Question en attente de réponse
Dépassement de forfait de 100€
Bonjour,
La dernière facture de mon fils s’élève à 100€ alors que j’ai souscrit un forfait à 2,99€.
En regardant le détail, il a appelé un numéro spécial une trentaine de fois en 20 minutes ( coût de l’appel 3€).
A la 30eme fois, vous avez bloqué ses appels.
En regardant sur internet, je vois que les opérateurs doivent proposer de par la loi une option pour bloquer les numéros spéciaux. On ne m’a jamais proposé cette option lors de mes différents appels au service client et je ne la vois pas dans les options proposées dans l’espace client.
De plus, en appelant le service client nrj mobile, on m’a dit qu’habituellement vous coupiez les appels lorsque le dépassement atteignait 25€.
Aussi, je vous demande d’annuler la facturation de ces appels et de redonner l’accès à la ligne à mon fils.
D’autre part, je souhaite souscrire à cette option de bloquage des numéros spéciaux pour mes 2 enfants. Le numéro de mon autre fils est le 06XXXXXXXX.
Merci par avance d’accéder à ma demande.
Si besoin, vous pouvez me contacter au 06XXXXXXXX ou par mail nnbXXXXXXX@XXX.XXX.
Cordialement,
Nathalie Blanchard
Réponses
Bonjour,
Pour faire suite à votre réponse du 16/12 :
« En effet, des appels vers des numéros surtaxés ont été réalisés sur la ligne de votre fils. Ces appels ont été effectués le même jour en 40 min. La restitution des usages dans le suivi consommation n'est pas en temps réel. La ligne a été suspendue dans la nuit le même jour. Ces appels étant effectués, ils ne pourront être remboursés. »
=> Faux. La ligne n’a pas été coupée la nuit mais en journée après une trentaine d’appels. Pourquoi avoir attendu si longtemps?
« Nous proposons effectivement, une option de blocage à 1 euro par mois. »
=> La disposition, issue de l'article 145 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, stipule qu’à compter du 1er mars 2018, tous les opérateurs de téléphonie devront proposer gratuitement et sans seuil une option permettant de bloquer les communications (appels, SMS/MMS) à destination de certains numéros surtaxés.
=> Le Conseil national de la consommation, dans son avis relatif à l'accès des jeunes aux services publié le 12 décembre 2017, énonce que lorsque le souscripteur de la ligne indiquera vouloir la confier à un jeune, l'opérateur devra l'informer sur cette option de blocage et ses modalités de mise en oeuvre (case à cocher, rendez-vous sur l'espace client en ligne, etc.). L'information se fera par le biais d'un moyen adapté au canal de distribution et avant la finalisation de la procédure de souscription.
=> J’ai mentionné l’âge de mon fils (10 ans) lors de la souscription et vous n’avez jamais mentionné cette option.
=> De plus, lors de mon appel téléphonique du 16/12 vous m’avez répondu « On informe le client lorsqu’il le demande »
Aussi, je vous demande le remboursement de la totalité des appels effectués vers les numéros spéciaux.
En cas de réponse insatisfaisante, je contacterai le service consommateurs et le médiateur des communications électroniques si besoin.
Cordialement,
Nathalie Blanchard
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