Assistance Mobile

Vous rencontrez actuellement des difficultés pour joindre votre Service Client.
L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Votre Service Client

Question en attente de réponse

Le Samsung Galaxy S6 que j'ai reçu est défectueux, pouvez-vous m'indiquer la démarche à suivre pour le remplacer ?

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
J'ai passé commande (numéro 422987437280) d'un Samsung Galaxy S6 Or 32 Go et d'un forfait sans engagement (12.99€/mois) le 23 octobre 2015.
J'ai reçu ma commande le 05/11/2015. En ouvrant le colis et la boîte du téléphone, je m'aperçois que celui-ci est défectueux. En effet, il y a une déformation entre l'écran et le contour en métal totalement anormale sur une partie du téléphone. Cela étant un défaut de fabrication, ce n'est absolument pas réparable.
Pouvez-vous m'indiquer la démarche à suivre pour me faire remplacer ce Samsung Galaxy S6 Or 32 Go par un Samsung Galaxy s6 Or 32 Go non défectueux ?
Merci de faire fonctionner la garantie constructeur dans ce cas.
N° IMEI si nécessaire : 359150061560926
Merci.

Réponses

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous informe que je viens de transmettre votre demande auprès du service concerné. Dès que j'aurai son retour en ma possession ( sous 7 jours maximum) je reviendrai vers vous afin de vous communiquer les suites données à votre requête.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

---------------------------

Le saviez-vous ? Une fois votre ligne active, votre Espace Client sera disponible 24H/24 et 7j/7 sur http://bit.ly/NRJMobile

----------------------------

Téléchargez également l'application "NRJ Mobile" pour suivre vos consommations 24H/24 depuis votre mobile.

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
Cela va faire maintenant une semaine que je vous ai fait part du défaut de fabrication sur le samsung gamaxy s6 gold 32 Go que j'ai commandé chez vous (déformation de la jointure entre l'écran et le cerclage en métal entourant le téléphone). Je n'utilise par conséquent pas le téléphone depuis que je l'ai reçu.
Après une semaine d'attente, pourriez-vous enfin me remplacer le téléphone par un samsung galaxy s6 gold 32 Go non défectueux svp ?

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Comme indiqué dans mon précédent message, un délai pouvant aller jusqu'à une semaine est nécessaire afin d'avoir un retour de la part de notre Support Logistique. Je vous informe que je viens de le relancer. L'échéance étant à aujourd'hui, je regarderai régulièrement sur votre dossier dans le courant de la journée et reviendrai vers vous dès leur réponse en ma possession pour vous transmettre la suite des informations liée à votre réclamation.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Avez-vous eu un retour de leur part ?
Les délais me paraissent bien longs pour ce type de procédure...

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous informe que je viens d'avoir à l'instant leur retour. De ce fait, je vous invite à renvoyer votre mobile défecteux en Colissimo Suivi à l'adresse suivante :

Service Client NRJ Mobile / Retour Mobile
12 rue Gaillon
75002 Paris.

Dans le colis, je vous invite également à y laisser une note mentionnant vos nom et prénom ainsi que votre numéro de commande et celui de votre ligne.

En parallèle, je vais mettre en place ce jour une commande gratuite d'un Samsung Galaxy S6 Or 32 Go neuf à l'adresse que vous avez renseignée au moment de votre souscription. Sans retour de votre part du mobile défectueux, la commande de remplacement vous sera facturée au tarif nu.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
Merci pour votre retour.
Qu'en est-il de la prise en charge des frais de retour ?
Pouvez vous m'indiquer dans un délai de combien de temps je recevrai cette nouvelle commande ?
De quel délai je dispose pour vous renvoyer le téléphone ?
Merci par avance pour votre retour.

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Dans un premier temps, je vous informe que vous disposez d'un délai maximum d'une semaine pour renvoyer votre mobile défectueux à l'adresse que je vous ai indiquée précédemment. Les frais de retour sont à votre charge. De plus, je vous informe que la commande de remplacement de votre mobile a été préparée et expédiée ce jour par notre Support Logistique. Le délai de réception de votre nouveau mobile est d'une semaine maximum.

Je vous souhaite une excellente soirée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
Je vous informe que le téléphone a été posté ce matin en Colissimo Suivi. Le Service Client le recevra d'ici 48h.
Auriez-vous la possibilité de me communiquer le N° de la commande de remplacement de mon mobile ? Ou le N° de suivi collisimo ?
Merci par avance.

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Tout d'abord, je vous remercie pour votre retour. Je vous informe que nous n'avons pas accès aux numéros de commandes ni de suivi des colis envoyés par notre Support Logistique lorsqu'il s'agit d'une commande de remplacement. Si vous n'avez pas reçu votre colis d'ici le début de la semaine prochaine, n'hésitez pas à revenir vers moi via ce fil de discussion afin que je puisse effectuer le nécessaire de mon côté s'il vous plaît. De plus, je garde votre commande de côté afin de pouvoir vous tenir informé de la bonne réception du colis contenant votre mobile défectueux.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
J'ai bien reçu le mobile de remplacement.
Cependant, j'avais reçu un sms me disant que la portabilité aurait lieu le 21 novembre 2015 (initialement demandée le 14 novembre 2015) et celle-ci n'a pas eu lieu. J'utilise toujours la carte sim de mon ancien opérateur.
Pouvez-vous m'expliquer pourquoi ? Pouvez-vous m'indiquer quand aura véritablement lieu la portabilité ?
Merci par avance.

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous informe que pour une raison inconnue l'Entité Gestionnaire des Portabilités (dite EGP) a arrêté la demande de transfert de votre numéro vers nos services. Je vous rassure sur le fait que je viens de relancer la demande. Une fois cette dernière définitivement validée par l'EGP, un SMS va vous être envoyé pour vous indiquer la nouvelle date. C'est à cette date (et dès que votre ancienne carte SIM ne fonctionnera plus) qu'il vous sera alors nécessaire d'insérer votre carte SIM NRJ Mobile afin de pouvoir profiter de votre nouveau forfait.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien,

Je vous confirme la bonne réception de votre mobile défectueux à notre Siège et que la portabilité de votre numéro aura lieu le 27/11/2015 conformément au SMS qui vous a été envoyé par l'EGP. C'est à cette date (et dès que votre ancienne carte SIM ne fonctionnera plus) qu'il vous sera alors nécessaire d'insérer votre carte SIM NRJ Mobile afin de pouvoir profiter de votre nouveau forfait.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Julien T.
Julien T.

Julien T.

Niveau
0
89 / 100
points

Bonjour,
Merci d'avoir accusé réception du mobile défectueux.
J'ai, en effet, bien reçu le sms m'indiquant que la portabilité aura lieu le 27/11.
Merci.

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
7
149536 / 180000
points
Equipe

Bonjour Julien

Avec plaisir. N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile si vous avez de nouvelles questions.

Je vous remercie pour votre confiance et vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?