Impossibilité de passer/recevoir des appels et envoyer/recevoir des sms.

Bonjour,
Dans votre mail du 16/10, vous indiquez m'envoyer gratuitement une nouvelle carte SIM et aujourd'hui, vous indiquez que ma "ligne est en train d'être transférée vers notre nouvel outil en raison du changement de plateforme effectué par notre opérateur". C'est incompréhensible. Avez-vous, oui ou non, envoyer la nouvelle carte SIM ? par ailleurs, je souhaite être remboursée du montant qui m'a été prélevée en septembre et octobre alors que ma ligne est dysfonctionnelle : je ne peux recevoir aucun appel ni recevoir et envoyer des sms, non seulement de mon entourage personnel mais aussi de mes médecins qui me suivent pour mes problèmes de santé !!!!
Pour mémoire, ci dessous l'historique de nos échanges (via la plateforme et par mails) :

ZAOUIZA M.
il y a environ 6 heures
Bonjour LUISA MARIA,

Actuellement, je vous informe que votre ligne est en train d'être transférée vers notre nouvel outil en raison du changement de plateforme effectué par notre opérateur. Ce transfert en masse pourrait causer des perturbations sur le réseau.

Le service compétent a reçu votre dossier afin de résoudre le blocage de votre ligne dans les meilleurs délais.

Je vous prie de patienter s'il vous plait et de faire preuve de compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée.

Meryem, Conseillère Assistance Mobile

De : ZAOUIZA M. <contact@assistance-mobile.com>
Envoyé : mercredi 16 octobre 2024 09:52
À : LUISA MARIA C. <luisa.maria.ferreira@hotmail.fr>
Objet : [Assistance Mobile] Impossibilité de passer/recevoir des appels et envoyer/recevoir des sms

Bonjour Luisa,

Afin de vous commander une nouvelle carte SIM, je vous prie de me faire parvenir votre adresse postale complète.

Dans l'attente de votre retour, Je vous souhaite une excellente journée.

Meryem, Conseillère Assistance Mobile

Bonjour,
Je vous ai envoyé une demande il y a 1 semaine concernant un problème qui persiste depuis plus d'1 mois, à savoir : je ne peux pas appeler depuis mon mobile ni recevoir d'appels ni envoyer de sms ou de mms ni en recevoir et ce depuis le 09/09/24.
Toutes les manipulations que vous m'avez demandé d'effectuer ne fonctionne pas. Je suis donc toujours bloqué et INJOIGNABLE !!!!
Merci de m'envoyer gracieusement une nouvelle carte SIM ou de me trouver une solution rapidement.
Mme Luisa Maria CRAVO
Historique de nos échanges :
LUISA MARIA C.
1 réponse il y a 23 jours
Bonjour,
Depuis lundi 09/09/24, je ne peux plus appeler/envoyer ni recevoir d'appels et de SMS. J'ai éteins et rallumé mon téléphone, sans succès. Je possède un téléphone à double carte SIM or l'autre carte SIM (non française) fonctionne parfaitement.
Ce n'est pas la 1ère fois que je constate cela, d'autant que cela se produit également lorsque je suis sur le territoire français.
De votre côté, avez-vous la possibilité de vérifier s'il pourrait il y avoir autre chose qui pourrait bloquer?
Vous en remerciant par avance.
Bonne journée,
Mme Ferreira

Bonjour LUISA MARIA ,

Je vous remercie pour l'attention que vous témoignez à notre service.

Pouvez-vous me fournir le code ICCID situé à l'arrière de votre carte SIM, commençant par (26 et se terminant par F).

Le problème que vous rencontrez est-il un problème d'accès à tous vos services ? Ou seulement les appels ?
Est-ce que vous avez redémarré votre mobile ?
Depuis quand constatez-vous ce dysfonctionnement ?
Avez-vous testé la carte SIM dans un autre mobile ?
Combien de barres de réseau, avez-vous au niveau de votre mobile ?
Y a-t-il un logo à côté des barres de réseau comme (H+, 4G, LTE…etc) ou un sens interdit ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Zineb, conseillère Assistance Mobile.

