Assistance Mobile

Question en attente de réponse

facturation non justifiée consommation web et appels

EVA E.
EVA E.

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bonjour j ai un forfait prompto 10
normalement il y a 2 GO inclus de web à l étranger, hors on m a facturé 17euros et en plus je ne me suis pas connecté sauf quand j avais accès par WIFI et encore moins un soir après 23heures ! je suis très étonné comment faire pour contester et me faire rembourser ?
aussi dans mon forfait il y a noté appels depuis et vers la france depuis l`étranger (suisse) inclus hors encore une fois on m a déjà facturé 9euros ?? en mois d àout j étais en suisse et rien m a été facturé en plus,,, donc je ne comprends pas
merci de me dire comment me faire rembourser
eva

Réponses

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

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Equipe

Bonjour Eva,

Après vérification sur votre ligne, je constate que les usages Internet ont été effectués depuis la Suisse. Ce pays ne faisant pas partie de l'Union Européenne, c'est pour cette raison que vous avez été facturée en hors forfait conformément à notre brochure tarifaire que vous pouvez retrouver ici : https://espace.creditmutuelmobile.fr/fr/telechargements/c... (page 13).

Aussi, je vous informe que les smartphones effectuent régulièrement des mises à jour via le réseau mobile internet afin d'assurer leur bon fonctionnement et ce à tout heure du jour et de la nuit. C'est pourquoi vous voyez apparaître des usages effectués au delà de 23 heures. De plus, je vous informe que seuls les appels émis depuis la France vers les fixes suisses sont compris dans votre forfait. Le montant de 9 € dont vous parlez dans votre message correspond à des appels émis depuis la Suisse vers la France. Comme je vous l'indiquais précédemment, cette destination ne faisant pas partie de l'Union Européenne, c'est pourquoi vous avez été facturée en conséquence.

Bien que je comprenne votre situation et que je me mette à votre place, les usages ayant été enregistrés dans nos outils, aucun remboursement ne pourra être accordé par nos services. Si vous envisagez de nouveau de séjourner en Suisse et avant votre départ, je vous conseille de :

  • Désactiver l'itinérance des données de votre smartphone (ce qui évitera les surfacturations liées à l'accès Internet via le réseau mobile suisse),
  • Activer l'une des 3 options Suisse qui vous permettra de bénéficier de tarifs préférentiels sur vos usages émis et/ou reçus depuis cette destination. Si vous désirez plus amples informations quant à ces dernières, rendez-vous dans votre Espace Client (rubrique "Forfaits et options" puis "Gérer vos options"). Leur souscription est immédiate et l'activation s'effectue entre 2 et 24 heures. Un redémarrage du mobile est conseillé une fois le délai des 24 heures atteint. La facturation de l'option démarre dès son activation et tout mois entamé est dû entièrement. Les options étant à reconduction tacite, je vous invite à la désactiver par le même biais une fois que vous n'en avez plus l'utilité.

Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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EVA E.
EVA E.

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Bonjour Benedicte,
dans votre brochure tarifaire page 4 forfait prompto il y a écrit :
Prompto 10GO : en UE pur les voyageurs occasionnels : appels illimités, sms illimités, et WEB 3G+ : 2 GO inclus dans le forfait !
Donc il y a peut être une tournure de phrase que je ne comprends pas ?
aussi , vous pouvez vérifier, j'ai été en suisse du 7 au 12 août dernier, et mes appels depuis la suisse vers les mobiles et fixes ont été INCLUS.
merci de revoir ces points, aussi pour le WEB, car j'ai toujours utilisé mon Google uniquement près d'un WIFI, donc je ne m'explique pas tous ces facturations, ,,, surtout si vous dites que 2 GO sont inclus ?
merci de votre réponse,
cordialement
Eva

William L.
William L.

William L.

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Equipe

Bonjour Eva,

Je comprends votre demande et je reprends le traitement de ma collègue absente.

Effectivement, les appels, SMS, MMS sont illimité lorsque vous vous trouvez en UE. 2 GO sont également disponibles Lorsque que vous vous trouvez en UE. Au-delà de cette enveloppe, internet est facturé au tarif en vigueur.

Comme indiqué par ma collègue, la Suisse ne fait pas partie de l'UE. De ce fait, les éléments cités ci-dessus ne s'applique pas à la Suisse.

J'ai bien vérifié sur votre facture et les appels inclus sont des appels depuis la France vers la Suisse (ce qui est par contre, compris dans votre offre).

Je constate bien du hors forfait pour les appels et SMS depuis la Suisse le 07/08/2017. Un hors forfait de 6.38 € est présent sur votre facture.

Pour les connexions internet, après vérification, il y a bien des connexions de votre portable depuis la Suisse. Les 2GO ne fonctionnent que sur les pays faisant partie de L'UE et la Suisse n'en fait pas partie.

Comme expliqué dans le message précèdent, vous avez la possibilité d'activer des options spéciales pour la Suisse.

Pour éviter les connexions hors WIFI depuis l'étranger, vous pouvez également activer l'option internationale avec blocage WEB. Vous pourrez en UE utiliser les 2 GO et internet sera bloqué (hors wifi). En suisse internet sera directement bloqué (hors wifi).

Aujourd'hui, l'option internationale avec WEB est active. Cela signifie qu'en UE, après l'enveloppe de 2 GO, vous êtes facturée et en Suisse vous serez directement facturée sans passer par l'enveloppe de 2 GO.

A savoir qu'aucune facturation DATA ne peut être remboursée avec cette option.

Vous pouvez changer d'option via votre Espace Client et les liens "gérer vos options" et "Voyages".

Je vous souhaite une bonne journée,

William, Conseiller Assistance Mobile

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