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Question en attente de réponse

Appels non répondus déclenchant facturation double à tord

MOHAMED B.
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Bonjour,

Je constate que des appels reçus à l'étranger en zone 2 sur ma ligne NRJ et auxquels je n'ai pas répondu ont déclenché à tord une facturation double.
En effet:

  • le 24/10/2022 à 12h30, j'ai reçu un appel identifié comme spam de la part du numéro 0980609801. Je n'avais pas répondu à cet appel et j'ai la capture d'écran de l'historique des appels manqués sur mon téléphone qui le prouve.
  • Bizarrement, cet appel entrant et non répondu a donné lieu a une facturation d'une minute en appel entrant pour à,60€ et exactement la même minute à une facturation pour appel sortant vers ma messagerie pour une même durée d'une minute et d'un montant de 1,20€.

    • Même problème le 24/10/2022 à 16h49, j'ai reçu un appel identifié comme spam de la part du numéro 0358347291. Je n'avais pas répondu à cet appel et j'ai la capture d'écran de l'historique des appels manqués sur mon téléphone qui le prouve.
    • Bizarrement, cet appel entrant et non répondu a donné lieu a une facturation d'une minute en appel entrant pour à,60€ et exactement la même minute à une facturation pour appel sortant vers ma messagerie pour une même durée d'une minute et d'un montant de 1,20€.

      • Même problème le 27/10/2022 à 11h44, j'ai reçu un appel identifié comme spam de la part du numéro 0980609801. Je n'avais pas répondu à cet appel et j'ai la capture d'écran de l'historique des appels manqués sur mon téléphone qui le prouve.
      • Bizarrement, cet appel entrant et non répondu a donné lieu a une facturation d'une minute en appel entrant pour à,60€ et exactement la même minute à une facturation pour appel sortant vers ma messagerie pour une même durée d'une minute et d'un montant de 1,20€.

        • Même problème le 27/10/2022 à 16h44, j'ai reçu un appel identifié comme spam de la part du numéro 0985404380. Je n'avais pas répondu à cet appel et j'ai la capture d'écran de l'historique des appels manqués sur mon téléphone qui le prouve.
        • Bizarrement, cet appel entrant et non répondu a donné lieu a une facturation d'une minute en appel entrant pour à,60€ et exactement la même minute à une facturation pour appel sortant vers ma messagerie pour une même durée d'une minute et d'un montant de 1,20€.

          J'avais le même problème avant chez SFR. À chaque fois que je partais à l'étranger, quand je recevais des appels SPAM auxquels je ne répondais pas, ça donnait lieu la même minute et exactement la même seconde à une facturation double pour un appel entrant et un appel sortant vers ma messagerie.
          J'avais résilié de chez SFR à cause de ça.

          Je vous pris de bien vouloir escaladé ce problème à votre service technique / expertise afin de:

          • avoir une explication à ces facturations erronées pour appels non décrochés.
          • éviter la reproduction du problème.
          • annuler la facturation hors forfait pour un montant total de 9,67€.

          Merci de m'appeler sur mon numéro si besoin de plus de détails.

          Bien cordialement.

Réponses

Bonjour Mohamed,

Je viens de transmettre votre dossier à notre équipe techniques pour des vérifications sur ces usages.
Je reviens vers vous dès retour de leur part.

Je vous souhaite une bonne journée.

Aurélie, Conseillère Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/fr/client

Bonjour Mohamed,

Je reviens vers vous concernant le traitement de votre dossier.

Il s'agit d'une anomalie de facturation d'appels qui n'ont pas été effectués.
Je viens de mettre en place une régularisation de 7.20 euros, qui viendra en déduction de votre prochaine facture.

Nous tenons à vous présenter nos excuses pour la gêne occasionnée par cette situation.

Je vous souhaite une bonne journée et n'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile pour aider à votre tour la communauté.

Aurélie, Conseillère Assistance Mobile

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MOHAMED B.
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Bonjour,
Merci pour vos investigations et pour le remboursement des sommes indûment facturées.
Il est nécessaire pour moi d'avoir une explication à ce qui c'était passé.
Pouvez vous SVP, comme déjà demandé, me dire pourquoi quand je reçois un appel alors que je suis à l'étranger et que je ne réponds pas cet appel génère quand même une facturation pour appel entrant quand son auteur tombe sur ma messagerie et en plus au même instant une facturation pour appel sortant comme si j'appelais ma messagerie depuis l'étranger ?
Ma campagne était avec moi en déplacement et a reçu également des appels auxquels elle n'avait pas répondu et n'a eu aucune fausse facturation.
Il est important pour moi de comprendre pourquoi cet étrange comportement m'arrive à moi et uniquement à moi sur cette ligne?

De nouveau merci.

MOHAMED B.
MOHAMED B.

MOHAMED B.

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Bonjour Aurélie,
Tout d'abord merci pour votre réponse et pour les recherches ayant permis de voir qu'il s'agissait de facturation erronée.

Je me permets de revenir vers vous pour insister sur ma demande initiale d'avoir une explication à ce dysfonctionnement.
En effet, vous dites "Il s'agit d'une anomalie de facturation d'appels qui n'ont pas été effectués.
Je viens de mettre en place une régularisation de 7.20 euros, qui viendra en déduction de votre prochaine facture"
Il est nécessaire pour moi de comprendre pourquoi à chaque fois que e pars à l'étranger, quand je reçois des appels manqués, ceux-ci donnent quand même lieux à une facturation double exactement la même seconde pour appel entrant comme ci j'avais décroché + appel sortant comme si j'avais appelé ma messagerie ?

