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numéro non surtaxé 3990 facturé 0,42€/min forfait prompto

AUDREY T.
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Bonjour chère Assistance,

J'ai un forfait Prompto illimités et j'ai appelé le 3990 (2 appels le 23/08/14 + 1 appel le 25/08/14) qui est un numéro non surtaxé. Or, un montant de 22,10€ m'ont été facturé sur ma facture du 09/09/14 en hors-forfait et ce, en contravention des dispositions de l’article L. 113-5 du code de la consommation. J'ai pu confirmer sur la FAQ de votre site que "Tous les appels vers les numéros non surtaxés et en France métropolitaine, vers tous les opérateurs, mobiles et fixes sont compris dans les "appels illimités".

Est-ce bien exact?

En conséquence, je vous demande de bien vouloir m’indemniser à hauteur du montant des communications qui s'élève à 22,10€. Je tiens vraiment à une indemnisation plutôt qu'un avoir, est-ce possible?

Bien à vous.

Réponses

Bonjour Audrey,

Après vérification sur le site internet, je vous informe que le numéro 3990 est bien un numéro surtaxé depuis une autre ligne autre qu'une ligne numéricable. (" Par téléphone, le service client Numéricable se joint au 3990 de 8h à 22h, 7j/7 (Prix d’une communication locale, temps d’attente gratuit depuis une ligne Numericable, numéro complet 08 99 96 53 17 à 1€35/appel et 0,34€/mn" ).

Les appels surtaxés n'étant pas compris dans votre forfait, je suis au regret de nous pouvoir répondre favorablement à votre demande de remboursement.

N'hésitez pas à revenir sur l'assistance mobile si besoin.

Bonne journée.

Marie, Conseillère Assistance Mobile

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AUDREY T.
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Les montants que vous affichez ne sont pas exacts. Numericable précise "si l'appel est passé depuis une ligne d'un autre opérateur, consultez ses tarifs". Bien que depuis la loi Chatel, les hotlines sont tenus de mettre à disposition un numéro non surtaxé pour le SAV (l'article L.113-5 du code de la consommation 01/01/2009) et quand bien même ce numéro serait surtaxé, la tarification ne correspond pas.
En effet, sur votre fiche tarifaire pour les forfaits Prompto Illimité à 19,99€, il est précisé que les numéros spéciaux sont facturés 0,34€/min. Or, ce sont 0,42€/min qui ont été facturés pour les appels.
Par exemples : 0,34€/min = 0,006333cts/sec
le 25/08/14 à 14h19 : 20 minutes 41 sec. = 1241 sec. x 0,006333 = 7€86 mais facturé 8€61
le 23/08/14 à 10h32 18 minutes 16 sec. = 1096 sec. x 0.006333 = 6,94€ mais facturé 7,61€
le 23/08/14 à 10h17 14 minutes 05 sec. = 845 sec: x 0.006333 = 5,35€ mais facturé 5,88€
Soit 1,95€ de trop perçu, étant donné la somme je demande donc à être indemniser par un avoir d'un montant de 1,95€ sur ma prochaine facture.
Très cordialement.

Audrey,

Après analyse de votre facture et une vérification sur les CG signé au moment de votre souscription, je vous informe qu'il n'y a pas d'erreur sur votre facture. En effet, dans les conditions tarifaires, il est indiqué : "Appels vers les numéros spéciaux à tarif majoré : 0,38 €/min + tarif affiché par le fournisseur du service. Décomptés à la seconde après la
1ère minute indivisible".

Pour une communication de 20 min 41, le montant est bien de 7.86 euros.

Bonne journée.

Marie, Conseillère Assistance Mobile

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AUDREY T.
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Chère Marie,
Vous confirmez que le montant est bien de 7,86€ pour 20min41 or c'est 8€61 qui ont été facturé. Donc vous confirmez qu'il y a eu un trop perçu.
Par ailleurs, Numericable respecte la loi Chatel sur l'obligation d'avoir un numéro non surtaxé conformément aux dispositions de l'article L. 113-5 du Code de la consommation. Il est précisé sur le site et également mes factures Numericable que le 3990 (prix d'un appel local, temps d'attente gratuit). Dans tous les cas, j'ai envoyé un A/R à Numericable et je serais qui de vous deux a indûment appliqué une surtaxe en contravention des dispositions de l’article L. 113-5 du code de la consommation.
Je vous tiendrais donc informer des suites de ma réclamation.
Bien à vous.

Audrey,

Je vous informe que les appels vers les numéros spéciaux sont facturés en hors-forfait au prix d'un appel national avec une surtaxe déterminée par le fournisseur de services. Par conséquent, je vous invite à voir avec numéricable pour le remboursement.

N'hésitez pas à revenir vers moi si besoin.

Bonne fin de journée.

Marie, Conseillère Assistance Mobile

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AUDREY T.
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Je vous remercie de m'avoir remboursée le trop perçu vu que 0,42€ avaient été facturé au lieu de 0,34€. Par ailleurs, le 3990 Numericable m'a remboursée sa part car il n'avait pas respecté la loi Chatel et ils sont tenus de mettre à disposition un numéro non surtaxé pour le SAV (l'article L.113-5 du code de la consommation 01/01/2009) pour la bonne exécution du contrat et vous aussi par ailleurs.
A bon entendeur, cordiales salutations.

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