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Problème réseau El Telecom instable ?

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Depuis mon changement de forfait Ultimate V2 à 28.99 pour un Ultimate Speed à 19.99, je constate une réception très nettement moins bonne qu'auparavant sur mon Galaxy S2. Par exemple, pour obtenir du réseau correctement, je suis obligé de sortir dans mon jardin car je ne capte nulle part dans ma maison, alors qu'auparavant avec le 1er forfait je captais partout. J'ai remarqué sensiblement le même phénomène sur mon lieu de travail où je n'arrive plus à capter dans mon bureau.
Je n'avais pas signalé ce prb jusqu'à présent car je dispose d'internet fixe à la maison et au travail et que je ne suis pas un accro du téléphone, et aussi un peu par laxisme, je dois dire... Mais pendant ces vacances de Noel, j'en ai eu assez de ces désagréments récurrents (coupures intempestives en communication, mauvaise réception avec bruits métalliques, non réception ou réception tardive de sms, non réception de mms, accès internet mobile quasi impossible) et je désirerais que cela cesse. Je ne veux plus de ce forfait au rabais ou de ce réseau qui passe très mal. J'ai déjà testé mon mobile avec une autre carte sim (celle de ma femme) et il fonctionne alors très bien avec la puissance et la qualité de réseau de l'ancien forfait. J'ai testé ma carte sim dans son mobile et c'est la cata : même constat, réception quasi nulle ou réseau instable, conversation hâchée ou qui se coupe...
Bref, j'estime que le service rendu n'est pas satisfaisant. De nombreux autres clients vous ont fait part de situations similaires et une des solutions qui semble fonctionner est le "basculement" sur le réseau orange qui est décrit comme de bien meilleure qualité.
Veuillez donc me répondre ou m'appeler afin de trouver une solution à cette situation. Merci d'avance...

Réponses

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Gilles,

En effet, vous avez la possibilité de changer de réseau dans le cadre d'une mauvaise réception.
Pour cela, seul le service technique peut valider ce changement.
Je vous propose de programmer un rappel auprès d'un technicien et vous propose de poursuivre cette conversation en privé.
Pour cela, je vous invite à répondre au mail que je vous ai envoyé.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Gilles,

Suite à notre conversation en privé, je vous confirme que j'ai programmé un rappel auprès du service technique.
Un technicien vous recontactera dans les plus brefs délais.
Il est nécessaire lors de ce rappel d’être en possession du mobile.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Nous sommes le 09.01.14 au soir et malgré vos deux messages où vous me dites que le service technique va m'appeler sur mon tél fixe et ce dans les plus brefs délais, aucun technicien ne m'a contacté

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Gilles,

Le délai de rappel est de 48 h.
Comme je vous l'indique dans mon dernier message, le technicien vous recontactera dans les plus brefs délais.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Bonjour Virginie,
je constate malheureusement que 6 jours après ma réclamation initiale concernant d'importants problèmes réseau, aucun technicien ne m'a appelé sur mon fixe "dans les meilleurs délais" pour essayer de résoudre le problème. Le délai de 48 h que vous évoquez est largement dépassé ; je pense avoir fait preuve de patience et de courtoisie jusqu'à présent mais je commence à ressentir la désagréable impression que votre société NRJ mobile ne possède pas un service technique et une assistance digne de ce nom (voir les nombreux messages de réclamation d'autres clients dans le forum).
Il est hors de question que je continue à payer pour un service de piètre qualité tel que vous me l'assurez actuellement. J'ai dépensé 378 euros pour le renouvellement de mon mobile et je paie 19.99 euros mensuels pour l'abonnement de 24 mois: croyez-vous que je vais accepter de débourser près de 860 euros en 2 ans chez vous pour ne pratiquement pas pouvoir téléphoner, recevoir des sms/mms et surfer sur le net à cause d'un réseau instable? La réponse est NON !!!
Je vous rappelle que l'article 19 de vos conditions générales de vente (fourniture des services) stipule que "l’Opérateur NRJ est responsable de la mise en place des moyens nécessaires à la bonne marche des Services et prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité du service de radiotéléphonie. Or, pour ce qui me concerne, ce n'est absolument pas le cas.

Je vois deux hypothèses à cette situation.
1) vous êtes capables de résoudre rapidement ce souci et je peux enfin bénéficier de mon abonnement téléphonique dans les conditions prescrites par le contrat, je resterai alors chez NRJ.
2) aucun changement n'intervient dans les 3 à 4 jours qui viennent : je résilie mon contrat , fait suspendre les prélèvements mensuels et je n'hésiterais pas à saisir une association de défense des consommateurs, voire à porter plainte s'il le faut pour non respect de certaines clauses du contrat et pour service rendu de mauvaise qualité ne correspondant pas à votre engagement initial.
J'attend de vos nouvelles TRES VITE...
Cordialement. Gilles G

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Gilles,

Je constate en effet que le service technique ne vous a pas contacté.
De ce fait, j'ai fait une nouvelle demande de rappel.
Je suis désolé des désagréments causés.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Bonjour,

Il en va de même pour ma part, toujours sans nouvelles du fameux technicien. Je crois que nous n'avons pas la même notion du "dans les plus brefs délais". Si cela ne bouge pas "dans les plus brefs délais" comme vous le dites si bien, je prendrai les mêmes mesures que Gilles. Lorsque l'on voit le nombre de personnes concernées par ces problèmes, il ne va plus rester grand monde...

