Bienvenue sur votre assistance Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Crédit Mutuel Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance NRJ Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance CIC Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Auchan Telecom,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Question en attente de réponse

Au-delà du forfait injustifié.

HICHEM A.
HICHEM A.

HICHEM A.

Niveau
0
90 / 100
points

Bonjour,

Je ne peux plus poster de réponse dans la discussion concernant ce sujet, n'étant pas satisfait de votre réponse je poste ma réponse ici. Merci de me lire jusqu'au bout avec une bonne compréhension.

J'assume avoir consommé ces 820 mo, là n'est pas le problème. Le soucis est que si j'ai consommé ces 820 mo, cela est à cause d'informations éronnées de votre part qui m'ont induit en erreur. Étant donné que pour je ne sais quelle raison l'heure de changement d'offre n'est pas stipuler, on est obligé de se servir des informations données par vos services pour le savoir car cela ne se fait pas obligatoirement à minuit vu que ce n'est pas indiqué.

Premièrement, votre "message de courtoisie" utilise les mots "dès à présent". Si vous voulez vraiment être courtois, utilisez les bons mots et dites "vous disposez depuis minuit de votre nouvelle offre" ou au mieux, envoyez le message à la bonne heure. Cela constitue une information malhonnête car par exemple, si une personne pense que son forfait débute à cette heure avec les mots "dès à présent" qui veulent dire à l'instant même, elle peut consommer du data le mois prochain le jour du renouvellement avant cette heure, pensant consommer le data du mois précédent alors qu'elle consomme en réalité celui du nouveau mois vu que les forfaits sont censés se renouveller toujours à la même heure. De plus, si vous voulez être courtois, prévenez un dépassement de forfait plus tôt au lieu de le faire 10 heures plus tard. Étant donné que sur l'espace client on a des informations non actualisées, soyez au moins fiable par SMS.

Maintenant, les 2 informations trompeuses qui m'ont fait consommer sont les suivantes :

  • Le relevé de consommation sur mon espace client était toujours celui de mon forfait 40 go et celui-ci s'actualisait, même après 8h15, vous me dites actuellement encore une mauvaise information. Si j'avais eu le bon suivi consommation en temps et en heure, je n'aurais jamais consommé. On voit par ailleurs sur votre FAQ que l'espace client permet de "suivre en temps réel notre consommation" et il n'est mentionné nulle part que des retards peuvent survenir. Je n'étais pas au courant de cette actualisation retardée qui constitue un sérieux problème de la part de vos services, vous devez au moins mentionner cela dans un SMS ou mail avant la mise en service de l'abonnement ou tout simplement stipuler l'heure du changement d'offre pour éviter tout problème comme celui-ci. En outre, ce n'est pas le seul problème de ponctualité et actualisation qu'il y a au sein de vos services, je ne vais pas faire une liste, vous savez sans doute de quoi je parle en lisant vos clients.
    • La deuxième information est que j'ai fais des recherches au préalable sur ce même forum et j'ai vu que l'heure de renouvellement se fait à 8h15, je n'ai vu à ce jour aucune autre heure nulle part. Le changement d'offre est censé se faire à la même heure qu'un renouvellement sinon cela constitue une escroquerie, vous m'enlevez 8h15 de consommation de mon ancienne offre qui est en plus meilleur. Je vous fais un copier-coller de l'un des messages que j'ai vu pour éviter la vérification de liens : "Je vous informe que votre forfait se remet à zéro le 21 de chaque mois à 8h15. Si vous consultez votre suivi consommation avant 8h15 le jour où votre forfait se remet à zéro, il ne vous sera donc pas donné le même montant que si vous le consultez le même jour après 8h15." C'est clairement explicite, on retrouve cette heure pour toutes les personnes demandant à quelle heure se renouvelle une offre (j'ai encore fais d'autres recherches à ce jour et pense avoir vu toutes les réponses). Je vous laisse par vous-même allez voir si vous le souhaitez.

    Au vu de ces 2 problèmes, rien que le premier suffit pour que cela soit une information qui induit en erreur. Vu que vous aimez la courtoisie, soyez-le jusqu'au bout et reconnaissez votre faute. J'attend toujours, s'il vous plaît, un geste commercial de votre part. Merci.

    Merci d'avance pour votre réponse.
    Cordialement.

Réponses

Anaïk L.
Anaïk L.

Anaïk L.

