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Dépassement de forfait?

HANAN N.
HANAN N.

HANAN N.

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Je viens de passer 3 jours au Maroc. J'ai eu un message me disant qu'il fallait que règle une avance sur facture de 40,50€ si je voulais continuer à utiliser mon téléphone, ce que j'ai fait. Deuxième message hier soir toujours 40,50€ que je n'ai pas fait. Ce matin je prends l'avion sans téléphone ( aucun service) jusqu'à l'arrivée en France ou je peux enfin recevoir au moins les appels. Je m'arrête à une station je demande le wifi pour pouvoir régler les 40,50€ et là surprise: 292 € de hors forfait.!!!! Comment est-ce possible en moins de 24 heures ??!!

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
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Equipe

Bonjour Hanan,

Après vérification sur le suivi de vos consommations, je constate que votre hors forfait d'un montant de 292,19 € est lié aux usages suivants :

  • Appels émis et reçus à l'étranger
  • SMS émis depuis l'étranger
  • Accès Internet depuis l'étranger.

C'est ce dernier type d'usage qui vous a causé le plus de hors forfait (251,72 € à lui seul). Je vous informe que l'accès Internet via le réseau mobile à l'international engendre des factures très importantes. Si vous vous trouvez toujours sur place ou lors d'un éventuel prochain séjour à l'étranger, je vous invite soit à activer l'option Internationale avec blocage web sur votre ligne depuis votre Espace Client ou à désactiver les données mobiles de votre smartphone puis dans la mesure du possible de vous connecter à Internet en wifi.

Par ailleurs, je vous informe également que le décalage dont vous parlez dans votre message est dû à la différence entre le temps où les usages ont été effectués depuis votre mobile et le temps que l'opérateur étranger par lequel ont transité ces usages nous transmette ces informations.

S'agissant de votre première réclamation, je vous informe que je viens de mettre en place une régularisation sur votre ligne d'un montant de 191,72 € et ce à titre très exceptionnel. Toutefois, je vous confirme que vous êtes redevable du montant forfaitaire de 60 €. De plus, je me permets d'attirer votre attention sur le fait qu'en cas d'une future demande similaire, aucune régularisation ne pourra être accordée.

Afin de pouvoir retrouver le plein usage de votre ligne dans les 2 heures, je vous invite à procéder au règlement de l'avance sur facture directement depuis votre Espace Client. Si vous ne souhaitez pas le faire pour une raison qui vous appartient, que je comprends et respecte, votre ligne se remettra automatiquement en service le 02/03/2017, date à laquelle votre forfait va se remettre à zéro. Si vous effectuez le règlement, je vous invite à redémarrer régulièrement votre mobile et ce jusqu'à pouvoir de nouveau émettre des usages.

Je vous souhaite un excellent après-midi et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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