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Hors forfait a l'etranger, scandale?

HERVE M.
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Bonjour,

Je suis actuellement en déplacement à l'étranger et je possède une offre NRJ mobile sans engagement 50Go! Avant de quitter la france, j'ai activé l'offre international et ai souscrit a un forfait 2h/100sms/200Mo depuis l'UE! J'ai quitté la France vendredi 28 octobre 2016 en direction de l'italie (venise)! Etant un gros consommateur de data, j'ai en plus souscrit a une recharge de 1Go pour l'union européenne! Le dimanche je me rends en croatie et tout va bien! Dans la nuit de dimanche à lundi, nous nous rendpns au monténégro! En bon insomniaque, vers 4h du matin, alors que nous sommes dejà au Monténégro, j'active mon iphone! Meme si dans ce pays la devise locale est l'€ je sais qu'il ne fait pas encore parti de l'union européenne et me tate à utiliser mon mobile dans cette zone! A 4h21 am je reçois un SMS du 1 02 00 m'indiquant "Info: Tarifs depuis ce pays. Appel émis: 0,06€/min. Appel reçu: 0,01368€/min. SMS émis: 0,024€. SMS reçu : gratuit. Connexion Web: 0,06€/Mo." Sans savoir si le Montenegro fait parti ou non de l'UE, je me dis quand même qu'au tarif annoncé sur le SMS, je peux quand même consulter une page web sans ruine! Seulement quelques minutes après avoir consulté mon navigateur, je reçois le sms suivant " Service Client: Vous avez été déconnecté à 60€ afin de prévenir tout risque de facturation excessive. Pour continuer, contactez-nous au 0033969360200"! Evidemment, je ne peux plus utiliser la moindre connection à ce moment là! Je pense à un bug, surtout qu'en analysant les données qui ont circulées sur mon iphone, je constate être loin d'avoir utilisé mes 1go et que ce ne sont pas les quelques minutes d'eventuels hors forfait à 0,06€ par Mo qui peuvent avoir engendré 60€ de dépassement! J'attends que nous passions les 9h am pour essayer de contacter le service client! Là encore, me fiant au sms à 0,06€/min, je ne serai pas ruiné par le hors forfait! J'ai du passer plus de 15 appels entre 1 et 2 minutes pour tomber sur une conseillère qui m'indique qu'elle ne peut pas m'aider pour mon offre, et qu'il faut que je fasse ma demande auprès du site communautaire! Sauf qu'à ce moment là, ma ligne est bloquée et je ne peux pas me connecter! En demandant le service résiliation, je tombe sur une personne sympathique qui m'informe que mon hors forfait n'est pas de 60€ mais seulement de 15€ et que ma ligne n'est absolument pas bloquée! Je décide d'en rester là et d'attendre mon retour! Je coupe mon télephone et me rend en grèce dans la nuit de lundi a mardi! La je m'etonne de n'avoir aucun réseau! Je prends le téléphone de ma compagne et en consultant mes mails, j'apprends que mon hors forfait est de 87€ pour 5 Mo de Data et un peu plus de 15 minutes de communications! Je lis que ma ligne est bloquée pour ma sécurité et que seul un paiement anticipé de ces 87€ permettra le déblocage de ma ligne! Ayant absolument besoin d'être joignable je suis dans l'obligation de m'exécuter et règle via le mobile de ma compagne, par carte bancaire, les 87€! Même si j'apprécie énormément la démarche de NRJ Mobile de limiter les dégats de communications hors forfait, je conteste fermement être une victime d'une erreur manifeste de NRJ mobile! En effet, le sms que j'ai reçu en activant mon téléphone depuis le Montenegro stipulait des tarifs de communication qui, s'ils sont réels, ne peuvent pas avoir engendré de tels montants sur ma facture! Apres être allé consulté le détail de mon hors forfait, il s'avère que j'ai seulement consommé 5Mo en data et pour moins de 20 minutes d'appels avec le service résiliation pour identifier la source su hors forfait! Cet appel n'a fait qu'aggraver mon dépassement! Il est parfaitement anormal que l'information qui m'a ete envoyée par sms soit eronnée et que j'en paye les pots cassés! Dans tous les cas, je demande réparation de ce préjudice, sachant que comme indiqué plus haut, j'ai déjà du régler mon dépassement par carte bancaire pour pouvoir retrouver l'usage de ma ligne!

