Question en attente de réponse
Réclamation sur hors forfait
Bonjour,
Je souhaite faire une réclamation car vous m'avez facturé 60 euros de hors forfait internet alors que j'ai activé l'option monde 1 semaine avant de partir à l'étranger. J'ai éteins mon téléphone pendant le vol et a mon arrivée je l'ai rallumé et j'ai reçu un SMS m'indiquant que je devais choisir une recharge. Ce que j'ai fait dans la foulée. Après ça, je reçois des mails disant que je fais du hors forfait!!! Ma ligne est bloquée. En rentrant en France dimanche dernier, impossible d'appeler et d'avoir internet. J'appelle le service client qui me dit de payer pour débloquer ma ligne. Pourquoi j'ai pas reçu le SMS à partir du moment où j'ai activé l'option monde? Pourquoi l'envoyer après mon arrivée dans le pays étranger? Et derrière ça vous me dites que c'est normal ...
Je trouve ça dégueulasse !
Je vous demande de bien vouloir revoir mon compte et de procéder au remboursement des 60 euros sachant que j'ai aussi les 3.99 euros de l'option que je n'ai pas utilisée.
Réponse
Bonjour Anne,
Votre mobile s'est bien connecté à un réseau canadien, vous générant un dépassement de 60 EUR dû à une consommation internet.
Vous avez été facturés bien avant la souscription de la recharge voyage via SMS. Je suis navrée de ne pas répondre favorablement à votre demande, mais la facturation de ce dépassement ne pourra être ni annulée ni remboursée.
Vous trouvez le détail de ce hors forfait depuis votre suivi conso ou sur la facture détaillée une fois éditée depuis votre espace client. Je vous mets en lien les FAQ qui vous guideront :
https://www.assistance-mobile.com/questions/728770-suivre...
https://www.assistance-mobile.com/questions/728767#/
Vous avez choisi d'activer, depuis votre espace client le 15/03/2024, une option internationale “ avec web” vous permettant d'accéder à internet à l'étranger, dans les pays qui ne sont pas inclus dans votre forfait.
Cette option vous permet donc d'utiliser internet en générant un dépassement sur votre forfait selon les tarifs en vigueur dans le pays où vous vous situez.
Lorsque vous êtes à l'étranger, les données et usages effectués ne nous sont pas transmis instantanément. En effet, ceux-ci doivent transiter par plusieurs réseaux et opérateurs avant de pouvoir être mis à jour. Ces opérations peuvent prendre jusqu'à 24h à s'actualiser. Si le dépassement est trop important, une suspension se met en place par sécurité et c'est ce qui s'est passé sur votre ligne.
Je visualise que vous a pu récupérer vos services après le règlement d’avance sur facture par carte bancaire le 25/03/2024 depuis votre espace client.
Pour information, un smartphone est connecté en continu à Internet pour faire des mises à jour et faire fonctionner les diverses applications. Afin de limiter ses usages autonomes, je vous invite à désactiver l'itinérance des données sur votre mobile ou à désactiver les mises à jour automatiques de vos applications.
En espérant avoir répondu de façon la plus complète, je vous souhaite une agréable journée et à bientôt !
Meryem, Conseillère Assistance Mobile
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