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RIB refusé

CHRISTELLE C.
CHRISTELLE C.

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Bonjour,

Conformément à ce qui est stipulé au paragraphe 22 des CGS, je viens d'envoyer par lettre suivie n° 3Y 003 196 2984 8 un courrier au service client pour ouvrir une réclamation au sujet de ma dernière facture. En voici la teneur:

« Par la présente je me permets d’ouvrir une réclamation au sujet de la facture n° xxxxxxxxxx du 7 septembre dernier pour le motif suivant :

Sur cette facture me sont facturés 10€ pour “Rejet de prélèvement/Frais de remise en service”. Or, selon les conditions générales de service souscrites lors du contrat d’adhésion, ces frais correspondent à une “Remise en service de la ligne en cas de suspension pour impayé : 10 €/acte.” Et dans mon cas, bien que j’eus malheureusement un rejet de paiement suite à un IBAN erroné (livret A non prit en charge pour ce type de prélèvement), j’ai régularisé rapidement la situation par carte bancaire quand cela m’a été demandé sans que ma ligne ne soit interrompue (donc pas de remise en service).

Je demande donc à ce que cette facture soit annulée et refaite, ou que les 2€ de frais d’abonnement mensuels soit reportés sur ma prochaine facture du 7 octobre. Je rappelle aussi que selon les termes des mêmes conditions générales de service, au paragraphe 10.2:
“Sauf cas de contestation de facture, l’Opérateur pourra en cas de non règlement de factures, suspendre la ligne du Client, puis après l’envoi d’une mise en demeure restée sans effet, résilier le contrat d’abonnement.” Ainsi il ne vous est pas possible de suspendre ma ligne avant que mon litige de contestation de facture ne soit résolu. »

Je tiens à noter par ailleurs que, contrairement à ce qui est indiqué au paragraphe 22 des CGS, il n'est pas possible de faire une contestation auprès du service client par téléphone, puisqu'il y est impossible de joindre un conseiller. Il n'y a que des options "automatiques" ainsi conçues:

pour suspendre votre ligne, débloquer votre carte sim ou activer une nouvelle carte sim, tapez 1 (puis à nouveau 1, 2 ou 3 selon le choix);
pour toute question sur votre facture, tapez 2; ensuite faire le 675950 pour connaitre la consommation ou tapez 1 pour le montant de la dernière facture;
pour suivre une commande en cours, tapez 3 (puis tapez le n° de commande).
Enfin, je suis désolé de devoir rendre publique cette affaire, mais j'ai envoyé samedi dernier 2 messages en interne à l'adresse mail du service client qui m'ont été retournés le lendemain avec mention: "Échec de la remise".

Pour finir, pourriez-vous s'il-vous-plait faire auprès de la banque une demande d'annulation du prélèvement programmé Cela éviterait un rejet (mon changement bancaire), et serait de plus conforme à la présente contestation de cette facture.

Je vous en remercie par avance.

Cordialement

Réponse

Bonjour Christelle,

Tout d’abord, je suis navré d’apprendre votre retour d’expérience. Rassurez-vous nous allons trouver une solution.

Concernant les frais de remise en service, je suis allé faire le point sur l’historique de votre ligne. Je constate bien qu’un rejet de prélèvement est visible en date du 09/09/2021. Ceci a entraîné une suspension de ligne au même jour, puis sa remise en service à la suite du paiement CB que vous avez effectué. Dans ce cadre précis, je vous confirme bien que les frais de rejet / remise en service sont applicables. Je vous confirme également que pour ce type de prélèvement automatique il n’est pas possible de renseigner un IBAN de livret A. Nous ne pourrons pas annuler un prélèvement se présentant puisque cette opération relève de la responsabilité de la banque ou du titulaire du compte bancaire en question. Cependant, si vous le souhaitez nous sommes tout à fait en mesure de vous proposer un changement des coordonnées bancaires en Service client, pour ce faire nous sommes joignables au 09 69 360 200 (appel non surtaxé) du lundi au samedi de 8h à 20h.

Vous avez également la possibilité de le faire depuis votre espace personnel : https://www.assistance-mobile.com/questions/2116113-modifier-coordonnees-bancaires-iban

En espérant avoir pu vous communiquer toutes les informations nécessaires, je vous souhaite une bonne journée

Laurent, Conseiller Assistance Mobile
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