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blocage de ligne ?

THIERRY D.
THIERRY D.

THIERRY D.

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Bonjour, je suis parti en croisière aux Caraïbes, ce qui constituait pour moi, le voyage de ma vie ! Ce voyage m'avais été offert par la cagnotte que les invités à mon anniversaire des 50 ans avaient bien voulu m'octroyer. J'ai donc pris une option Internationale, avec SMS/MMS inclus ainsi que de l'internet afin de pouvoir envoyer des photos également sur Facebook. La personne que j'avais eu au service client par téléphone m'avais dit que c'était bon, mais comme elle ne parlait pas très bien le Français, j'avais cru comprendre que c'était bon. Je suis donc parti le 20 Février 2016 et après avoir placé mon téléphone en mode avion, à mon arrivée en République Dominicaine, je me suis réinscrit sur le réseau. J'ai entendu arriver un flot de message Facebook grâce au bruit caractéristique, mais n'en ai pas plus pris garde. Nous sommes partis le soir même en direction de LA ROMANA, toujours en REP DOM et lorsque j'ai voulu téléphoner en Métropole, ne sachant plus comment faire, je suis allé me renseigner sur GOOGLE. J'ai de plus envoyé par MMS une photo à 4 personnes de mon entourage. Il m'a alors été envoyé un SMS m'indiquant que ma ligne allait être coupée puisque je venais de dépasser 60 Euros de frais, puis, deux secondes plus tard, un autre SMS m'indiquant que ma ligne était coupé, vu le dépassement du forfait de 60 Euros. Le SMS m'indiquait également de contacter le service client pour débloquer la ligne. Avec un portable bloqué, il faut m'expliquer comment faire, surtout depuis l'étranger !!! Bref plus de téléphone et impossible de joindre le service client sans cet outils indispensable. Le lendemain SAINT MARTIN, toujours pas de téléphone, le surlendemain, GUADELOUPE, pas de téléphone et, Miracle, de la WIFI dans le port. Par Facebook, je contacte ma Conseillère Crédit Mutuel, qui ne me répondra que plus tard, décalage horaire oblige, et je n'ai pas pu voir la réponse car déjà reparti, sans téléphone encore. Martinique, pas de téléphone, MARGHARITA, territoire Vénézuelien, pas de téléphone et retour République Dominicaine puis Avion jusqu'en France sans téléphone, sans possibilité d'aviser la Famille que tout allait bien ni de donner où prendre de nouvelles. Comble de malchance, je devais résilier mon option internationale le 28 et mon nouveau forfait prendre effet le 29. Je prends donc contact avec mon service client à mon arrivée à ORLY le Dimanche 28 : Répondeur, service client fermé Dimanche. J'appelle lundi, une fois rentré à la maison : Trop tard pour résilier, c'était avant le 28 ! Le 27 dans l'avion, le 28 fermé, que faire ?
Bref nouveau forfait le 29, service client appelé, me rembourse (soit disant, car je n'en ai pas encore vu la couleur !!!) 30 Euros d'option + 5 euros d'option SMS et je me dis que je m'assois sur les 30 euros qui ont aussi bloqués ma ligne. Mais on me dit aussi qu'on ne peut pas stopper l'option internationale pour ce mois ci car le délai est dépassé et je me dis que je m'assois allègrement également sur les 35 Euros du mois de mars, ça commence à faire cher. Bref, j'en parle à ma Conseillère et lui explique que je suis fâché, pour ne pas dire plus !!! Elle me dit de vous écrire, ce que je fais, en apprenant par la suite, que ma facture de février était de la modique somme de 174 Euros !!!
Merci le Crédit Mutuel. Perdre 30Euros pour un tel voyage, a la rigueur, 60, passe encore, mais payer 174 Euros pour un téléphone dont je ne me suis pas servi, ça me fais râler, voire beaucoup plus, car je ne vous parle pas du préjudice subi sans pouvoir joindre quiconque, ni donner de nouvelles. On peut dire que mon Voyage à été gâché par quelque chose dont je pensais m'être prémuni auparavant en souscrivant cette option internationale. Cela va bientôt faire un an que j'ai changé d'opérateur en venant chez vous, en étant resté auparavant plus de 20 Ans chez ORANGE, chez qui ce genre de problème ne se serait pas passé ! Je suis déçu et me sent spolié par vos services, car si je fais l’addition, cela fait 60 de blocage, 35+35 d'options + 174 de facture - 35 de remboursement (Hypothétique) soit 269 Euros environ, pour ne pas avoir de téléphone pendant une semaine sur LE voyage qu'il ne fallait pas manquer !!!
Je vous demanderais de bien vouloir répondre à cette requête. Quelle solution pouvez vous trouver à mon problème et dois-je envisager une action judiciaire pour tous ces préjudices ?
Merci.

