Bienvenue sur votre assistance Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Crédit Mutuel Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance NRJ Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance CIC Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Auchan Telecom,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Question en attente de réponse

Ligne suspendue sans préavis

Philippe F.
Philippe F.

Philippe F.

Niveau
0
6 / 100
points

Bonjour,

Je suis parti à l'étranger durant 2 semaines, j'ai donc acheté le forfait data 500Mo 7 jours, la première fois le 16 septembre, la seconde le 23.
Le 30 septembre à 20h45, ma ligne a été suspendue, mais comme nous étions en train de rentrer dans l'avion nous ramenant en France, je ne me suis pas inquiété, pensant qu’une fois en France je pourrais avoir des explications.
Malheureusement, une fois en France, impossible de téléphone, impossible d accéder à internet et aucun sms.
J'appelle le 675200, aucune explication, aucune possibilité de parler au service clientèle, seule option: payer une taxe, pour, espérons, nous réactiver la ligne.

Il m'a fallu plusieurs heures avant de pouvoir rentrer chez moi, ou enfin ayant un accès internet, j'ai pu comprendre que vous aviez suspendu ma ligne parce qu’íl y aurait eu un dépassement de données.

Ceci pose plusieurs questions:

  • vous limitez les datas parce qu'il y a un dépassement, soit, mais comment justifiez-vous de suspendre le téléphone et les sms ? Aucun rapport, pire, ceci est pénalisant, par exemple: impossible d'accéder à des comptes critiques comme la banque, faire un virement, faire un paiement ! Pourtant, j'ai toujours honoré mes factures depuis maintenant presque 25 ans d'usage de la téléphonie mobile, jamais on ne m'a coupé le service !
  • il faut payer pour avoir accès au détail des consommations (dans le menu vous donnez le numéro pour avoir le détail des consos, qui renvoie demande d'appeler le service clientèle ... bref vous nous baladez pour revenir a la caser paye et tais-toi.)
  • dans mon cas, pouvez-vous m'expliquer pourquoi ayant payé un forfait data, vous me facturez un dépassement, alors que les volumes de données consommés sont très en deçà du volume payé par avance et que nous sommes repartis vers la France avant la fin du forfait !

En résumé, je suis vraiment ecoeuré de m'être fait raqueter (je ne trouve pas mot plus proche pour exprimer ce que vous nous avec imposé), pour simplement pouvoir de nouveau utiliser mon téléphone, qui croyez-le ou non, m'est indispensable pour fonctionner.
Pire j'ai eu la mauvaise idée, semble-t-il, de nous faire confiance en prenant un forfait pour moi et ma femme avec vous, bien sûr les 2 ont été suspendus !

Nous avons eu de la chance, ceci aurait pu nous arriver durant le séjour, les conséquences auraient pu titre plus désagréable encore.

J'attends de vous des explications et au minimum un geste commercial

Merci

Réponse

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
8
348507 / 450000
points
Equipe

Bonjour Philippe,

Je suis sincèrement navrée d'apprendre la situation dont vous nous faites part.

Dans un premier temps, je vous informe que les offres Cdiscount Mobile ne permettent pas l'accès direct au Service Client par téléphone. Cependant, mes collègues et moi-même sommes disponibles via notre site internet http://www.assistance-mobile.com ainsi que sur nos réseaux sociaux (Messenger et Twitter) du lundi au samedi (hors jours fériés) de 08h00 à 20h00 pour vous aider. Nous répondons aux messages de nos clients et prospects par ordre d'arrivée et ce par mesure d'équité envers tout le monde.

Suite à votre demande, je constate la présence d’un hors forfait de 35,82 € sur votre ligne. Ce dernier est lié à 3 Mo consommé depuis le Canada en date du 01/10/2022. En effet, la recharge voyage de 500 Mo souscrite le 23/09/2022 est arrivée à échéance le 30/09/2022. La durée de validité de la recharge est mentionnée lors de la souscription sur l’Espace Client. C’est pour cette raison que vous avez été facturé au tarif en vigueur.

D’autre part, la suspension est une mesure de sécurité visant à protéger nos clients d'un montant très élevé de leur(s) facture(s) notamment en cas de perte ou de vol de leurs mobiles et d'utilisation par un tiers mal intentionné. Pour vous donner plus de visibilité, si nous n'avions pas suspendu votre ligne, vous auriez pu vous retrouver avec une facture de plusieurs milliers d'euros car chaque Mo consommé depuis le Canada est facturé 15,40 €. Vous pouvez retrouver cette information en cliquant directement sur le lien https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/CDISCOUNT_MOBILE_2022092... (page 4). Le Canada se trouve en zone tarifaire 2.

Au regard de l’ensemble de ces informations et bien que je comprenne votre situation, je ne suis pas mesure de mettre en place de geste commercial car je ne pourrai pas le justifier auprès de ma hiérarchie si cela m’est demandé. En effet, nos Conditions Générales précisent que le titulaire du contrat reste le seul responsable des usages émis à partir de sa carte SIM.

Si vous envisagez de nouveau de séjourner en dehors de l’Union Européenne et des DOM, je vous conseille de désactiver l’itinérance des données sur vos smartphones respectifs (avant votre départ de France) si vous ne prenez pas de recharge voyage (ou s’il n’y en a pas de disponible pour votre destination) ou au plus tard à 23h59 le dernier jour de validité de la recharge voyage souscrite. Ainsi, cela va vous prémunir d’une nouvelle surfacturation liée à la date.

J’espère vous avoir apporté toutes les explications que vous souhaitiez et vous souhaite une agréable journée.

A bientôt sur l’Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Cdiscount Mobile

----------------------------
Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/fr/client

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?