Réponses

Bonjour Hervé,

J'ai pu constater que votre demande est en cours de traitement. Ma collègue reviendra vers vous prochainement.

Cordialement,

Ornella, Conseillère Assistance Mobile

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HERVE M.
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Bonjour, je fais suite à votre dernier message m'informant que mon dossier est en cours de traitement. Néanmoins, je vous informe, qu'à ce jour, je n'ai reçu aucune réponse ni information de la part de NRJ MOBILE..

Pourriez vous m'en dire davantage???

Mathieu N.
Mathieu N.

Mathieu N.

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6
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Equipe

Bonjour Hervé,

Conformément aux informations qui vous ont été indiquées lors de votre appel auprès du Service Clients en date du 31 Octobre, le montant des connexions à Internet effectuées depuis l'étranger ne doit pas dépasser 60€.

Le montant qui a été facturé étant de 61,39€ concernant ces connexions, nous avons mis en place une régularisation de 1,39€.

Nous vous remercions pour votre compréhension et vous souhaite une excellente fin de journée.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile si vous avez d'autres questions concernant votre ligne.

Cordialement,
Mathieu, Conseiller Assistance Mobile

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HERVE M.
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Bonjour,

Je fais suite à votre réponse reçue le 26 novembre 2016, qui est la suivante :

"Conformément aux informations qui vous ont été indiquées lors de votre appel auprès du Service Clients en date du 31 Octobre, le montant des connexions à Internet effectuées depuis l'étranger ne doit pas dépasser 60€.
Le montant qui a été facturé étant de 61,39€ concernant ces connexions, nous avons mis en place une régularisation de 1,39€.
Nous vous remercions pour votre compréhension et vous souhaite une excellente fin de journée.
N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile si vous avez d'autres questions concernant votre ligne"

Je vous remercie pour cet immense geste commercial.

Néanmoins, cela ne répond pas à ma problématique initiale.

Comme vous pouvez le lire sur ma première demande, cet hors forfait, colossal, n'aurait jamais eu lieu si NRJ MOBILE ne m'avait pas envoyé un SMS lors de mon arrivée au MONTENEGRO indiquant les tarifs suivants :

"Info: Tarifs depuis ce pays. Appel émis: 0,06€/min. Appel reçu: 0,01368€/min. SMS émis: 0,024€. SMS reçu : gratuit. Connexion Web: 0,06€/Mo."

Il n'est pas concevable que NRJ MOBILE se désengage de sa responsabilité pour l'émission de cette information erronée. J'attends de vous une réponse digne de ce nom et cohérente quant au problème que j'ai évoqué.

Par ailleurs, les appels passés depuis ce pays ont uniquement été fait au service client NRJ MOBILE qui était injoignable à ce moment là.

Je ne peux me résoudre à accepter votre proposition de remboursement de 1,79 €.

Dans l'attente de vous lire.

Mathieu N.
Mathieu N.

Mathieu N.

Niveau
6
56922 / 75000
points
Equipe

Bonjour Hervé,

Afin de pouvoir vous apporter une réponse personnalisée, je vous remercie de bien vouloir continuer cette conversation en privé via votre boîte mail.

Merci pour votre compréhension.

Bonne journée.

Cordialement,
Mathieu, Conseiller Assistance Mobile

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MARINE H.
MARINE H.

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0
16 / 100
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Je suis plus ou moins dans le même cas mais avec un hors forfait de 208 €. Ce que je trouve scandaleux c'est que, certes, j'aurai du être plus vigilante vis à vis des tarifs mais lorsque l'on souscrit a l'offre internationale AUCUNE grille tarifaire n'est présentée. J'ai du aller chercher sur Google et je suis alors tombée sur un lien menant directement à un pdf. Donc aucune chance de le retrouver directement sur le site ? Bref... Chez d'autres opérateurs comme Free mobile les appels sont gratuits. Ici on paye les appels reçu et passé. Ça n'y changera rien mais c'est terminé pour moi. Je change d'opérateur des que possible.

