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Question en attente de réponse

Facturation pour 2 forfaits mobile résilié avant renouvellement du forfait?

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
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points

J'ai fait une demande de résiliation qui a été réceptionnée le 25 avril demandant une résiliation au 30 avril afin de ne pas voir mes lignes mobiles renouvelées en date des 2 et 3 mai et éviter ainsi toute nouvelle facturation de mes forfaits bloqués. Cependant, sous prétexte d'un délais de 7 jours (calendaire selon les CGS NRJ Mobile) de délais il ont réellement résilié les lignes le 4 mai...soit un délais de 9 jours! En plus de cela NRJ me demande de payer le total des 2 forfaits comme si j'avais profité et/ou consommé le mois complet or je n'ai rien utilisé pour éviter tout risque (vu que j'avais déjà mes nouvelles lignes). Je ne trouve déjà pas normal de demander de payer alors que la demande étant claire et respectant les CGS (art 17.3 La résiliation prend effet dans un délais de 7 jours calendaires suivant la réception par l'opérateur de la lettre de résiliation SAUF DEMANDE CONTRAIRE DU CLIENT ou portabilité sortante effectuée par le client.). Bref, j'aurais encore accepté d'assumer par contrainte le montant correspondant au nombre de jour de mise à disposition des lignes soit le 2, 3 et 4 mai donc 3 jours pour une ligne ainsi que 3 et 4 mai donc 2 jours pour la seconde ligne soit un total de 1,90€ environ or on me demande de payer 22,98€!

Et pour finir, j'essaye d'appeler le service client au 0 969 360 200 mais je ne peux rien avoir, on me demande juste de taper * puis un numéro de téléphone suivi de * sans quoi je n'ai rien et après ça me dit que ma ligne est active, que je peux joindre le service client de 8h à 20h (si je ne dit pas de bêtise) au 0 969 360 200! Je précise que j'ai appelé il y a quelques minutes (environ 16h le jeudi)!

J'aimerais bien débloquer la situation. Merci d'avance.

Réponses

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

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5
21246 / 40000
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Equipe

Bonjour,

Votre demande est prise en charge.
Afin de vous apporter une réponse personnalisée, je vous invite à poursuivre notre échange par le biais de votre adresse mail.

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

Niveau
5
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Equipe

Bonjour,

Les informations nécessaires au traitement de votre demande ne m'ont jamais été communiquées. J'espère que vous avez trouvé la réponse à votre problème.

Dans le cas contraire, n'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile.

Merci et à bientôt,

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
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Bonjour, j'aurais bien aimé répondre à votre demande mais chaque mail que j'envoyais me retournais des mails d'erreurs, je ne peux pas non plus donner mes infos personnelles ici!

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

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Equipe

Bonjour,

Pour ne pas mettre vos informations personnelles sur le web, je vous invite à compléter votre profil Assistance Mobile en n'y notant les deux numéros de lignes concerné.

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

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Bonjour, voilà c'est noté. Mais il serait tout de même mieux de pouvoir répondre à vos mails directement sans se voir rejeter toute réponse postée.

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

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Equipe

Bonjour,

Je constate que vos deux lignes ont été résiliées le 4 mai 2016.
Cependant, vos factures s'éditaient entre le 4 et le 5 mai 2016.
Il était donc trop tard à réception du courrier en comptant les 7 jours calendaires pour stopper l'émission de ces factures.

Néanmoins, rassurez-vous, une facture de clôture va s'éditer pour chacune des deux lignes entre le 4 et le 5 Juin 2016. Elle contiendra le prorata du 4 Mai au 2 Juin 2016.

Une régularisation a également été effectuée sur chacune de vos lignes afin de vous rembourser les 2 et 3 mai 2016 ainsi que vos frais de rejet à titre exceptionnel (Suite aux deux rejets de Mai).
La facture de clôture de chaque ligne sera envoyée à votre domicile.
Les remboursements seront effectués sous 60 jours maximum à compter du 4 Juin 2016.