Niveau
8
218880 / 450000
points
Equipe

Bonjour Hichem,

Votre changement d'offre était bien prévue pour le 31/08/2020. La mise à jour de l'offre s'est bien faite à cette date, après minuit. Vos consommations internet hors-forfait ont été faites le 31/08, elles ont donc été déduites de votre nouvelle offre.

C'est bien le suivi de consommation qui se met à jour à 8h15, à la date de renouvellement de votre forfait. Cela ne signifie pas que la nouvelle offre n'est pas en place, il s'agit simplement de la retranscription de votre consommation sur nos outils.
Il s'agit d'une contrainte technique.

Je suis désolée si ces informations ne vous ont pas semblées claires.
Bonne journée.

Anaïk, Conseillère Assistance Mobile
----------------------------
Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/fr/client

HICHEM A.
HICHEM A.

HICHEM A.

Niveau
0
90 / 100
points

Bonjour,

Je conçois que mon changement d'offre était prévu pour le 31/07. Je me devais de savoir l'heure de ce changement à l'aide de vos services vu qu'elle n'est pas stipulée sur le contrat. Le changement ne se fait donc pas obligatoirement à minuit et c'est dans mon droit de consommer pendant les éventuelles quelques heures restantes de mon offre 40 go avant le changement si il parrait en avoir d'après les informations qu'on a.

Vous me dites que c'est le suivi consommation qui se met à jour à 8h15, d'accord mais déjà, même après 8h15 je ne l'avais toujours pas à jour et comment je pouvais le savoir sachant que mon suivi forfait 40 go s'actualisait au fur et à mesure que je consommais (même la matinée du 31/07)? Cela induit vraiment en erreur, il faut le reconnaître et il ne faut donc pas indiquer sur votre FAQ que le suivi se fait en temps réel. Si cela est une contrainte technique vous vous devez de l'indiquer par mail ou SMS ou de la réctifier.

De plus, si c'est le suivi consommation qui se met à jour à 8h15 et que cela ne correspond pas à l'heure de renouvellement du forfait, cela signifie que toutes les réponses (que j'ai vu en tout cas) que vous avez apportées aux clients demandant l'heure de renouvellement d'une offre sont fausses. Exemple, question du client :
"Mon forfait est renouvelé le 21 de chaque mois; en fait à quelle heure de la journée du 21?" Il est clair que le client demande l'heure de renouvellement et non l'heure de la mise à jour du suivi consommation.
Réponse de l'assistant : "Je vous informe que votre forfait se remet à zéro le 21 de chaque mois à 8h15. Si vous consultez votre suivi consommation avant 8h15 le jour où votre forfait se remet à zéro, il ne vous sera donc pas donné le même montant que si vous le consultez le même jour après 8h15." Il n'y a pas plus explicite, l'assistant dit bien que c'est le forfait qui se remet à zéro à 8h15 et que par conséquent, le suivi consommation se mettra à jour à 8h15 aussi.

Au vu de ces informations qui ne semblent non pas pas claires, comme vous dites mais qui ne le sont véritablement pas et même trompeuses, j'attend toujours, s'il vous plaît, un geste commercial de votre part. Merci.

Merci d'avance pour votre réponse.
Cordialement.

Anonyme
Anonyme

Anonyme

Niveau
5
31170 / 40000
points

Bonjour Hichem,

En l'absence de ma collègue Anaïk, je prends en charge la suite de votre demande.

Comme déjà indiqué par mes collègues précédemment, la demande de changement de forfait avait été validée pour le 31/07/2020. Aucune heure n'étant mentionnée, le forfait peut donc contractuellement prendre effet dès 00h01, à date du changement de forfait. Les usages effectuées à partir de cette date peuvent donc être facturés au tarif de la nouvelle offre.

En ce qui concerne votre précision sur le fait qu'il faille reconnaître notre erreur, je vous rappel qu'il ne s'agit pas d'une erreur si nos outils peuvent avoir un délai pour un suivi consommation. Dans les Conditions Générales de Services que vous avez acceptées à la souscription, il n'y a pas de précision sur le fait que le suivi consommation soit disponible sans délai.

Il n'y aura pas de prise en charge de la part de l'opérateur pour la consommation de 820 Mo effectuée au-delà du nouveau forfait.

Je vous souhaite une belle journée.
A bientôt sur l'Assistance Mobile

Thomas, Conseiller Assistance Mobile
----------------------------
Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/fr/client

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?