous n'avez pas idée de mon mécontentement.

Réponses

Amandine R.
Amandine R.

Amandine R.

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Equipe

Bonsoir Juliette,

Je comprends votre mécontentement et vous prie de bien vouloir nous en excuser.

Je vous invite à répondre au mail que je viens de vous envoyer afin de résoudre l'incident que vous rencontre.

Merci d'avance,
Amandine, Conseiller Espace Wiki

Juliette R.
Juliette R.

Juliette R.

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J'ai bien répondu à votre mail.

Juliette R.
Juliette R.

Juliette R.

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Bonjour,

Après avoir enfin réussi à avoir le service technique, ceux-ci me disent qu'ils n'ont pas les codes nécessaires au désimlockage et qu'ils doivent contacter htc pour les avoir. Ce n'est pas comme si ils avaient eu trois semaines pour se renseigner. Ils doivent me rappeler dans les 48h ouvrées mais mes parents partent dimanche et je me retrouve seule sans le moindre téléphone. Comment est-ce que je suis censée faire ? Vous êtes bien gentils de me répéter que vous comprenez mon mécontentement mais celui-ci ne cesse de grandir. J'attends une solution.

Bonsoir Juliette,

Dans votre cas, si les codes de désimlockage ne sont pas disponibles, les techniciens n'ont pas d'autres choix que de se mettre en relation avec le constructeur HTC pour les avoir.
Je comprends la situation dans laquelle vous êtes mais je n'ai malheureusement pas d'autre choix que de vous inviter à patienter. Comme je vous l'ai indiqué durant notre échange, un geste commercial sera mis en place à résolution de l'incident.
Enfin je vous rassure, votre dossier est suivi.

Je suis désolé pour les désagréments causés.
Jonathan, Conseiller Espace Wiki

Juliette R.
Juliette R.

Juliette R.

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J'ai acheté mon téléphone chez NRJ mobile il y a trois ans. Si le dossier avait été suivi correctement depuis le début, vous auriez vu que vous n'aviez pas les codes et vous vous seriez renseigné avant. Cela fait déjà trois semaines, depuis le 11. On ne peut pas dire qu'on vous prend au dépourvu. Mes parents partent dimanche matin et j'ai besoin d'avoir un téléphone. J'ai absolument besoin d'avoir mon téléphone désimlocké avant leur départ. Mon père travaillant chez Euro Information, un courrier relatant les faits sera envoyé à la direction générale prouvant la qualité déplorable des services NRJ mobile.

Juliette R.
Juliette R.

Juliette R.

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Bonjour,
Aujourd'hui 7 août 2013, bientôt un mois que le téléphone de ma fille Juliette est en panne, aux dernières nouvelles on devait la rappeler avant lundi dernier mais toujours rien, un courrier va donc être envoyé à la direction générale d'euro-information propriétaire de NRJ-Mobile afin de leur faire part de votre incompétence face à un simple problème de désimlockage de téléphone; en l'absence d'appel téléphonique dès aujourd'hui au numéro indiqué lors des précédents échanges, une plainte sera déposée à l'encontre de NRJ-Mobile pour non respect de contrat et le dossier sera transmis à une association de consommateurs.
Ma fille n'a plus d'ordinateur, ni d'accès internet, la seule façon de la joindre est donc de l'appeler sur le numéro précisé dernièrement par mail.
27 jours HS, je pense que cela dépasse l'entendement et cette situation est indigne d'une société qui espère être dans les premiers opérateurs MVNO très rapidement.

Bonjour,

Votre réclamation a bien été prise en charge. Une solution vous a été apportée via un mail privé que je viens de vous envoyer.
Je vous invite à répondre à ce dernier afin de nous informer de votre décision.

Je suis désolé pour ce contretemps.
Jonathan, Conseiller Espace Wiki

Bonjour Juliette,

Le désimlockage de votre mobile a bien été effectué avec le Service Client.
Un geste commercial a été mis en place pour les désagréments subis.

Bonne journée.
Jonathan, Conseiller Espace Wiki

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