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Question en attente de réponse

Contestation Hors forfait Zone 3

Lois W.
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Bonjour,

J’ai eu un problème d’itinérance il y a 4 jours alors que j’étais en Guyane Française à Saint Laurent du Maroni entrainant ainsi 85,40 € de hors-forfait (zone 3 – Surinam) après réception d’un appel provenant de la Réunion (DOM) + envois de SMS vers la Réunion.

Voici les détails des évènements passés :

  • 1 appel émis à Saint Laurent du Maroni (SLM) vers la réunion le 20/02 au matin (6h56 heure locale HL) était inclus dans le forfait (durée 11min)
  • Même jour, l’après-midi (13h21), réception d’un appel de la réunion (durée 1h23 min) qui passe hors forfait alors que j’étais exactement dans la même ville que le matin et NON au Surinam (zone 3)
  • Aucune réception de SMS sur le transfert de l’itinérance au Surinam le 20/02 alors qu’à mon arrivée en Guyane (le 10/02) j’ai reçu le sms me disant que les SMS/MMS et appels sont gratuits au sein de l’UE et DOM
  • Ensuite, 3 mails d’alerte consommation reçus à la même heure (à 23h07 Heure Guyane donc 8h après la fin de l’appel) avec des informations différentes. 1er mail : demande de règlement de 21.60€ lorsque la communication hors forfait atteindra ce montant pour continuer à utiliser la ligne. 2è mail : précision de la restriction de la ligne lorsque le montant atteindra 24€ et demande de règlement de l’avance sur facture. 3è mail : restriction confirmée de la ligne et rappel du règlement de l’avance sur facture pour retrouver l’usage de la ligne.

A noter également que trois autres personnes, ayant un numéro de téléphone métropolitain, ont eu le même souci de surfacturation à SLM le même jour alors que nous n’étions pas ensemble (problème de votre propre réseau ??).

Au vu des éléments apportés, je considère qu’il n’est pas justifié de payer cette facture exorbitante pour un défaut évident de votre réseau en Guyane et de vos services d’informations.
De ce fait, je vous prie de faire le nécessaire pour annuler cette surfacturation et de réactiver ma ligne, merci.

Réponses

Bonjour Lois,

Je suis navrée pour la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Je vous informe avoir mis en place une demande auprès du service concerné.

Je reviendrai vers vous dès leur retour.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Aurore, Conseillère Assistance Mobile
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Lois W.
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Bonjour Aurore,

Je vous remercie pour votre réactivité.

Dans l'attente d'un retour de votre part ces prochains jours, je vous souhaite une bonne fin de semaine.

Bien cordialement,

Bonjour Lois,

Je reviens vers vous concernant votre facturation.

Je vous confirme que ces usages ont été effectués. En effet, la commune de Saint Laurent du Maroni étant frontalière avec le Surinam votre réseau a basculé automatiquement sur le réseau le plus proche.
Pour éviter ces désagréments, je vous invite à retirer le paramétrage automatique de recherche de réseau afin de passer en recherche manuelle et donc forcer le réseau Guyanais sur lequel vous vous trouvez actuellement.

N'hésitez pas à consulter notre site communautaire : http://www.assistance-mobile.com/ pour trouver les réponses à vos futures questions. Bonne journée !

Aurore, Conseillère Assistance Mobile
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