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Impossibilité de se connecter à la 4G, mauvaise gestion connexion réseau data et MVV indisponible sur Lumia 920 8.1 ?

JÉRÉMY P.
JÉRÉMY P.

JÉRÉMY P.

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Bonjour,

1. Depuis 4 jours que je dispose de mon forfait WOOT 3Go 4G, je n'ai encore jamais vu mon téléphone se connecter au réseau 4G. Sachant que j'habite dans une zone bien couverte par la 4G SFR (je l'avais en permanence avant lorsque j'étais chez RED), que mon téléphone est compatible 4G (et que j'ai bien réglé la vitesse maximale de connexion sur 4G), que mes réglages APN sont identiques à ceux décrits dans vos procédures, que l'option Web 4G est bien cochée dans l'Espace Client, bref je ne vois pas d'où vient le problème ?

2. La gestion de la connexion au réseau est catastrophique : mon téléphone n'arrête pas de changer de réseau auquel il est connecté : de base il se connecte sur le réseau GPRS (qui ne permet presque pas d'utiliser internet tellement le débit est lent), puis si je le sollicite pour aller sur internet, il bascule sur le réseau EDGE, puis 3G, puis H, puis enfin H+ (cela prend bien 30 secondes à 1 minute selon les cas) et là j'arrive enfin à charger quelque chose sur internet. Mais dès que je ne sollicite pas internet pendant 20 secondes (si je lis un article par exemple), celui-ci rebascule sur le réseau GPRS et il recommence toute la procédure si je veux continuer à utiliser internet. Bref c'est invivable pour se connecter sur internet ou jouer en ligne, sans compter le fait que mon téléphone est très souvent hors ligne (dès qu'il change de réseau, il indique "aucun service" pendant 10 secondes et il change très souvent), ce qui me rend quasi injoignable au téléphone.Je soupçonne malheureusement que les connexions au réseau soient faites ainsi pour que EI Telecom paye le moins possible la location du réseau à SFR (moins le réseau a de débit et moins c'est cher, ce qui expliquerait pourquoi vous forcez les téléphones à se mettre par défaut sur le réseau GPRS). Cependant, pouvez-vous y faire quelque chose ?

3. Dernier détail, j'ai activé l'option "Messagerie Vocale Visuelle" il y a 3 jours dans mon Espace Client et celle-ci est indisponible sur mon Nokia Lumia 920, pourtant bien en Windows Phone version 8.1. Mon écran Téléphone -> Paramètres ne se présente pas comme sur vos impressions écran du forum, il me manque juste la ligne pour activer la MVV. Et mon téléphone m'indique qu'il est à jour lorsque je fais une recherche des mises à jour.

Merci de votre aide pour ces 3 points importants et ne me dites pas d'essayer d'éteindre/rallumer mon mobile, j'ai déjà tenté cela un bon nombre de fois !

Cordialement,

Jérémy P.

Réponses

Benedicte H.
Benedicte H.

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Bonjour Jérémy,

Je vous informe que je viens de tenter de vous joindre par téléphone, sans succès. De ce fait, afin de pouvoir traiter votre demande, j'aurais besoin que vous me communiquiez une date ainsi qu'un créneau horaire dans lequel vous pouvez être joint s'il vous plaît.

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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JÉRÉMY P.

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Bonjour Bénédicte,
J'étais en réunion lors de votre appel, désolé.
Idéalement, je suis disponible plutôt après 18h30, mais vous pouvez essayer de m'appeler en journée, je me rendrai disponible dans la mesure du possible. Vous pouvez me rappeler cet après-midi.
Merci de votre aide,
Jérémy P.

Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

Je vous informe que je tenterai de vous recontacter vers 16 heures.

Cordialement.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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JÉRÉMY P.

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OK, c'est bon je suis actuellement disponible jusqu'à 16h30 et sinon je le serai après 17h.
Est-ce que je peux vous rappeler sur le numéro qui s'affiche ou c'est obligatoirement vous qui devez me contacter ?
Cordialement,
Jérémy P

Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

Suite à notre entretien téléphonique de ce jour, je vous confirme la prise en charge de votre demande par notre Support Technique. N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile si vous avez de nouvelles questions.

Je vous remercie pour votre confiance et vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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JÉRÉMY P.