Réponses

Koumaren R.
Koumaren R.

Koumaren R.

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Equipe

Bonjour Thierry,

Dans un premier temps, je vous informe qu'il est nécessaire de distinguer l'option internationale des options voyages.

La première apporte une modification technique, qui vous permet d'appeler ou d'être appelé vers/depuis l'étranger. Il existe 3 options internationales, toutes gratuites :

  • Option Internationale (blocage WEB) : accès impossible à internet,
  • Option Internationale (avec WEB) : accès possible à Internet avec alerte ou blocage à compter de 60€,
  • Option Internationale (sans aucune limitation WEB).

C'est la seconde qui a été mise en place sur votre ligne.

A noter que lors de votre appel du 05/02/2016, lors de l'activation des différentes options, vous avez été informé que les consommations internet ne seront pas contestatbles.

Quant à la seconde, les options voyages permettent de bénéficier d'avantages tarifaires. Plus d'info ici : http://www.assistance-mobile.com/questions/728800.

Je remarque que ce sont les options "Appels et SMS illimités en UE+DOM" à 30€ et "100 Mo en UE et DOM" à 5€ qui ont été souscrites.

Cependant, je vous informe que nous n'avons aucunes options voyages valables depuis les destinations citées dans votre post.

Après analyse de votre facture, je vous informe que celle-ci est d'un montant de 174,33€ et non de 304€ (hors remboursement de 35€ déjà effectué par nos services).

Celle-ci comprend :

  • votre forfait, soit 30,98€
  • l'option voyage "Appels et SMS illimités en UE+DOM" à 30€ pour la période du 05/02/2016 au 28/02/2016
  • l'option voyage "Appels et SMS illimités en UE+DOM" à 30€ pour la période du 29/02/2016 au 28/03/2016
  • l'option "100 Mo en UE et DOM" à 5€ pour la période du 05/02/2016 au 28/02/2016
  • l'option "100 Mo en UE et DOM" à 5€ pour la période du 29/02/2016 au 28/03/2016
  • Votre avantage carte bancaire, soir une remise de 4€
  • 3 SMS envoyé depuis la France vers la Zone 1, soit 0,90€
  • 5 SMS émis depuis la Zone 3 vers la France, soit 1,50€
  • 4 MMS émis depuis la Zone 3 vers la France, soit 4,40€
  • 60,08€ de Navigation Web depuis la Zone 3
  • un appel vers un n° surtaxé, soit 0,47€

Suite à votre appel du 07/03/2016, l'option voyage "Appels et SMS illimités en UE+DOM" et "100 Mo en UE et DOM" (pour la période du 05/02/2016 au 28/02/2016) vous ont été remboursées.

Aussi, je viens également de procéder au remboursement des même options, pour la période du 29/02/2016 au 28/03/2016 et ai appliqué un geste commercial de 15,50€, soit un avoir total de 50,50€ à déduire de vos prochaines factures, en plus du précédent remboursement effectué le 07/03/2016.

Toutefois, les autres usages ne sont pas contestable et restent donc à votre charge.

Enfin, il est à noter que la suspension, qui a été effectuée, est une mesure de sécurité afin de vous éviter un dépassement encore plus important.

Merci de votre compréhension et bonne journée,
Koumaren, Conseiller Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://espace.creditmutuelmobile.fr

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MIKAEL S.
MIKAEL S.

MIKAEL S.

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C une honte la banque a qui parler oui lol
temp que ta de l argent et pas d soucis !!!
Désolé pour toi

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