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Question en attente de réponse

Consommation des données à l'étranger (complément d'information)

Eric L.
Eric L.

Eric L.

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Bonjour
suite à ma question précédente à laquelle vous avez répondu :

"Mélanie B.
"il y a environ 4 heures
"Bonjour Eric,
"Depuis l'étranger, vous avez la possibilité de consulter le suivi consommation "de votre recharge sur votre Espace Client mais pas sur l'application mobile.
"Je vous communique également ce numéro +33 77 12 12 950 afin d'effectuer "le suivi via notre SVI.
"Pour information au 30/11, vous aviez consommé 141 Mo sur votre recharge "des 3Go et ce jour votre hors forfait s'élève à 1.20€."
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Je voudrais savoir à quoi correspondent les 1.20€ hors forfait alors que j'ai souscrit à une recharge avec appels et SMS illimités ?

D'autre part je voudrais vous signaler que le +33771212950 ne fonctionne pas pour moi (je suis à Montréal)

Merci d'avance
Cordialement

Eric L.

Réponses

Bonjour Eric,

Je suis navré d'apprendre que vous n'arrivez pas à consulter vos consommations avec notre numéro dédié depuis l'étranger.

Au vu de cette indisponibilité, je vous invite à consulter vos consommations depuis votre Espace Client NRJ Mobile en vous connectant sur le Site de NRJ Mobile.

Pour votre parfaite information, les usages à l'étranger ne sont pas reportés sur ce suivi en temps réel.
En effet, nos services reportent les usages une fois ceux-ci restitués par l'opérateur étranger sur lequel votre forfait est rattaché lors de votre séjour.

Vous pourrez ainsi avoir un décalage pour la visibilité de 24h-48h.

Concernant les 1.2€ de hors forfait énoncé par ma collègue Mélanie, cela correspond à des SMS depuis la France vers un numéro de portable canadien. Ces usages ne rentrent pas dans le cadre de la recharge souscrite qui vous permet des usages sur place.

Cependant, ces usages facturés en hors forfait semblent anormaux étant donné qu'ils ressortent aux mêmes jours où vous vous trouvez actuellement à Montréal.

J'ai ouvert une demande de vérification concernant ces usages et je reviens vers vous dès que j'ai un retour.

Je vous souhaite en attendant une bonne journée et à un agréable séjour.

Guillaume, Conseiller Assistance Mobile
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Téléchargez également l'application NRJ Mobile pour suivre vos consommations 24h/24 depuis votre mobile.

Eric L.
Eric L.

Eric L.

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Bonjour,
me voici revenu en France, le bilan de ma consommation indique 317 Mo pour le web et 1,80 € de consommation hors forfait.
Concernant la consommation de données je vous rappelle que j'avais souscrit à une recharge APPELS/SMS illimités et 3 Go de données web et qu'auparavant J'AVAIS DÉJÀ SOUSCRIT PAR ERREUR à une recharge de données de 3 Go, cette erreur étant impossible à annuler. À la vue de ma consommation réelle sur le sol canadien, sera-t-il possible de bénéficier d'un remboursement de cette recharge soit 14,99 €.
D'autre part il m'a été facturé par erreur des SMS de France vers un numéro canadiens alors que j'étais sur le sol canadien. À ce jour cela m'est facturé 1,80 €, mais le solde réel est susceptible d'augmenter. Pourrai-je également bénéficier d'un remboursement de ce montant qui aurait dû être inclus dans la recharge ?
Merci d'avance
Eric L.

Bonjour Eric,

Je prends note de votre retour et des informations que vous m'avez communiquées.

Je vous informe que l'analyse est toujours en cours par notre Service informatique concernant les usages décomptés en hors forfait avec émission de la France vers le Canada alors que vous étiez à Montréal.

Je vous rassure sur le fait qu'une fois le retour de mon Service Informatique, si ces usages ont été mis en hors forfait à tort, vous n'aurez pas à les payer.

Je veillerai également, le cas échéant, pour un geste commercial concernant le désagrément rencontré.
Je tiens à vous préciser qu'un remboursement ou la mise en place d'un geste commercial ne peut être appliqué qu'une fois la situation corrigée.

J'ai également relancé mon Service Informatique afin que cette situation soit résolue au plus vite.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite en attendant mon retour, une agréable journée.

Guillaume, Conseiller Assistance Mobile

Bonjour Eric,

Je me permets de revenir vers vous concernant le désagrément rencontré quant aux usages décomptés en hors forfait.

Mon service informatique est malheureusement toujours en train de vérifier la situation.

Pour ne pas vous pénaliser concernant cette situation, j'ai eu l'accord pour vous régulariser les 1.8€ décomptés en hors forfait. Je mets en place l'avoir qui sera visible sur votre prochaine facture.

Compte tenu du délai, je mets également en place le remboursement de la recharge voyage souscrite le 24/11/2022 concernant les appels/SMS illimité et 3Go, soit 29.99€.

Ce remboursement sera également visible sur votre prochaine facture mensuelle.

Dès que j'ai le retour et les explications concernant ce désagrément, je me permettrais de revenir à nouveau vers vous en informer.

Je suis vraiment navré vis-à-vis de cette situation.

Je vous remercie pour votre compréhension et en attendant mon prochain retour, je vous souhaite de bonnes fêtes.

Guillaume, Conseiller Assistance Mobile

Bonjour Eric,

Je me permets de revenir concernant la situation que vous avez eu au Canada.

Suite aux analyses et investigations par nos services, je vous informe que la carte SIM a accroché un autre réseau que celui du Canada malgré le fait que vous soyez sur place.

Ce réseau accroché n'était pas référencé dans les réseaux dont l'origine était le Canada. De ce fait, il a été interprété par le suivi de consommation comme étant en France, raison pour laquelle un hors forfait a été constaté.

Suivant mon précédent message, ce dernier a été régularisé et un remboursement de la recharge voyage a été mis en place.

Concernant ce réseau accroché, nous avons mis à jour les éléments dans notre base de données pour éviter que cette situation ne se reproduise.

Je suis navré concernant le délai d'investigation et je vous remercie pour votre compréhension.

Je vous souhaite une agréable journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Guillaume, Conseiller Assistance Mobile
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