Quand pourra t-on avoir un service client efficace et adapté ?

Bonjour cher service client,

C'est la première fois que je me permet de vous contacter sur cette plateforme, en près d'un an. Je ne pense pas être quelqu'un de très pointilleuse. Mais ces dernières semaines, ça a vraiment été le pompon.

Tout d'abord, ce début de semaine (THE goutte d'eau). Une facture hors forfait m'a été adressée d'un montant de 33 euros. J'ai appelé le matin même une plateforme (118 618) qui facture 3 euros l'appel + 3 euros par minute sans même le savoir. J'ai appris cette "arnaque" quand vous m'avez envoyé un SMS pour me prévenir que vous me coupiez la ligne immédiatement tant que cette facture n'était pas réglée. Résultat : plus de téléphone.
D'une part, pour information, chez moi, les 100 GO de mon téléphone me permettent de faire un partage de connexion avec les autres appareils connectés. Donc avec une ligne coupée, difficile de payer une facture en ligne.
D'autre part, cela fait un an que je paye mon abonnement chez vous sans qu'il n'y ait eu aucun problème. Je trouve cela inadmissible que l'on coupe une ligne inopinément et surtout sans prévenir !!! Vous pourriez laisser un délai de quelques jours pour pouvoir payer ces factures à partir de la première alerte ! J'aurais eu un problème, une urgence, je n'aurais pu rien faire.

D'autre part, il y a quelques semaines, je suis partie en Espagne. Sur mon forfait, j'ai droit à 5 GO d'Internet. Le problème, c'est qu'arrivé en Espagne, plus de réseau ni Internet (ce même problème m'est arrivée l'année dernière, également en Espagne). Je finis par appeler votre service client, qui ne m'apporte aucune réponse, qui est supposé contacter le "service Engineering" et que je devrais avoir une réponse sous quelques jours. Finalement, au second appel, aucune solution. J'ai fini par me débrouiller et trouver la solution toute seule au bout de cinq jours. Merci le service client.

Finalement, la qualité du réseau est loin d'être extraordinaire. Hier encore, aux alentours de Bagnères-de-Bigorre et en find'après-midi, il n'y avait plus de réseau, ni pour mon ami (qui a souscrit à NRJ mobile), ni pour moi. Cette expérience est loin d'être un cas isolé, et tout cela en seulement un an.

Pour toutes ces raisons, il apparaît que je suis de plus en plus insatisfaite de vos prestations. J'estime payer tous les mois un montant qui inclus également un service client, qui me semble assez bancal. Je songe de plus en plus à passer chez un autre opérateur car je ne pense pas perdre au niveau des forfaits, et au contraire, il y a des chances que je sois plus satisfaite sur les autres aspects (qualité réseau, service client). J'aimerais de votre part, que vous puissiez prendre connaissances des problèmes que j'ai rencontrés et agir en conséquence...

Que comptez-vous faire ?

Je vous remercie,
Cordialement

Yasmine