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Question en attente de réponse

Hors forfait non alerté

JULIANA J.
JULIANA J.

JULIANA J.

Niveau
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Madame, Monsieur,

Ayant pris connaissance de ma facture pour la période du 16 d'octobre au 16 novembre concernant mon forfait Woot 60 Go, j’ai pu noter la présence d’un hors forfait facturé d’un montant de 49.07 €.

1ere anomalie on me dit que j'aurais activé une option web internationale le 02 septembre chose que je conteste totalement. Ce n'est pas la première fois qu'une option est activé contre mon gré dernièrement une offre augmentant la capacité de consommation de go avait été activé gratuitement pour un moi mais devenait payante au mois suivant j'ai du donc la désactivé moi-même alors que je n'avais rien demandé pour ne pas être facturé plus ! Ce hors forfait correspond à une consommation effectuée Tanzanie. Et ce montant de hors forfait qui m’a été facturé dépasse les 49 €, je devais recevoir un mail lorsque cette consommation avait atteint 23 €
mais je n'ai rien reçu ce n'est que le 03 quand j'ai contacté le sav que j'ai reçu 3 mails à la suite alors que j'étais censé les recevoir au moment où je consommais sachant que ma dernière consommation datait du 02 novembre je devais recevoir ces alertes de consommation par SMS ou par mail chose que vous n’avez pas faite.

Voici un extrait d'un mail que j'ai reçu le 03 novembre au lieu de le recevoir au moment où j'avais effectué ce hors forfait

Alerte Consommation
Bonjour ,

Le montant de vos communications hors forfait est anormalement élevé. Conformément à notre précédente notification, votre ligne sera restreinte lorsque ce montant atteindra 23,00€.

Comment éviter la restriction de votre ligne ?
Il vous suffit de régler une avance sur facture dans votre Espace Client. Ce montant sera déduit de votre prochaine facture.

Nous vous remercions de votre confiance.
Votre Service Client NRJ Mobile

En conséquence, je vous demande par ce courrier de bien vouloir corriger cette erreur de facturation, en établissant une nouvelle facture que je règlerai dans les plus brefs délais après réception.

Vous remerciant par avance de la prise en compte de ma réclamation et dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes meilleurs sentiments.

Réponse

Bonjour Juliana,

Comme vous l'a précisez mon collègue Florent, votre hors-forfait est dû à des consommations internet à l'étranger, dans un pays qui n'est pas compris dans votre offre.

Il est possible que vous ayez rencontré des difficultés à recevoir les mails d'alertes, cela est peut-être dû au réseau étranger.

Je suis navrée, mais nous ne pourrons prendre en charge ce dépassement.

Si vous le souhaitez, vous pouvez modifier votre option internationale en mettant en place l'option internationale avec "blocage web" afin d'éviter un surcoût supplémentaire.
Vous pouvez le faire depuis votre Espace Client, pour cela, je vous invite à vous aider de la FAQ suivante : https://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir-etranger

J'espère avoir pu répondre à toutes vos questions.

Bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Céléna, Conseillère Assistance Mobile
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