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Question en attente de réponse

Demande de remboursement suite à un double paiement d'une surconsommation

CHAKIB D.
CHAKIB D.

CHAKIB D.

Niveau
0
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points

Madame, Monsieur,

Le mois dernier, j'avais une surconsommation de 96 €. Vous avez bloqué ma carte SIM et m'avez demandé de payer la surconsommation pour activez de nouveau mon numéro.

Sur mon espace client, il y avait un grand message indiquant que je peux payer ma surconsommation en avance par carte bancaire pour activer ma ligne. Par contre, je ne pouvais pas payer par carte bancaire parce que je dois recevoir un code par SMS sur mon numéro pour valider la paiement par carte or ma carte SIM est inactive et ne reçoit rien. Donc je ne pouvais pas payer par carte et j'ai choisi d'attendre votre prochain prélèvement qui était prévu le 12/02/2021.

Après le 12/02, la date du prélèvement attendu, ma carte SIM était toujours restée bloquée et sur mon espace client, il y avait toujours le même message m'invitant à payer par carte bancaire pour activer mon numéro. En plus, je ne pouvais pas accéder à mon compte en ligne pour vérifier si le prélèvement prévu a été bien exécuté ou pas parce que l'accès à mon compte se fait aussi par envoi d'un code par SMS sur mon numéro qui est toujours inactif et ne reçoit rien.

J'ai attendu plusieurs jours mais ma puce n'est toujours pas activée bien que je redémarre mon téléphone régulièrement. Sur l'espace client, le même message, indiquant que ma carte SIM est toujours bloquée et que je peux payer ma surconsommation par carte bancaire, existait toujours. Le 19/02, j'ai appelé votre serveur vocale qui m'a confirmé que j'ai toujours une surconsommation qui doit être payée. Je me suis que, apparemment, le prélèvement n'a pas encore été fait. Donc j'ai payé le montant de la surconsommation via votre serveur vocale en donnant les éléments de ma carte bancaire et ça a été effectué avec succès.

Le lendemain ma carte SIM a été activée et j'ai pu accéder à mon compte en ligne. A ma surprise, j'ai trouvé que vous avez déjà effectué un prélèvement le 12/02 de 99 € (qui est la somme de ma surconsommation de 96€ plus les 3 euros du forfait mensuel) et que vous avez aussi encaissé le paiement de la surconsommation de 96 € que j'ai effectué via le serveur vocal.

En conclusion, je vous exprime mon grand mécontentement de votre service client et de votre processus de facturation non fiable et je souligne le manque de rigueur dans votre système technique pour les raisons suivants:
1) Ma carte SIM est restée bloquée pendant 7 jours du 12/02 jusqu'au 19/02 bien que le prélèvement de la surconsommation (plus le montant du mois suivant) a été effectué le 12/02.
2) Malgré le prélèvement effectué, la surconsommation était toujours vue par vos systèmes comme non payée (dans mon espace client et sur le serveur vocale) ce qui m'a obligé à faire un autre paiement pour débloquer ma situation.
3) Vous avez reçu deux paiements de la surconsommation sans détection d'erreur de votre part et je dois courir derrière vous pour demander le remboursement de l'argent que vous avez pris en trop.
4) Puisque vous n'avez pas un numéro sur lequel on peut vous joindre, je vous ai décrit et envoyé mon problème sur votre forum sur internet mais sans réponses de votre part depuis plusieurs jours maintenant.

Par conséquence, je vous demande de:

1) Me rembourser rapidement les 96€ que vous avez pris en trop
2) Me rembourser les 7 jours d'inactivation non justifiée de ma carte SIM suite à votre prélèvement.

Veuillez trouver ci-joint un imprimé écran de mon extrait bancaire en ligne. J'ai souligné les paiement en doubles (un prélèvement de 99€ effectué le 12/02 et un paiement par carte sur le serveur vocal de 96€).

Je vous remercie par avance de votre retour rapide.

Bien cordialement

C.D.

Réponse

Guillaume V.
Guillaume V.

Guillaume V.

Niveau
3
3060 / 5000
points
Equipe

Bonsoir Chakib,

Je comprends votre mécontentement.

Votre facture a été éditée le 2 février 2021 avec ce montant. Effectivement, votre ligne aurait dû être remise en service à cette date.

Le statut de surconsommation n'empêche pas de recevoir des appels ou SMS et je constate que vous avez plusieurs fois tenté de régler le montant depuis votre espace client.

Je suis désolé de cette gêne occasionnée par ces 2 aspects.

Je peux effectivement faire une demande de remboursement auprès de notre service comptabilité, car le montant est supérieur à votre forfait.

Le délai de remboursement nécessite 2 à 3 semaines. Je vous contacte en privé afin de valider avec vous l'IBAN où l'on effectuera le remboursement.

Bien entendu au vu de tous ces désagréments à votre encontre et qui sont de notre fait, je vous mettrai en place un geste commercial

À bientôt,

Guillaume, Conseiller Assistance Mobile.
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