Assistance Mobile

Vous rencontrez actuellement des difficultés pour joindre votre Service Client.
L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Votre Service Client

Cette question a été résolue

contact du service réclamation

Patricia K.
Patricia K.

Patricia K.

Niveau
0
29 / 100
points

Suite au vol de mon téléphone mobile, je me retrouve avec une facture atteignant 1313,33€ alors que j'ai reçu des mails d'alerte conso et de restriction de ligne à partir de 50 €. J'ai contacté le service client, qui m'a dit que le service réclamation me rappelera lundi. On est jeudi, je n'ai toujours pas de nouvelle et je suis toujours sans téléphone. J'aurais besoin de votre aide pour débloquer la situation.
Cordialement

Nasira S.
Nasira S.

Nasira S.

Niveau
6
41545 / 75000
points
Equipe

Bonjour Patricia,

Le service client a tenté de vous joindre le 21/08 (le matin) sur votre numéro fixe afin d'apporter une réponse à votre demande. Toutefois, n'ayant pas réussi à vous joindre un message sur votre répondeur a été laissé.

Concernant la facturation sur votre ligne, je vous informe que la suspension de la ligne s'est mise en place le 16/08. En effet, le système informatique effectue une vérification dans la journée afin de vérifier le montant de votre hors-forfait. La suspension de votre ligne s'est mise en place au moment où le montant a dépassé les 50 €. Il était alors de 1313.33 €. En effet, tous les usages ont été effectuées le 16/08 en un laps de temps très court depuis l'étranger.

De plus, votre offre n’est pas un forfait bloqué. Ainsi, la suspension de la ligne à partir d’un certain montant ne se fait pas obligatoirement dès que le montant annoncé dans le mail est atteint et ce notamment lorsque les usages sont effectués sur une très courte période (dans votre cas quelques heures).

Actuellement votre ligne est suspendue suite à l'avance demandée. Une seconde suspension a été validée suite à votre demande sur l'espace client.
Je suis désolée de la situation qui vous arrive mais nous ne pouvons prendre en charge les usages frauduleux effectués sur votre ligne.

Je constate qu'une nouvelle carte SIM a été commandée le 21/08 sur votre ligne. Il sera nécessaire de l'activer à réception et de demander la suppression de la suspension demandée.
Concernant la suspension de la ligne du au hors-forfait, elle sera ôtée dès règlement de l'avance de 111 €. Il s'agit d'une partie du hors-forfait effectué sur votre ligne.

Passez une bonne après-midi.

Nasira, Conseillère Assistance Mobile

Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

Non (2)

Oui (2)

50%

50% des internautes ont trouvé cette réponse utile

Réponses

Patricia K.
Patricia K.

Patricia K.

Niveau
0
29 / 100
points

Merci pour cette réponse. Je n'ai malheureusement pas eu le message du service réclamation.
Par ailleurs, les usages frauduleux, font état d'appels de 10 à 20 mn toutes les minutes, est-ce également normal ?

Nasira S.
Nasira S.

Nasira S.

Niveau
6
41545 / 75000
points
Equipe

Bonjour Patricia,

La restitution des usages effectués sur la ligne ne se fait pas en temps réel notamment à l'étranger. Pour cette raison, vous pouvez avoir des appels de 10 minutes effectués à 2 minutes d'intervalles. Je comprends votre étonnement mais je vous confirme que les usages frauduleux ont bien été effectués depuis votre ligne.

Passez une bonne journée.

Nasira, Conseillère Assistance Mobile

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?