Justification montant hors forfait

Bonjour Julian,

Après vérification, je constate que les alertes qui vous ont été envoyées correspondent à de l'hors forfait constaté à l'instant ou l'information vous a été envoyée.

Cependant, pour votre parfaite information, nous vous précisons que les usages effectués depuis l'étranger ne sont pas remontés à l'opérateur en temps réel, un délai est nécessaire pour ce déclaratif et l'intégration des usages sur le cycle de facturation.

Par conséquent, nous n'avions pas la totalité des consommations effectuées lors de votre voyage en Afrique, au moment ou les alertes ont été envoyées.

Je vous confirme que le dépassement total s'élève à 64.11 €.

Concernant le tarif des usages, il est contractuel. Chaque Mo consommé dans la zone 3 est facturé 15.4 €. Même si les connexions ne sont pas volontaires ou faibles, elles restent intégrées dans votre suivi de consommation.

Vous pouvez retrouver l'ensemble des tarifs sur la brochure tarifaire suivante : ..

https://www.auchantelecom.fr/fr/telechargements/bdt/AT_20...

Dans le cadre d'un voyage hors UE, il est conseillé de désactiver les données mobiles avant le départ, afin d'éviter ce type de désagrément.

Compte tenu de ces éléments, aucun geste commercial ne pourra être mis en place, j'en suis désolée.

Si vous souhaitez retrouver l'usage de votre ligne avant le 11/11, je vous invite à régler votre avance sur facture sur votre Espace Client, en suivant le pas à pas de notre FAQ :

https://www.assistance-mobile.com/questions/1829825-comprendre-seuil-surconsommation

Merci pour votre compréhension et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bonne soirée !

Mélanie, Conseillère Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur http://www.auchantelecom.fr/fr/client

Bonjour Julian,

Je vais répondre à chacun des points que vous avez soulevés.

Dans un premier temps, nous laissons toujours la possibilité à nos clients de répondre sur le fil de discussion où nos échanges ont lieu. Je constate que c'est le cas vous concernant.

Concernant l'envoi des alertes, je vous ai expliqué dans ma réponse précédente, que les usages ne nous sont pas transmis en temps réels. Effectivement, nous vous envoyons les notifications au moment où ces usages sont intégrés dans votre suivi de consommation.

De même, ces informations ne sont pas traitées manuellement, par conséquent, le système informatique vous fait parvenir les informations, peu importe l'heure du jour ou de la nuit. Ce système ne tiendra jamais compte de vos éventuels déplacements à l'étranger (avec ou sans décalage horaire) ou dans un endroit sans couverture réseau.

Cela est impossible à configurer.

Je confirme qu'il n'y a aucune instantanéité sur la transmission des informations, car nous ne pouvons pas les visualiser à l'instant T.

Votre second point concerne une notification avec le montant totale de l’hors forfait en cours sur votre ligne. En effet, nous ne signifions pas ce type d’information, que ce soir par mail ou par SMS.

Cette procédure n’est pas un manque de transparence ou de communication de notre part, car votre suivi de consommation reste toujours consultable sur votre Espace Client (votre téléphone peut toujours se connecter en Wifi même si votre ligne est suspendue).

Et effectivement, votre ligne est actuellement suspendue suite à un hors forfait jugé trop important par rapport à votre offre de base. Cependant, j’en reviens toujours à ma première explication, concernant l’intégration, de vos consommations dans votre suivi de consommation (que nous n’avons pas en temps réel).

Si vous souhaitez retrouver l’usage de votre ligne, vous pouvez régler cette avance sur facture, en suivant le pas à pas de notre FAQ :

https://www.assistance-mobile.com/questions/2116009-regler-avance-facture

Le dernier point concerne le montant facturé pour l’internet en Zone 3. En signant votre contrat, vous avez également accepté le fait d'avoir pris connaissance des Conditions Générales de Services ainsi que de la brochure tarifaire relative à votre offre. Lors d’un déplacement à l’étranger, il en va de la responsabilité de chaque utilisateur de se renseigner sur les conditions d’utilisation du mobile en fonction du voyage prévu.

Auchan Telecom ne peut être tenu responsable du fait que vous n’ayez pris connaisse des tarifs appliqués en Zone 3, qu’après votre voyage.

Je regrette que la situation vous pousse à nous quitter. Cependant, je comprends votre décision.

À défaut de vous satisfaire, j’espère que ces explications soient de nature à mieux comprendre ma position.

Mélanie, Conseillère Assistance Mobile

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