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Question en attente de réponse

Problème hors forfait à l'étranger

DIANA F.
DIANA F.

DIANA F.

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Bonjour
Je m'aperçois d'une possible surfacturation sur mon compte mobile car je n'ai pas fait des appels tel que le dit le site web.

En effet j'ai 2 problèmes :

1- D'un côté, je suis en train de payer un service web en EUROPE que je n'ai jamais reçu, car, dès le moment que j'ai franchi la frontière avec la France, j'ai été coupé. Je trouve ça incomprensible et inadmissible car vous même vous m'avez envoyé un message pour me confirmer mon service, mais le service n'a jamais marché. Alors que j'avais vraiment besoin d'internet en Espagne vous m'avez pas donné le service pour lequel je paie. D'ailleurs, j'ai changé il y a quelque jours mon forfait avec cette option international, car j'avais vraiment besoin, et vous ne me l'avez pas donné.

2- D'un autre côté vous dites que j'ai utilisé un hors forfait que j'ai jamais utilisé. J'ai reçu des appels via le wifi à l'étranger, (via Skype, sans mes donnes téléphoniques activés) mais cela ne rentre pas dans vos frais car je n'ai pas les données activés. Dons, sans donnés activités je ne vois pas comment vous pouvez me facturer.

Je trouve aussi que votre tarif du hors forfait est exorbitant au regard de la situation.

Je ne comprends pas pourquoi vous ne m'avez pas envoyé un message d'alerte car payer 60 euros extra c'est impossible pour moi, en sachant que je n'ai pas reçu les services web que vous étiez sensés me donner.

Quel sont les solutions possibles pour résoudre cette situation et que cela ne puisse plus arriver à l'avenir ?

Je voudrais déjà activer l'option BLOCAGE À 1€, s'il vous plaît.

Aussi, je vous demande de vérifier l'activation de l'internet en EU.

Je souhaiterai également que le montant hors forfait soit revu à la baisse car mon forfait aurait dû être bloqué à la première alerte. Comme dans votre site ne s'affiche pas en entier le numéro rentrant, je ne peux pas savoir à quoi correspondent-il.

Je voudrais s'il vous plaît une action rapide car je compte de reste encore plus d'un mois à l'étranger et cette type de situation ne doit pas se répéter.

J'attends vos informations.

Cordialement.

Réponse

Bonjour Diana,

Tout d’abord, je suis désolé de la situation que vous rencontrez.

Vous avez un forfait Prompto 20go au sein duquel je vous confirme que vous disposez bien de 5 Go de data depuis l'Europe et les DOM. Je constate également que l’option internationale avec web est activée. Ce qui signifie que dans le cas où vous auriez épuisé votre enveloppe data comprise dans l'Union européenne et les DOM vous pouvez continuer d’effectuer des connexions qui vous seront facturées. Je vous invite à consulter notre FAQ à ce sujet : https://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir-etranger

Je constate également des consommations hors-forfait sur le mois en cours, il s'agit d'appels émis et réceptionnés depuis la zone 3 (Colombie), mais également des sms émis depuis cette même zone et des consommations internet. Vous retrouverez la tarification de cette zone hors de la zone Europe sur notre brochure tarifaire disponible ici : https://media. Concernant l’usage de votre ligne depuis l’étranger, votre forfait inclut ceux-ci dans le cadre du voyage occasionnel.com/fr/pdf/bdt/CM_202106_BDT_PART_SL80.pdf

Je vous confirme également que si vous utilisez un accès wifi gratuit et que vos données mobiles ainsi que l’itinérance des données sont bien désactivées, vos usages dans ce cas, ne seront pas facturés.

Concernant l’usage de votre ligne depuis l’étranger, votre forfait inclut ceux-ci dans le cadre du voyage occasionnel. Vous retrouverez toutes les informations sur ce sujet sur notre FAQ : https://www.assistance-mobile.com/questions/1367938-utiliser-forfait-union-europeenne

Pour ce qui est de l’option de blocage, il est possible d’activer l'option de blocage à 1€/mois empêche les services à valeur ajoutée tels que :
• les appels/SMS surtaxés (n° surtaxés, appels visio...)
• les SMS+, Internet+ et téléchargements Gallery (paiement à l'acte ou abo)
• les usages de la France vers l'étranger (inclus dans l'offre ou non)
• les usages depuis l'étranger (uniquement si non inclus dans l'offre)
Cette option n'est pas compatible avec "l'option Internationale (blocage web)" sur votre ligne qui vous permet d'effectuer des communications depuis et vers l'internationale. Si vous me confirmez que vous désirez l'activer, nous procéderons à son activation suite à votre réponse retour.

Pour l'utilisation de la data depuis l'étranger, veillez à bien redémarrer votre téléphone lors de votre arrivée. Si toutefois la situation n'était pas rétablie, il vous serait possible de joindre le service client afin de vous mettre en relation avec notre cellule technique. Nous mettons aussi à votre disposition, le paramétrage en suivant ce pas à pas: https://www.assistance-mobile.com/questions/1842007-activer-data-etranger-mobile

En espérant que ces explications ont pu vous permettre de mieux comprendre la situation, je vous souhait une excellente journée.

Laurent, Conseiller Assistance Mobile
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Téléchargez également l'application CIC Mobile pour suivre vos consommations 24H/24 depuis votre mobile.

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