Bonjour Marine,

Afin de pouvoir vous apporter une réponse personnalisée, je vous remercie de bien vouloir continuer cette conversation en privé via votre boîte mail.

Merci pour votre compréhension.

Bonne journée.

Cordialement,
Benjamin, Conseiller Assistance Mobile

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Bonjour Marine,

En l’absence de réponse à nos messages privés, des informations nous manquent pour traiter votre demande.

N’hésitez pas à revenir vers l’Assistance Mobile si elle est toujours d’actualité.

Merci et à bientôt, Benjamin, Conseiller Assistance Mobile

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MORGAN B.
MORGAN B.

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Le meme probleme en ce moment en Angleterre... Du coup, ca s'est termine comment ?

Gaëlle H.
Gaëlle H.

Gaëlle H.

Niveau
2
1540 / 2000
points
Equipe

Bonjour Morgan,

J'ai traité votre demande directement sur le message que vous avez posté ce jour sur notre site communautaire.

Je vous invite à prendre connaissance de ma réponse en cliquant directement sur le lient suivant : http://www.assistance-mobile.com/questions/1287226-dites-forfait-internet-depasse-sms-alors-ec-reste-encore-44ko

Merci pour votre compréhension et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bonne journée.

Gaëlle, Conseillère Assistance Mobile
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CAROLE L.
CAROLE L.

CAROLE L.

Niveau
0
15 / 100
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Bonjour Hervé,
Je vous remercie de votre témoignage car il m'arrive exactement la même chose depuis l'Angleterre ! J'ai souscrit un forfait Européen + DOM et je me déplace ces derniers jours dans le Royaume Unis tout en restant dans l'Europe. J'ai reçu hier au soir, le même message m'informant du même montant de dépassement et donc de l'arrêt du web à 60€. Je ne consomme tant de web car je me connecte assez fréquemment en Wifi via les accès de mes divers amis. Aussi, je suis assez surprise de cela. Je n'étais déjà pas très contente du service mais là, c'est la goutte d'eau. Aussi, je ne vais pas les contacter car certainement, ils vont me facturer. Je viens à l'instant de recevoir un msg m'informant qu'il me reste 1 Mo sur mon option de 300 Mo en UE et DOM et au-dela ce seuil, je serais facturé 0,54€/Mo !!! Bref, je pense que le service ne comprend pas où nous nous trouvons exactement et ce que nous consommons réellement sauf ils nous incite à prendre plus d'options et de forfaits.... Je vais donc de ce pas, éteindre mon portable et dès retour, je suspend le service ! Merci de votre témoignage en tout cas et j'espère que vous avez pu obtenir préjudice et peut-etre trouvé une autre solution?!!

ALEXANDRA G.
ALEXANDRA G.

ALEXANDRA G.

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0
25 / 100
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Bonjour,

Je suis aussi dans la même situation aux USA, après seulement 24h sur place, j'ai un hors forfait de 75€, sans blocage évidemment...
Publicité mensongère, ou problème de gestion... ?
Impossible de trouver la rubrique "gérer mes options" comme mentionné sur tous les commentaires...
Cela m'excède car j'avais tout anticipé, et appelé à 2 reprises le service client depuis la France pour tout organiser.
J'attends une réponse...

Bonjour Alexandra,

Il n'est techniquement pas possible de retranscrire en temps réels les usages internationaux, c'est la raison pour laquelle le blocage à 60€ de votre option ne s'est pas déclenché comme prévu.
Je vous invite à désactiver l'itinérance des données pour éviter les mises à jour automatiques.
J'effectue la régularisation de la différence entre le montant facturé et les 60 € : soit 13.10€.
Le seuil de sécurité de votre ligne, c'est-à-dire le montant en hors forfait possible avant que ne se mette en place la suspension, est en dessous des 60€. Pour remettre en service votre ligne vous pouvez effectuer le règlement de l'avance sur facture depuis votre Espace Client : depuis le lien "CIC Mobile et Vous" puis "Régler mon avance sur facture".
Le délai de remise en service est de deux heures maximum. Un redémarrage est conseillé.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile si besoin.
Bon week-end.

Anaïk, Conseillère Assistance Mobile
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