Ma campagne était en déplacement au même moment que moi et a eu des appels manqués et n'a pas eu ce problème.

Il est important pour moi de comprendre ce qui s'était passé. Pourquoi ça ne m'arrive qu'à moi si ma ligne? C'est quoi ces appels sortants facturés à tord?

Si vous n'avez pas la réponse à votre niveau, je vous serais gré d'escalader ma demande au service ayant mené les investigations ou à un manager en lui disant que le client souhaite faire valoir son droit d'accès à ces données et attend une réponse à ses questions.

Dans l'attente de vos retours, je vous réitère mes remerciements.

Bien cordialement.

MOHAMED B.
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MOHAMED B.

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Bonjour Aurélie,
Tout d'abord merci pour votre réponse et pour les recherches ayant permis de voir qu'il s'agissait de facturation erronée.

Je me permets de revenir vers vous pour insister sur ma demande initiale d'avoir une explication à ce dysfonctionnement.
En effet, vous dites "Il s'agit d'une anomalie de facturation d'appels qui n'ont pas été effectués.
Je viens de mettre en place une régularisation de 7.20 euros, qui viendra en déduction de votre prochaine facture"
Il est nécessaire pour moi de comprendre pourquoi à chaque fois que e pars à l'étranger, quand je reçois des appels manqués, ceux-ci donnent quand même lieux à une facturation double exactement la même seconde pour appel entrant comme ci j'avais décroché + appel sortant comme si j'avais appelé ma messagerie ?

Ma campagne était en déplacement au même moment que moi et a eu des appels manqués et n'a pas eu ce problème.

Il est important pour moi de comprendre ce qui s'était passé. Pourquoi ça ne m'arrive qu'à moi si ma ligne? C'est quoi ces appels sortants facturés à tord?

Si vous n'avez pas la réponse à votre niveau, je vous serais gré d'escalader ma demande au service ayant mené les investigations ou à un manager en lui disant que le client souhaite faire valoir son droit d'accès à ces données et attend une réponse à ses questions.

Dans l'attente de vos retours, je vous réitère mes remerciements.

Bien cordialement.

MOHAMED B.
MOHAMED B.

MOHAMED B.

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Bonjour Aurélie,
Tout d'abord merci pour votre réponse et pour les recherches ayant permis de voir qu'il s'agissait de facturation erronée.

Je me permets de revenir vers vous pour insister sur ma demande initiale d'avoir une explication à ce dysfonctionnement.
En effet, vous dites "Il s'agit d'une anomalie de facturation d'appels qui n'ont pas été effectués.
Je viens de mettre en place une régularisation de 7.20 euros, qui viendra en déduction de votre prochaine facture"
Il est nécessaire pour moi de comprendre pourquoi à chaque fois que e pars à l'étranger, quand je reçois des appels manqués, ceux-ci donnent quand même lieux à une facturation double exactement la même seconde pour appel entrant comme ci j'avais décroché + appel sortant comme si j'avais appelé ma messagerie ?

Ma campagne était en déplacement au même moment que moi et a eu des appels manqués et n'a pas eu ce problème.

Il est important pour moi de comprendre ce qui s'était passé. Pourquoi ça ne m'arrive qu'à moi si ma ligne? C'est quoi ces appels sortants facturés à tord?

Si vous n'avez pas la réponse à votre niveau, je vous serais gré d'escalader ma demande au service ayant mené les investigations ou à un manager en lui disant que le client souhaite faire valoir son droit d'accès à ces données et attend une réponse à ses questions.

Dans l'attente de vos retours, je vous réitère mes remerciements.

Bien cordialement.

MOHAMED B.
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MOHAMED B.

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Bonjour,

Tout d'abord merci pour les recherches ayant permis de voir qu'il s'agissait de facturation erronée.

Je me permets de revenir vers vous pour insister sur ma demande initiale d'avoir une explication à ce dysfonctionnement.
En effet, vous dites "Il s'agit d'une anomalie de facturation d'appels qui n'ont pas été effectués.
Je viens de mettre en place une régularisation de 7.20 euros, qui viendra en déduction de votre prochaine facture"
Il est nécessaire pour moi de comprendre pourquoi à chaque fois que e pars à l'étranger, quand je reçois des appels manqués, ceux-ci donnent quand même lieux à une facturation double exactement la même seconde pour appel entrant comme ci j'avais décroché + appel sortant comme si j'avais appelé ma messagerie ?

Ma campagne était en déplacement au même moment que moi et a eu des appels manqués et n'a pas eu ce problème.

Il est important pour moi de comprendre ce qui s'était passé. Pourquoi ça ne m'arrive qu'à moi si ma ligne? C'est quoi ces appels sortants facturés à tord?

Si vous n'avez pas la réponse à votre niveau, je vous serais gré d'escalader ma demande au service ayant mené les investigations ou à un manager en lui disant que le client souhaite faire valoir son droit d'accès à ces données et attend une réponse à ses questions.

Dans l'attente de vos retours, je vous réitère mes remerciements.

Bien cordialement

Bonjour Mohamed,

Je reviens vers vous concernant votre dossier.

Je vous invite à passer en privé, car certaines informations sont confidentielles.
Pour cela je vous envoie un mail.

À très bientôt.

Aurélie, Conseillère Assistance Mobile

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