Bienvenue sur votre assistance Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Crédit Mutuel Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance NRJ Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance CIC Mobile,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Câble,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box Fibre,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Box,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Bienvenue sur votre assistance Auchan Telecom,
en quoi pouvons-nous vous aider ?

Cette question a été résolue

Forfait data : donnees de l'espace client et des SMS imcoherentes

ADRIEN C.
ADRIEN C.

ADRIEN C.

Niveau
0
4 / 100
points

Bonjour,

En deplacement a l'etranger a moyen terme, je ne peux pas souscrire de contrat internet local et accede donc au web via le forfait data. Je rencontre de tres nombreux problemes avec vos informations de l'espace client et des textos associes.

  • D'abord le numero 0033(0) 969 360 200 ne fonctionne pas ici an Allemagne,
  • Un premier SMS m'annoncait un blocage a 27,90e de hors forfait data qui serait desamorce avec un reglement par carte. Afin d'anticiper ce contretemps dans mon travail j'ai laisse tourner des videos youtube afin d'etre bloque, payer et etre debloauer pour reprendre mon travail dans les heures qui devait suivre. Ce blocage n'est jamais arrive. Une alerte m'indiquait un hors forfait de 48e, en allant sur l'espace client je voyais toujours mon hors forfait data a 27,6e mais associe a cette nouvelle alerte de 48e dont j'ignore la signification.
  • Ce matin la ligne est carrement coupee, appels et SMS compris. Le coupage de ligne n'etait mentionne nul part. Aucun moyen d'appeler qui que ce soit. Pas de SMS prealable a cette coupure. Une chance que je n'ai pas eu besoin d'appeler les urgences..
  • L'espace client web annonce un hors forfait de 46,75e ?? La meme annonce annexe (colonne de gauche) qui indiquait un hors forfait de 48e est toujours presente et indique toujours un hors forfait de 48e. Elle m'informe qu'au dela de 60e ma ligne sera coupee....
  • Ces informations ne font aucun sens entre elles. J'ai donc joins ma caisse de Credit Mutuel pour comprendre la situation, gene de ne pas pouvoir expliquer ces details la personne a du contacter Credit Mutuel Mobile qui en retour declarait que la coupure aurait lieu a 33e.
  • J'aimerais comprendre :

    • Comment le Credit Mutuel Mobile calcule tous ces chiffres. L'additoin du hors-forfait data (mon seul hors-forfait) avec mon forfait de base n'a jamais permis d'obtenir les autres chiffres mentionnes ci-dessus et toujours presents sur mon espace client.
    • Quelles sont les regles de coupure de ligne : ma ligne ne s'est jamais coupee a 27,90e ni a 33e mais semble-t-il a 46,75e.
    • L'avance que j'ai du regler est de 44e, chiffre qui n'apparait nulle part non plus.
    • La coupure de ligne est une surprise totale. Je relis l'unique SMS recu 4j plus tot indiquant une AVANCE sur paiement exigible a partir de 29,70 pour continuer a utiliser le forfait data, ce qui ne sous-entend meme pas forcement une coupure du forfait data seulement.
    • La coupure de ligne n'est pas precedee d'un SMS expliquant la coupure imminente. Cette coupure s'est effectuee plus de 24h au moins apres mon depassement des 29,70e.
    • Apres reactivation ce matin je recois deux SMS identiques indiquant 'votre conso est elevee, rdv dans votre espace client pour regler une avance sur facture'. J'ignore pourquoi ce texto est en double. J'ignore son interet puisqu'il arrive apres que la ligne ait ete reactivee.
    • J'aimerais enfin comprendre pourquoi cette situation n'est documentee nulle part, ni pour les conseillers credit mutuel, ni meme surtout pour les clients qui n'ont aucun moyen d'anticiper.
    • J'aimerais savoir d'ou viennent tous ces chiffres, s'ils sont des demandes effectuees au hasard ou s'ils correspondent a une realite quelconque. Un delai de quelques heures sur la consommation relle ne permet pas de les expliquer.
    • Merci

Benedicte H.
Benedicte H.

Benedicte H.

Niveau
8
237526 / 450000
points
Equipe

Bonjour Adrien,

Dans un premier temps, je vous informe que je comprends votre situation.

Après vérification sur votre ligne, je constate que cette dernière s'est suspendue automatiquement suite à un dépassement de forfait important. C'est pour cette raison que vous ne parveniez plus à émettre d'usages. Cependant, je vous rassure sur le fait que les services des urgences restent joignables et ce même si une ligne est suspendue. De plus, je vous informe également que la suspension est une mesure de sécurité visant à protéger l'ensemble de nos clients d'un important montant sur leur facture (notamment en cas de perte ou de vol de leur mobile). Ce point est précisé dans les conditions générales de l'offre.

Aussi, je constate sur votre ligne que plusieurs SMS vous ont été adressés afin de vous informer du dépassement de forfait important et de la suspension à venir puis la possibilité de régler une avance sur facture via votre Espace Client. Cependant, Crédit Mutuel Mobile se joint à moi pour vous présenter nos excuses si vous ne les avez pas réceptionnés. De plus, une désynchronisation des données est parfois observée entre le moment où les usages sont effectués et le moment où le réseau hôte nous les restitue. Cela est encore plus vrai lorsque les usages sont effectués en roaming.

Je vous informe également que votre hors forfait d'un montant de 46,75 € correspond à des consommations internet via le réseau mobile allemand car vous avez atteint votre crédit de 2 Go prévu dans votre forfait. Si cela vous est possible, je vous conseille de désactiver l'itinérance des données de votre smartphone puis de vous connecter en wifi ou via un partage de connexion à l'aide du mobile d'une personne de votre entourage.

Par ailleurs, je vous informe que je viens de procéder à une modification sur votre ligne afin de repousser le seuil du blocage. Cet acte et gratuit et sans engagement. De plus, je constate sur votre ligne que vous avez réglé ce jour votre avance sur facture par carte bancaire. De ce fait, votre ligne va se remettre en service sous 2 heures maximum. De votre côté, je vous conseille de redémarrer régulièrement votre mobile et ce jusqu'à pouvoir de nouveau émettre des usages.

Je reste à votre disposition si vous désirez des informations complémentaires.

Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

----------------------------
Téléchargez également l'application Crédit Mutuel Mobile pour suivre vos consommations 24H/24 depuis votre mobile.

Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

Non (7)

Oui (3)

30%

30% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Réponses

JOCELYNE B.
JOCELYNE B.

JOCELYNE B.

Niveau
0
13 / 100
points

bonjour
je pense que je vais avoir le même pb avec email et sms qui me prévient d'une surconsommation de ma ligne (SMS et appel au monténégro pas inclus dans option internationale à 5€)et impossible de faire paiement en avance de facture sur le site internet compte client du CMM
comment procéder avec personne à contactersi si tel bloqué en voyage ? décevant et frustrant de voir que le site internet n'est pas en correspondance avec les messages du CMM
slts

Bonjour Jocelyne,

Afin de traiter votre demande, nous avons besoin d'un numéro de ligne valide.

Nous vous invitons à mettre à jour votre profil sur votre compte Assistance Mobile dans l'onglet "modifier votre profil" et à revenir vers nous par la suite.

Bonne journée,
Farid, Conseiller Assistance Mobile

----------------------------
Téléchargez également l'application Crédit Mutuel Mobile pour suivre vos consommations 24H/24 depuis votre mobile.

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?