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Bonjour,
Je commence à perdre patience par rapport à mes demandes, jusque là je suis toujours resté très courtois mais cela risque de ne plus durer si cela continue.
Plus d'une semaine après ma demande, la situation est toujours la même, j'ai juste eu le droit de perdre 55 minutes au téléphone avec un membre du service technique qui m'a fait faire des manipulations que j'avais déjà testées et qui se sont avérées une nouvelle fois inefficaces. Tout ça pour conclure que "vous continuez vos investigations (totalement virtuelles à mon avis)". Je devais être rappelé depuis jeudi dernier mais toujours aucun signe de vie de votre service technique, on m'a donné un numéro pour vous rappeler (le 09 69 360 200) en me disant de faire le choix 4, choix qui ne m'est pas accessible visiblement puisqu'à ce que j'ai compris (et que vous vous gardez bien de mentionner clairement à la souscription (hormis dans les toutes petites lignes du contrat que presque personne ne lit)), les forfaits WOOT ne bénéficient pas d'un service client téléphonique. Ca je peux le comprendre, mais dans ce cas-là qu'on me donne une réponse adaptée sur le moyen de vous recontacter et non un numéro d'appel qui me dit de retourner sur l'assistance mobile.
On voit bien que pour vous nous ne sommes qu'un client parmi tant d'autres et je ne semble pas être le seul à avoir notamment le problème de 4G (j'ai vu un certain nombre d'autres questions récentes à ce sujet). Bref, le prix ne fait pas tout, donc si rien ne se règle d'ici la fin de semaine ou si aucun geste commercial ne m'est fait très prochainement, je fais opposition sur vos prélèvements et n'hésiterai pas à me diriger vers un autre opérateur, qui facture certes un peu plus cher, mais pour des fonctionnalités auxquelles nous avons réellement accès et où le service client est moins lamentable que celui que je trouve ici.
Cordialement,
Jérémy P

Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

Je comprends votre mécontentement et m'engage à faire le nécessaire afin que les incidents que vous rencontrez soient résolus dans les meilleurs délais. Bien évidemment, un geste commercial sera appliqué sur votre ligne afin de vous dédommager du préjudice subi une fois la situation rétablie.

Afin de poursuivre le traitement de votre demande, je vous informe que je viens d’effectuer un changement de réseau sur votre ligne. Désormais, vous utiliserez le réseau Orange (et non plus SFR). La modification est gratuite et ne nécessite aucun réengagement de votre part. Elle sera effective dans environ 2 heures. Une fois que vous n’aurez plus du tout de réseau sur votre terminal, je vous invite à le redémarrer afin que celui-ci prenne bien en compte le changement.

N’hésitez pas à me faire un retour quant à l'accès au réseau, à la 4G et à celui de la messagerie visuelle.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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Bonjour Bénédicte,
J'ai fait vos manipulations et j'ai bien basculé sur le réseau Orange.
Effectivement, l'accès au réseau est certes un peu meilleur (j'arrive un peu plus facilement à accrocher la H+) mais des déconnexions intempestives subsistent et je n'ai toujours pas accès à la 4G (alors que la zone où je me trouve (Champigny sur Marne) est largement couverte par la 4G d'Orange).
Enfin, je n'ai toujours aucun accès à la messagerie vocale visuelle.
Cordialement,
Jérémy P.

Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

Je vous remercie pour votre retour. Afin de pouvoir poursuivre le traitement de votre demande, je vais vous envoyer un message privé. De ce fait, je vous invite à consulter votre boîte mail s'il vous plaît.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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Bonjour Bénédicte,
Je vous informe que malgré ma bascule du réseau SFR vers Orange et l'envoi d'une nouvelle SIM (que j'ai mise en service vendredi 24/04), l'ensemble de mes problèmes subsistent. Toujours pas d'accès 4G, coupures réseau à répétition quand je souhaite utiliser Internet sur mon mobile et pas de Messagerie Visuelle.
Ce week-end, je vois une personne cliente chez NRJ Mobile qui a exactement la même offre que moi et pour qui tout fonctionne y compris la 4G, donc je vais essayer de mettre ma SIM dans son téléphone pour voir si le problème subsiste (pour info, j'avais déjà essayé ma SIM dans un téléphone différent et les problèmes étaient les mêmes) et inversement de mettre sa SIM dans mon téléphone pour voir si tout continue de fonctionner.
Ca me permettra (je l'espère) d'y voir plus clair et donc de savoir si c'est ma ligne qui est en défaut ou mon téléphone.
En attendant, je suis toujours autant déçu de mon expérience chez vous...
Cordialement,
Jérémy P.

Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

Justement, j'allais vous demander de faire ce test dans le cadre de la poursuite du traitement de votre demande. En effet, cela va me permettre de déterminer l'origine de l'incident. S'il s'avère que l'incident provient de votre mobile, ce dernier ne provenant pas de nos services, il vous sera nécessaire de contacter l'opérateur ou le magasin ou le site internet qui vous a vendu le mobile pour mettre en place un service après-vente (sous réserve que votre terminal soit toujours sous garantie). Par ailleurs, à résolution de l'incident, un geste commercial sera mis en place afin de pallier la gêne occasionnée.

N'hésitez pas à revenir vers moi afin de me tenir informée du résultat du test.

Je vous souhaite un excellent après-midi.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Jérémy,

Je me permets de revenir vers vous afin de faire le point sur les incidents rencontrés. Avez-vous pu effectuer le test croisé s'il vous plaît ?

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Benedicte H.
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Bonjour Jérémy,

En l’absence de retour de votre part, je me permets de clôturer le dossier lié à votre demande. Si cette dernière est toujours d’actualité, n’hésitez pas à revenir vers moi via ce fil de discussion afin que je puisse poursuivre le traitement de votre requête s’il vous plaît.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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JÉRÉMY P.
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Bonjour Bénédicte,
En effet, j'ai réalisé le test croisé et ce n'est pas mon téléphone qui semble être en cause. Avec la SIM de l'autre personne, je n'ai eu aucun souci d'accroche du réseau data ou pour aller sur internet. Je n'ai pas pu tester si j'avais la messagerie visuelle car elle n'avait pas activé l'option.
De son côté, après avoir inséré ma SIM dans son téléphone, elle rencontrait le même genre de problèmes : accroche réseau aléatoire (mais meilleure que sur mon téléphone), en revanche elle n'a jamais réussi à aller sur internet, même en essayant d'éteindre et rallumer le téléphone plusieurs fois (les réglages APN étaient bons).
Donc je ne pense pas que mon téléphone soit en cause, ni la SIM (puisqu'on me l'a changée), mais peut être qu'un paramétrage informatique chez vous n'est pas bon sur ma ligne (quelque chose de plus profond que le simple fait de cocher des options sur mon espace client).
Du coup je me sens un peu désemparé face à cela puisque j'ai beau tout tester, rien n'y fait...
Pour information, je suis actuellement à l'étranger et je ne rentre en France que le 20 mai.
Bien cordialement,
Jérémy P.

Diane F.
Diane F.

Diane F.

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Bonjour Jérémy,

Je reprends le fil de discussion jusqu'à lors suivi par ma collègue Bénédicte.

Avant de vous apporter la réponse qui va suivre, j'ai pris le soin de m'entretenir avec le Service Technique afin de leur faire part de votre réponse. Cela nous a donc permis d'isoler et de comprendre les différentes anomalies rencontrées.

Vous nous faisiez part d'un usage optimal de votre mobile lorsque vous disposiez d'un forfait RED avec votre Nokia Lumia 920.
Les anomalies que vous rencontrés sont liées à un filtre que chaque opérateur est en droit d'installer sur les mobiles provenant de leurs stocks. Ce filtre se caractérise par les options, services ou encore applications installées de base sur le mobile lorsque vous le démarrez pour la première (exemple: messagerie SFR, TV d'Orange, Kiosque...) il permet d'accéder à toutes les fonctionnalités (4G et messagerie vocale notamment).
Le filtre se supprimera lors de la prochaine mise à jour de votre système d'exploitation proposé par Nokia. Il sera donc possible pour vous d'accéder à une qualité de réseau pour laquelle vous avez souscrit, d'avoir accès à la 4G ainsi qu'à la messagerie visuelle.

Néanmoins, il n'existe pour le moment que des dates approximatives de la prochaine mise à jour du système d'exploitation, principalement véhiculées par les internautes.
Afin de connaître la date précise, je vous propose de vous rapprocher de Nokia. Vous pouvez soit les contacter au 01 70 48 91 75 (prix d'un appel local) ou par mail via le lien suivant : http://www.nokia.fr/support.

