Réclamation pour options en Suisse extrêmement décevantes

Bonjour,

Je voulais partager mon expérience avec NRJ Mobile en Suisse, en espérant déclencher des améliorations futures pour d'autres clients, pour qu'ils évitent les galères que je viens d'expérimenter.

Avant notre vacance en Suisse la semaine dernière, nous avons pris les options 'international' et '300Mo internet' pour 20€ chacune.

En arrivant dans le pays, mon téléphone n'avait pas de réseau entre l'entrée à côté de Genève et Montreux, ce qui rendait la navigation difficile. Après, le téléphone de ma femme a retrouvé le réseau, mais le service iCloud a commencé une mise à jour en arrière-plan. NRJ lui a envoyé un SMS pour dire qu'il ne restait que 10Mo sur son option, mais le SMS a été reçu quand l'usage avait déjà atteint 400Mo au total, donc une surcharge de 60 € directe.

Après, j'ai fait très attention à la consommation de data, et mon téléphone a réussi à aller jusqu'à la fin de la semaine sans surconsommation. J'en avais quand même un peu, autour de 40€, ce qui n'était pas trop grave en soi. La situation complètement ridicule est la suivante :

Avec les frais de surconsommation d'internet, nos DEUX téléphones ont été bloqués par NRJ, en attendant le paiement manuel des frais de 60 € et 40 €. Nous n'avions pas de Wifi où nous étions, donc il n'y avait aucun moyen d'aller sur nos comptes clients pour payer les surcharges. Donc, d'un coup, nous nous sommes retrouvés sans téléphone, sans internet, sans SMS, complètement coupés en vacances avec notre famille. Si nous avions eu une urgence, nous aurions été fichus. C'est complètement inacceptable comme politique. Nous ne pouvions même pas contacter le service client NRJ pour assistance car les deux téléphones étaient complètement coupés du réseau.

Heureusement, nous avons trouvé un Wifi gratuit pour régler la situation. Mais comment un fournisseur de téléphonie peut-il laisser deux clients et leurs enfants complètement dans le noir pendant leurs vacances ? Pas de navigation GPS, pas d'appel en cas d'urgence. C'était la déception totale.

Donc, j'espère que NRJ fera des améliorations pour des clients futurs qui ne se retrouveront pas dans une situation pareille. Pour ce qui me concerne, j'aimerais soit un remboursement des frais et une compensation pour le service pénible que nous avons reçu, soit les codes nécessaires pour migrer nos téléphones à un autre fournisseur de contrat mobile.

Cordialement,
Richard Osborne.