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile
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Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

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Bonjour merci pour ces bonnes nouvelles, cependant suite aux mise en demeure je me suis senti obligé de payer donc un chèque vient d'arriver à votre service client hier par recommandé. Veillez à bien me le retourner puisque l'encaissement n'est plus d'actualité.
J'apprécie fortement le remboursement des frais de rejets.
Sachez que je n'exclu pas un retour chez vous lorsque mon engagement mobile sera terminé si je trouve une formule qui me corresponde car je ne suis pas enchanté de mon nouveau forfait.

Merci de votre attention.

PS: des réponses un peu plus rapide et une bonne accessibilité aux services seraient un plus pour votre image. Car vous me demandiez de répondre par mail ce qui était impossible. Ma demande n'était pas si compliquée et elle a mis 12 jours jusqu'ici. Merci.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

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1
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Bonjour, suite au mail reçu à l'instant où vous me dites que j'ai fais parvenir 2 chèques, je tiens à préciser que non je n'en ai envoyé qu'un seul du montant total des 2 factures impayé d'une part. D'autre part, j'aimerais savoir précisément si le chèque sera encaissé et remboursé sur la régularisation d'ici 60 jours OU si le chèque nous sera retourné non encaissé et que la régularisation ne tiendra donc compte que des 10€ de geste commercial par ligne soit 20€. Merci beaucoup.

PS: n'envoyez pas de mail sinon je ne peux pas vous répondre, restez sur cette assistance svp. Merci.

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

Niveau
5
21246 / 40000
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Equipe

Bonjour,

Notre délai de réponse est de 24h maximum par mail reçu. C'est pourquoi, suite à votre mail du 19 Mai 2016, je vous ai envoyé un retour en message public et privé afin d'obtenir vos deux numéros de lignes le 20 mai 2016.

En effet, sans ces informations essentielles, je ne pouvais pas traiter votre demande.
J'ai effectué une relance en public le 26 Mai 2016.

Suite à votre retour le 26 Mai 2016 en public, m'indiquant ne pas pouvoir diffuser vos informations personnelles sur notre site web, je vous ai également répondu en public le 27 Mai 2016 afin de vous inviter à y noter vos numéros de lignes sur votre profil Assistance Mobile.
Dès mon retour au 31 Mai 2016, j'ai grâce à ces informations, eu la possibilité de vous apporter une réponse complète.
Nous devons effectuer toutes nos relances en privé et essentiellement lorsque celles-ci contiennent des informations personnelles.

En ce qui concerne votre chèque, il sera encaissé puis effectivement remboursé sur la facture de clôture qui s'éditera entre le 4 et le 5 Juin 2016. Elle contiendra le prorata du 4 Mai au 2 Juin 2016 ainsi que la régularisation de chaque ligne afin de vous rembourser les 2 et 3 mai 2016 et vos frais de rejet à titre exceptionnel (Suite aux deux rejets de Mai).

Bonne fin de journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile
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Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

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1
142 / 750
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Dossier cloturé, résiliation et remboursements effectué. Je pars de chez NRJ Mobile satisfait et je m'en souviendrais.
Cordialement.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
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Bonjour, il y a 1 mois je pensais que le dossier était clôt cependant, à ce jour ce n'est pas encore fini!
J'ai reçu ce jour par lettre me disant que je dois payer 10€ de "rejet de prélèvement/Frais de remise en service" or nous avions reçu la dernière facture qui était un remboursement et depuis rien d'autre et surtout nous avions remis les comptes à zéro... je ne comprends donc pas d'où cette somme sort!!!

Merci de me répondre dès que possible afin d'éviter d'attendre l'arrivée d'une lettre nous menaçant de contentieux.

Cordialement.

Audrey M.
Audrey M.

Audrey M.

Niveau
5
21246 / 40000
points
Equipe

Bonjour,

Je vous invite à consulter la facture du 6 Juin 2016 partie récapitulative page 2.
Vous pourrez y constater les remboursements suivants:

REGULARISATIONS:
Régularisation sur abonnement 04/05 -7,78 - 9,34 €
Régularisation sur abonnement 24/05 -2,57 - 3,08 €
Geste Commercial - 10 EUR 31/05 -8,33 - 10,00 €

Ce geste commercial de 10 € vous rembourse vos frais de "rejet de prélèvement/Frais de remise en service". Ce montant de 10 € va se débiter sur votre compte le 14 Juillet 2016 mais vous ne l'aurez pas réglé puisque je vous l'ai remboursé par anticipation le mois dernier sur la facture de clôture du 6 Juin 2016. En effet, vous avez perçu un remboursement total de 22.42 € par virement bancaire.