De : Luisa Maria Ferreira <luisa.maria.ferreira@hotmail.fr>
Envoyé : mercredi 18 septembre 2024 18:25
À : noreply-assistance@e-i.com <noreply-assistance@e-i.com>
Objet : Re : [Assistance Mobile] Vous avez recu une réponse

F1.2 2602
1220
0310
498F
Oui,tous les services problèmes d'accès à tout les services.
Non(je n' ai redémarré le mobil)
Aucune barre de réseau.
Disfonctionnement constaté depuis début Août.
Aucune barre de réseau.
Pas de logo, aucun, seulement une ×.

Réponse

ZAOUIZA M.
Equipe
ZAOUIZA M.
il y a 12 jours
Bonjour Luisa Maria,

Après vérification de votre ligne téléphonique, je constate qu'il n'y a aucune anomalie et restriction.

Avant toute manipulation, je vous conseille de :

– Éteindre votre mobile.
– Retirer puis réinsérez votre carte SIM.
– Rallumer le mobile.

En ce qui concerne le problème de réseau que vous rencontrez, je vous invite à effectuer les manipulations suivantes :

Rendez-vous dans les menus suivants sur votre mobile :

Appuyer sur Paramètres
Appuyer sur cartes SIM & réseaux mobiles.
Appuyer sur Réseaux mobiles
Appuyer sur Opérateur de réseau
Appuyer sur Recherche de réseaux
Patienter pendant la recherche
Sélectionner le réseau avec les tirets de chaque côté du nom : -NRJMobile-

Si le problème persiste toujours même après cette démarche, je vous prie de réactiver le mode automatique et de poursuivre les manipulations :

Dans le menu de votre mobile vous allez trouver une application symbolisée par une carte SIM, qui peut s’intituler :
Services utiles
Numéros utiles
Service opérateur
Boites à outil sim
Dans le menu qui apparaît, sélectionnez la rubrique Support.
Dans la rubrique Support, sélectionnez Sélection Mode.
Dans les sous rubrique Sélection Mode, sélectionnez le mode Manuel, puis EI Telecom.
Effectuez une nouvelle sélection manuelle de réseau en choisissant EI Telecom.
Après la manipulation, il est impératif que la recherche de réseau soit repositionnée en mode automatique.

Pensez à redémarrer le mobile, afin que les modifications soient prises en compte.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile via le lien : https://www.assistance-mobile.com/#/pour toute nouvelle question.

Je vous souhaite une agréable journée!

Meryem, Conseillère Assistance Mobile

J'ai procéder aux manip : la n°1 de fonctionne pas et la n°2 est impossible à faire (le symbole de la carte SIM est grisée donc non sélectionnable pour lancer une recherche de réseau).
Mme Luisa Maria CRAVO

Bonjour,
Sur la 1ère manipulation que vous proposez : il est impossible de sélectionner le réseau -NRJ Mobile- car il n'est pas proposé dans la liste des réseaux détectés.
Sur la 2nd manipulation que vous proposez (si le problème persiste) : le symbole "carte SIM" est grisé, il n'est donc pas sélectionnable, j'ai beau mettre mon doigt dessus, l'application ne s'ouvre pas donc impossibilité de faire selon vos indications.
La carte SIM ne semble pas endommagée pour autant le symbole "x" reste visible sur le symbole du réseau, comme si la carte ne captait rien.
Avez-vous une agence NRJ Mobile sur Lyon pour que l'un de vos collaborateurs puisse m'aider ?
Merci d'avance pour votre retour.
Cordialement,
Mme Luisa Maria Cravo

ZAOUIZA M.
il y a 7 jours
Bonjour LUISA MARIA,

Puisque le problème persiste même après les manipulations, je vous invite à effectuer un test croisé (en insérant la carte SIM dans un autre mobile désimlocké).

Si l'anomalie n'est pas reproduite sur l'autre mobile, vous devez réinitialiser votre mobile et retenter le paramétrage.

Et si cela ne fonctionne pas dans un autre mobile, nous devons vous commander une nouvelle carte SIM gratuitement.

Dans l'attente de votre retour, Je vous souhaite une excellente journée.

Meryem, Conseillère Assistance Mobile

LUISA MARIA C.
il y a 7 jours
Bonjour, ce test a également déjà été fait, la carte est inerte, elle ne capte rien du tout. Merci également de me rembourser les sommes prélevées concernant les mois de septembre et d'octobre durant lesquels je n'ai pas pu utiliser mon abonnement. Cordialement