Je reste à votre disposition en cas de besoin bien entendu!
Cordialement
Diane, Conseillère Assistance Mobile

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Diane F.
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43381 / 75000
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Equipe

Bonjour Jérémy,

J'ai omis de vous informer de l'attribution d'un geste commercial comme prévu initialement.
Un SMS de confirmation vous parviendra dans la journée, dans lequel le montant y sera indiqué.

Bonne journée!
A bientôt!
Diane, Conseillère Assistance Mobile

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DAVID Z.
DAVID Z.

DAVID Z.

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idem pour moi .il mon repondu que ma ville etait pas convert entierement par le reseau.mdr ma femme ai chez sfr ai elle le 4 g .......a reflechir

JÉRÉMY P.
JÉRÉMY P.

JÉRÉMY P.

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Bonjour Diane,
Tout d'abord, merci pour votre réponse à la fois claire et très précise.
Je n'ai jamais reçu le SMS de confirmation du geste commercial puisque j'étais à l'étranger, mais je l'ai bien constaté sur ma facture du mois de Juin, donc merci également pour cela. Même si j'aurais préféré ne jamais avoir de geste commercial mais pouvoir disposer pleinement des fonctionnalités offertes par le forfait pour lequel je paye...
Cela a été compliqué mais j'ai fini par avoir au téléphone ce matin le support technique de Nokia, qui a bien compris la problématique mais a été incapable de me donner de date de déploiement de la prochaine mise à jour (Windows Phone 8.1 GDR 2) précise pour mon modèle de téléphone. Ils viennent à peine de commencer le déploiement et vont partir des modèles plus récents pour aller jusqu'aux plus anciens (dont mon 920 fait partie), ce qui ferait attendre jusqu'aux environs d'août.
Or, depuis mon retour de l'étranger la situation est encore pire qu'avant, dès que mon téléphone s'éteint, au rallumage il refuse d'accrocher le réseau, je suis à chaque fois obligé de faire une recherche manuelle pour qu'il se connecte. Et j'ai de plus en plus de mal à être en H+, je suis très souvent en EDGE et mon téléphone continue de basculer de réseau en permanence, ce qui fait que ma batterie n'arrive même plus à me faire une journée.
Comme c'est très pénible à l'usage et que je n'ai pas envie de patienter encore plusieurs mois avant de profiter de mon forfait, et malgré votre bonne volonté, je pense que je vais quitter prochainement NRJ Mobile pour retourner chez un opérateur où tout fonctionnait comme je le souhaitais.
Bien cordialement,
Jérémy P.

CHRISTOPHE B.
CHRISTOPHE B.

CHRISTOPHE B.

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Bonjour, j'ai exactement le même soucis...Qu'en est il de la réponse donnée?

Diane F.
Diane F.

Diane F.

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Equipe

Bonjour Christophe,

Je constate que vous disposez d'un forfait Prompto Illimité souscrit auprès du Crédit Mutuel de Catalogne.

Tout d'abord, êtes-vous assuré que votre mobile est en "4G"? Cette information est disponible dans les paramètres, réseau cellulaireet dans vitesse de connexion maximal, c'est à cet endroit que vous devez avoir la 4G noté.

Vous nous faites part d'un usage optimal de votre mobile lorsque vous disposiez de votre ancien forfait et opérateur avec votre Nokia Lumia 920.
Les anomalies que vous rencontrés sont liées à un filtre que chaque opérateur est en droit d'installer sur les mobiles provenant de leurs stocks. Ce filtre se caractérise par les options, services ou encore applications installées de base sur le mobile lorsque vous le démarrez pour la première (exemple: messagerie SFR, TV d'Orange, Kiosque...) il permet d'accéder à toutes les fonctionnalités (4G et messagerie vocale notamment).
Le filtre se supprimera lors de la prochaine mise à jour de votre système d'exploitation proposé par Nokia. Il sera donc possible pour vous d'accéder à une qualité de réseau pour laquelle vous avez souscrit, d'avoir accès à la 4G ainsi qu'à la messagerie visuelle.

Néanmoins, il n'existe pour le moment que des dates approximatives de la prochaine mise à jour du système d'exploitation, principalement véhiculées par les internautes.
Afin de connaître la date précise, je vous propose de vous rapprocher de Nokia. Vous pouvez soit les contacter au 01 70 48 91 75 (prix d'un appel local) ou par mail via le lien suivant : http://www.nokia.fr/support.

Je reste à votre disposition en cas de besoin bien entendu!
Cordialement
Diane, Conseillère Assistance Mobile

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