C'est pourquoi, je vous avais précisé dans mon mail précédent les infos suivantes:

"En ce qui concerne votre chèque, il sera encaissé puis effectivement remboursé sur la facture de clôture qui s'éditera entre le 4 et le 5 Juin 2016. Elle contiendra le prorata du 4 Mai au 2 Juin 2016 ainsi que la régularisation de chaque ligne afin de vous rembourser les 2 et 3 mai 2016 et vos frais de rejet à titre exceptionnel (Suite aux deux rejets de Mai)."

N’hésitez pas à revenir sur l’Assistance Mobile pour d’autres questions.

Bonne journée
Audrey, Conseillère Assistance Mobile
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Monsieur C.
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Niveau
1
142 / 750
points

Ah je vois que ma réponse n'est pas validée bravo.
Je disais en gros que je n'avais jamais caché mettre fin à l'autorisation de prélèvement lorsque j'ai résilié déjà. Ensuite nous avons eu un geste commercial nous pensions que c'était un cadeau mais jamais on ne nous a parlé de facturation complémentaire. Quand je note ici que la résiliation est désormais close, toujours pas un mot au sujet d'une éventuelle nouvelle facturation et là à 3 jours de la date de prélèvement vous revenez comme une fleur avec une petite lettre disant que vous allez prélever 2x 10€ par rapport au frais de rejet...or sans autorisation de prélèvement il y aura forcément un rejet et vous ferez quoi??? Facturer un rejet de prélèvement pour un rejet de prélèvement??? N'auriez-vous pas pu simplement nous envoyer une facture à régler dès réception? N'auriez-vous pas pu me prévenir que les 10€ de geste commercial par compte était juste pour couvrir une facturation à venir de ces frais de rejet?

BREF, nous avons trouvé une solution et nous allons vous envoyer un chèque de 20€ mais vous n'y reviendrez plus, on ne vas pas laisser durer l'affaire mois après mois et surtout n'ayant pas prévu cette dépense ce mois-ci et ayant déjà rogné dans le bugdet nourriture à cause de ce magnifique service public qu'est le pôle emploi, nous datons le chèque à la date du 10 août 2016 date à laquelle vous serez autorisé à l'encaisser.
La lettre devrait partir à 16h de La Poste de Belfort.
Cordialement.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
points

En 7 jours aucune réponse, je sais qu'il y avait le 14 juillet mais ça ne justifie pas la non réponse sur les 4 autres jours.
Je vous ai envoyé un chèque le 11 juillet que vous devez avoir reçu mais je viens de recevoir une mise en demeure.

Pourriez-vous me dire exactement où en est le dossier svp?

Merci d'avance.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
points

Ben bravo, plus le droit à la moindre réponse... on laisse les gens dans la galère c'est parfait... au final vous ne valez pas mieux que votre concurrent.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
points

Bonjour, je viens encore à l'instant de recevoir un courrier. Il me dit qu'une de mes 2 lignes présente un impayé impactant des frais de rejets et que l'autre non alors que la situation a été parfaitement la même pour les 2 lignes lors de la résiliation... a savoir que nous avons envoyé la lettre de résiliation concernant les 2 lignes (sur la même lettre), ensuite ayant pris le temps annoncé dans les CGV, nous nous sommes permis de supprimer l'autorisation de prélèvement vu que nous n'aurions pas dû recevoir de nouveau prélèvement, finalement vous avez tardé à résilier provoquant dans un premier temps la facturation d'un nouveau mois dont le prélèvement à été rejeté par notre banque (au vu de la suppression de l'autorisation de prélèvement), ensuite vous nous avez envoyé une lettre de recouvrement (différente d'une ligne à l'autre) que nous avons fini par payer (par un chèque unique pour les 2 lignes), ensuite nous avons obtenu remboursement des 2 forfaits avec un geste commercial de 10€ par ligne, ensuite nous reçevons une lettre expliquant que nous avons eu des frais de rejet sur l'une des lignes (nous pensons donc qu'une des 2 lettres s'est perdue du coup nous vous envoyons un chèque de 20€ pour les 2 lignes) et ce jour, dans la lettre on nous dit que seule une ligne est concernée par ces frais de rejet et que l'autre est en règle...