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Bonjour,
Ah enfin un point positif : le service technique m'a appelé aujourd'hui...
Mais, hé oui il y a un mais, il m'a appelé à 10h53 et à 17h03 en laissant un message. Le seul petit problème c'est que je travaille de journée et ne rentre à mon domicile qu'après 17h45, comme j'avais pris soin de vous le signaler dans mon message en conversation privée avec vous.
Je formule donc le souhait que votre service technique me rappelle si possible demain entre 18 et 19 h ou mercredi à partir de 17h30 pour enfin, espérons le, solutionner le problème. Merci...

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Stéphanie,

Comme je l'indiquais à Gilles, le délai de rappel est de 48h.
Ma collègue a demandé le rappel le 13 janvier donc le technicien vous recontactera dans ce délai.

Bonne journée.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Bonjour,

Sauf que je vous ai communiqué mes coordonnées depuis jeudi... Donc, comme je l'ai mentionné par mail, si d'içi jeudi prochain je n'ai toujours pas de nouvelles, je résilie mon contrat dès la fin de semaine et j'irai chez un autre opérateur !

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Stéphanie,

En effet, votre demande a été faite le 10 janvier hors elle a été traitée le 13 janvier.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Bonjour,

Le technicien m'a contactée ce matin et m'a dit qu'il me basculerait sur le réseau Orange, ce qui apparemment a été fait puisque mon téléphone indique "Orange F" sauf je n'arrive plus du tout à me connecter à Internet. Il m'indique que je n'ai pas de connexion réseau alors que je suis bien connectée. Un petit R est affiché à la place de 3G. J'ai éteint et rallumé mon téléphone mais rien y fait. Que se passe-t-il ?! Le technicien m'a dit qu'il n'y avait aucune manipulation a faire et de signaler si il y a un souci pour qu'il me recontacte.

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Je précise que je souhaite être recontactée aujourd'hui et pas dans une semaine bien entendu ! Je n'ai plus aucune connexion !

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Stéphanie,

Virginie traite votre demande sur le fil de discussion suivant.
Je vous invite à patienter qu'elle traite votre demande et de ne pas multiplier les nouveaux fils de discussion sur le même sujet, dans un souci de lisibilité des échanges.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Bonsoir,
Comme je l'indiquais dans mon message d'hier soir, je ne suis malheureusement joignable qu'en soirée après 17h30/45 car j'ai la chance de travailler et par conséquent je ne peux pas me rendre disponible comme je le souhaiterais!!!
Le service technique a essayé de me joindre à 17h15 aujourd'hui sur mon fixe : c'est bien gentil mais cela ne sert à rien de m'appeler avant que je sois rentré du boulot.
Qu'y a t-il de difficile à comprendre par rapport à cette contrainte?
Pourquoi vous obstinez-vous à m'appeler aux heures où je suis absent?
Pouvez-vous svp enfin donner l'information importante à votre service technique de me joindre après 17h45 pour que j'ai la joie de répondre au technicien et que cette histoire ubuesque qui commence sérieusement à me contrarier (pour rester poli) soit réglée.
Est ce que NRJ Mobile peut enfin faire preuve de professionnalisme et d'efficacité parce que jusqu'à présent ce n'est pas le cas !!!
Un grand merci d'avance, en espérant un miracle...

Gilles G.
Gilles G.

Gilles G.

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Bonsoir,
Le miracle s'est produit !!!
Pour faire suite à mon précédent post de ce mardi 14 janvier, j'ai pris le taureau par les cornes et j'ai appelé l'assistance grâce à mon fixe. Après avoir patienté quelques minutes où j'ai eu le temps de penser très fort que ma tentative allait échouer, un technicien très courtois et à l'écoute a pris en compte mon souci et a solutionné le problème en me "basculant" du réseau SFR sur le réseau Orange. J'ai suivi ses consignes : éteindre mon smartphone, patienter un peu et le rallumer.
Grâce à cela, je peux donc à nouveau capter le réseau sans avoir à me déplacer au fond du jardin, j'ai de nouveau accès facilement à internet et pour le reste je testerai dans les jours qui viennent si mes conversations ne coupent pas intempestivement et si mes sms mms fonctionnent bien.
Je suis content de l'issue du problème mais que d'énergie dépensée et quelle persévérance il a fallut pour régler le souci alors que cela s'est réglé très vite dès que j'ai pu joindre une personne compétente.
J'espère que STEPHANIE qui, si j'ai bien compris ses posts, rencontre le même problème que le mien verra également une issue rapide à ses tourments.
Si je puis me permettre une appréciation, je crois que vous avez de réels efforts à faire en matière de prise en charge des clients et de compréhension de leurs soucis et de leurs contraintes, faute de quoi vous allez perdre votre clientèle, comme l'évoquent d'autres personnes dans les différents forums. En effet, ces difficultés techniques et les insatisfactions des clients dans la prise en compte de leur problématique semblent être récurrentes...
Je vous souhaite d'y remédier rapidement. Bon courage.
Cordialement

virginie E.
virginie E.

virginie E.

