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Question en attente de réponse

insatisfaction client

FREDERIC P.
FREDERIC P.

FREDERIC P.

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Ce mail pour vous faire part de ma totale insatisfaction et attendre des explications de votre part.

Voici le résumé des faits :

25 avril : j’appelle vos services pour activer une option internationale à 10€ pour 60 minutes de communication - 60 SMS - 100 Mo Web sur la ligne mobile de ma fille Margaux : 06 xxxxxx 03 qui doit partir en Italie.
Votre téléconseillère m’indique forts professionnellement que je pouvais activer cette option en ligne et qu’en conséquence je pourrais aussi la désactiver en ligne
Ma fille revient le 2 mai et je m’assure sur mon espace client que l’option est bien désactivée car je n’en n’ai plus besoin.

Lors de la réception de ma dernière facture, j’observe que ce montant de 10€ est prélevé 2 fois pour la période du 25/04 au 19/05 et du 20/05 au 19/06.

27 mai : j’appelle donc votre service client pour lui signaler cette erreur. Je tombe cette fois ci sur une téléactrice :

• Sans aucune empathie à mon encontre allant jusqu’à nier ma visite sur mon espace client pour confirmer mon arrêt de cette option et sans la moindre considération commerciale à mon encontre avec un ton utilisé à la limite de la condescendance
• Me promettant qu’une personne allait me rappeler pour aborder ce litige mais sans pouvoir me donner la moindre échéance malgré ma demande.

J’attends donc maintenant les explications suivantes :

• Comment expliquer cette vente forcée avec un prélèvement de 10€ pour la période du 20/06 au 19/06

• Pourquoi ne tenez-vous pas vos engagements clients car je n’ai aucune nouvelle de votre part depuis le 27 mai pour traiter ce litige.

Il est extrêmement désagréable de devoir passer cette demande par écrit, j’ai d’autres choses à faire. J’ajoute par ailleurs avoir 4 lignes chez vous :
Sylvie Pietriga : 06 xxxxxx 62 / Audrey Pietriga : 06 xxxxxx 67
Emilie Pietriga : 06 xxxxxx 00 / Margaux Pietriga : 06 xxxxxx 03

Frédéric Pietriga le 06/06/2016 – 06 xxxxxx 79

Réponse

Bonjour Frédéric,

Après analyse de votre ligne et de votre dossier, il ne nous est pas possible de réponde favorablement à votre demande.

En effet, après analyse approfondie avec notre service informatique, l'option n'a pas été désactivée via l'espace client. Il est possible que vous n'ayez simplement pas confirmé le choix et donc que l'option était toujours active. De fait, l'option a été reconduite tacitement, ce pourquoi vous avez été facturé pour les périodes du 25/04/2016 au 19/05/2016 et du 20/05/2016 au 19/06/2016 soit deux fois l'option au tarif de 10,00 euros.

Concernant votre dossier que ma collègue avait créé, mon collègue Dan vous a indiqué sur votre répondeur que nous ne pouvons prendre en compte votre demande car cette option n'a pas été désactivée.

Je reste à votre disposition pour toute autre demande.

Ludovic, Conseiller Assistance Mobile

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