Veuillez m'expliquer le pourquoi du comment et surtout arrêter de me faire tourner en bourrique. Merci d'avance.

Monsieur C.
Monsieur C.

Monsieur C.

Niveau
1
142 / 750
points

De plus, on me dit que nous recevrons une lettre du service recouvrement pour payer ces 10€ cependant cette lettre répondant à la lettre accompagnant le chèque ne nous a pas été accompagné du chèque... qu'allez-vous en faire? Si je dois payer au service recouvrement, le chèque n'est pas dû!
J'attends aussi une réponse à ce sujet.

Sabrina P.
Sabrina P.

Sabrina P.

Niveau
4
5021 / 12000
points
Equipe

Bonjour,

Après vérification, je constate effectivement un restant dû de 10€ suite au rejet de prélèvement de la facture du 04/07/2016. Ma collègue Audrey vous a déjà remboursé le somme de 22€42 par virement le 06/06/2016. Je demande cependant l'annulation de la dette de 10€ auprès du service concerné afin que vous ne soyez plus relancé par la Société de recouvrement.

Merci pour votre compréhension et soyez assuré que nous mettons tout en œuvre
pour vous garantir la meilleure qualité de service.

Sabrina, Conseillère Assistance Mobile

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Monsieur C.
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1
142 / 750
points

Bonjour, merci de votre réponse et de la demande que vous allez formuler pour annuler ces 10€ cependant comme les questions dans un message n'obtiennent pas de réponse, je vais devoir lister les questions et les numéroter pour que vous y répondiez une à une:
1/ Qu'en est-il du chèque que nous vous avons envoyé par courrier et que vous avez reçu puisque vous nous avez écrit en réponse à cette lettre?
2/ Pourquoi y a t-il un traitement différent des résiliations? Souvenez vous que les 2 lignes ont été résiliées dans la même lettre. La facture suivante (qui n'aurait pas dû être émise) à été rejetée de la même manière puisque nous vous avions annoncé (clairement dans la lettre de résiliation) supprimer l'autorisation de prélèvement sur notre compte. Nous avons reçu 2 lettres totalement différentes à un moment du processus. Et là nous avons encore un traitement différent ce qui amène à la question 3
3/ Pourquoi une ligne est concernée par un prélèvement de 10€ de frais de rejet et pas l'autre? Logiquement soit elles sont concernées les 2 soit elles ne sont pas concernées par un quelconque frais complémentaire. Illogique.
4/ Pourquoi des frais de rejets sont facturés sur une facture qui n'aurait pas dû exister et dont vous avez remboursé l'intégralité reconnaissant qu'elle n'est pas dûe? Illogique aussi.
5/ Et pourquoi me suis-je retrouvé sans la moindre réponse durant 16 jours alors qu'on m'a annoncé dans cette discussion un délais de réponse de 24h?
Merci d'avance et bonne journée.

Sabrina P.
Sabrina P.

Sabrina P.

Niveau
4
5021 / 12000
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Equipe

Bonjour,

Votre demande est prise en charge. Afin de vous apporter une réponse personnalisée, je vous invite à poursuivre notre échange par le biais de votre adresse e-mail.

Bonne journée

Sabrina, Conseillère Assistance Mobile

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4
5021 / 12000
points
Equipe

Bonjour,

Je vous propose de répondre à vos différentes questions les unes après les autres :

question 1 : un 1er chèque de 9€98 a bien été encaissé sur la ligne 064296**** le 31/05/2016 et un second chèque de 12€98 sur la ligne 077119**** également le 31/05/2016.

question 2 et 3 : Pour information,
>> rejet PA le 12/05/2016 de 12€98 >> aucun frais de rejet sur la facture suivante du 06/06/2016 pour la ligne 077119****
>> rejet de PA le 12/05/2016 de 9€98 >> aucun frais de rejet sur la facture suivante du 06/06/2016 pour la ligne 064296****
>> édition d'une nouvelle facture le 04/07/2016 correspondant au frais de rejet de 10€ uniquement pour la ligne 064296**** .
Notre système informatique a visiblement omis de vous facturer les frais de rejet sur la ligne 077119**** . Sachez que les courriers sont également soumis à des envois automatiques .

question 4 : ma collègue Audrey a effectivement anticipé le remboursement des frais de rejet alors qu'ils n'étaient pas visibles afin d'anticiper une nouvelle insatisfaction de votre part.

question 5 : Je suis effectivement désolée que vous n'ayez reçu aucune réponse de la part de ma collègue Audrey. Du fait de son absence, un collègue aurait dû prendre en charge vos nouvelles demandes bien plus rapidement.