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Bonjour Gilles,

Je suis ravi de constater que le service technique a pu résoudre votre demande.
N'hésitez pas à venir aider la communauté et poser vos questions.

Cordialement.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

STEPHANIE L.
STEPHANIE L.

STEPHANIE L.

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Bonjour,

Merci Gilles pour votre sollicitude. Le problème a ENFIN été résolu via la bascule Orange, tout comme vous. Je valide complètement votre avis quant à la prise en charge des réclamations... En espérant que nous n'ayons pas à revenir ici...

Bonne continuation.

Cordialement.

S.L.

Bonjour à tous. Je rencontre les mêmes problèmes depuis que j'ai changé de téléphone. De moi même j'ai tenté de parametrer les noms de points d'accès réseau mobile, sa a fonctionner qu'un petit moment mais depuis plus rien... Donc j'en conclus que c'est le réseau, exactement comme vous, qui fait que je ne peux envoyer de MMS. Je travaille également donc je ne vais pas passer le numéro fixe de mon poste de travail pour régler cette histoire, c'est pourquoi je vais appelé dès que j'en aurais l'occasion un technicien par mes propres moyens mais je ne connais pas le numéro (j'avais essayé d'appelé le service client mais pas de possibilité d'être en contact avec un technicien).

Donc est-ce que quelqu'un peut me faire part du numéro à appeler pour résoudre ce problème et éventuellement passer sur le réseau Orange s'il vous plait?

Merci d'avance.

Lilou

virginie E.
virginie E.

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Bonjour Lilou,

Je constate que vous avez répondu à Ali, votre demande est en cours de traitement sur le fil de discussion suivant : http://assistance.nrjmobile.fr/questions/646807.
Je vous invite à patienter qu'il reprenne le dossier.

Bonne journée.
Virginie, Conseiller Espace Wiki

Guillaume F.
Guillaume F.

Guillaume F.

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J'ai plusieurs problème sur El telecom également mais je n'ai reçu aucune réponse (http://assistance.nrjmobile.fr/questions/714347-probleme-...). Cela continue d'ailleurs a le faire, le réseau me signale qu'il est encore indisponible pour l'instant.

Virginie S.
Virginie S.

Virginie S.

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Bonjour Guillaume,

Une réponse vous a été apportée sur le fil de discussion suivant : http://assistance.nrjmobile.fr/questions/714347-probleme-...
Suite à la modification de réseau effectué par Lucretia, avez-vous constaté une amélioration ?

Bonne journée !

Virginie, Conseiller Espace Wiki

QUENTIN K.
QUENTIN K.

QUENTIN K.

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Bonjour, je me permets de réouvrir ce sujet car je subit des problèmes des réseaux depuis 2-3 jours.

A mon domicile, il s'avère que mpon réseau fonctionne quelques secondes, puis est non disponible pendant quelques secondes et ainsi de suite... C'est très gênant pour les appels, sms !!

Que se passe-t-il ?

Merci

William L.
William L.

William L.

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Bonjour Quentin,

Afin de définir l'origine de l'anomalie, pouvez-vous faire un test croisé à savoir mettre votre carte SIM dans un autre téléphone et me dire si l'incident persiste ?

Merci de votre retour,

William, Conseiller Assistance Mobile

QUENTIN K.
QUENTIN K.

QUENTIN K.

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38 / 100
points

Bonjour William,

Merci de votre réponse.

Il n'y a pas de changement, le problème persiste.
D'autres personnes étant sur le réseau SFR subissent un problème similaire. Il m'a été dit qu'une intervention sur des câbles dans mon secteur est en cours et que cela expliquerait le dysfonctionnement. Après, je n'ai pas eu d'informations officielles. Une chose est sûre : dès que je quitte mon secteur je retrouve mon réseau sans coupure donc je suppose que la théorie des travaux dans mon secteur est vraie.

Je trouve ça dommage de ne pas avoir été informé cependant que je risquais d'avoir des inconvénients... Cela fait maintenant 5 jours que je ne peux pas passer d'appels depuis mon domicile. Les messages passent lorsque je retrouve mon réseau, donc je peux communiquer par message (difficilement, mais c'est possible fort heureusement).

J'espère que l'intervention sera rapidement terminée, si vous avez plus d'informations je suis preneur (secteur sud-alsace).

Merci de votre aide,

Cordialement,

Quentin.

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