J'espère avoir répondu le plus clairement possible à vos différentes demandes.

Je vous souhaite une excellente fin de journée

Sabrina, Conseillère Assistance Mobile

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Sabrina P.
Sabrina P.

Sabrina P.

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4
5021 / 12000
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Equipe

Bonjour,

J'espère avoir répondu le plus clairement possible à vos différentes demandes sur votre adresse mail.

Je vous souhaite une excellente fin de journée

Sabrina, Conseillère Assistance Mobile

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142 / 750
points

Alors je vais me permettre de répondre aussi... déjà vous dites me répondre par mail et vous répondez ici en affichant les numéros de téléphone (pas grave on ne les a plus mais si on avait demandé la portabilité tous les lecteurs auraient nos numéros).
Question 1: Vous me parlez de 2 chèques qui ont réglé les factures des 2 lignes des forfaits de mai 2016 or déjà nous avons réglé avec un seul chèque mais là n’est pas la question car je ne parle pas de ce chèque là mais du chèque que nous avons envoyé il y a quelques jours pour payer les frais de rejet d’un montant de 20€ puisque nous pensions qu’il y aurait les frais pour les 2 lignes. Ce chèque était accompagné d’une lettre à laquelle on nous a répondu par courrier (sans renvoyer le chèque) alors que la lettre nous dit que nous serons contactés ultérieurement par le recouvrement pour le règlement de ces frais.
Question 2 et 3 : Vous me refaite l’historique je connais très bien puisque je gère cette affaire de mon côté mais apparemment vous relayez votre collègue et n’avez pas pris compte du fil de la conversation puisque je dois toujours redire les mêmes choses.
Question 4 : Vous me parlez de l’anticipation de votre collègue sur les frais de rejet or moi je demande « Pourquoi des frais de rejets sont facturés sur une facture qui n'aurait pas dû exister et dont vous avez remboursé l'intégralité reconnaissant qu'elle n'est pas dûe? » mais sachez que votre collègue m’a parlé effectivement de frais de rejets mais je n’avais pas conscience que vous en facturiez 2 mois plus tard… Avec mon nouvel opérateur j’ai rencontré un soucis sur le délais de mise en place de l’autorisation de prélèvement ce qui a fait que le prélèvement a été rejeté mais j’ai su directement que j’aurais tel montant facturé sur le mois suivant comme des frais de rejets or chez vous c’est silence radio et geste commercial vendu comme un cadeau qui n’en est pas un.
Question 5 : Je peux comprendre cependant, j’ai voulu poster une réponse qui a été marqué comme étant en attente de la modération… au final la réponse n’est jamais apparue et j’ai tenté de créer une nouvelle question pour attirer l’attention sur cette conversation mais de même elle était en modération et n’a jamais été validée (je l’ai supprimée tout à l’heure puisque vous me répondiez).

Et pour finir, j’aimerais recevoir par courrier un document attestant que la résiliation est bien faite et que les comptes sont définitivement clôturés car nous en avons marre d’être ennuyé sans cesse avec ces résiliations qui se sont effectuées en date du 04 mai 2016…ça fait maintenant 3 mois et tout n’est pas encore terminé alors que nous somme en règle. Je veux donc pouvoir mettre un point final à cette affaire et ne plus y revenir car à ce rythme je me retrouverais obligé de vous souhaiter la bonne année lors d’un prochain message !

Merci d’avance et bonne soirée.

Sabrina P.
Sabrina P.

Sabrina P.

Niveau
4
5021 / 12000
points
Equipe

Bonjour,

Je reviens vers vous en espérant que notre échange en privé a bien répondu à toutes vos attentes.

Je vous souhaite une excellente journée.

Sabrina, Conseillère Assistance Mobile

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