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Question en attente de réponse

mobile livré avec écran HS

JESSICA C.
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Bonjour,

J'ai reçu mon nouveau mobile la semaine dernière avec l'écran complétement fissuré. Je n'arrive pas à vous joindre par téléphone.
J'ai économisé mes points fidélités de longs mois pour pouvoir acquérir mon HUAWEI, c'est inadmissible de se retrouver avec un nouveau téléphone à l'écran complétement HS ! N'arrivant à joindre personne, que puis*je faire ?

Réponses

Bonjour Jessica,

Tout d'abord, nous comprenons votre situation. Néanmoins, nous constatons sur le site Internet de Colissimo que le colis vous a été livré le vendredi 27/05/2016. Le délai de déclaration de sinistre à réception d'un mobile étant de 72 heures ouvrées maximum, nous sommes au regret de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande. Ce point est précisé dans nos Conditions Générales. Toutefois, nous pouvons vous proposer de mettre en place un service après-vente avec émission d'un devis. N'hésitez pas à revenir vers nous si vous désirez le mettre en place.

Nous vous souhaitons une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

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Bonjour Bénédicte,

Ces conditions d'un délai de 72h ne sont pas précisées, ou alors en tout petit et non explicites ou bien claires.
Lors de la livraison d'un colissimo nous n'avons pas la possibilité de vérifier l'état du colis en présence du facteur.
Ayant été hospitalisée je n'ai pu vous prévenir plus tôt, et impossible de joindre quelqu"un au téléphone !
C'est inadmissible. Vu mon ancienneté client auprès de votre société, je demande un geste commercial, soit le remplacement ou le même mobile ou équivalent ou réparation.
Un devis ? Je n'ai pas les moyens, c'est bien pour cela que j'ai précieusement gardé mes points afin de pouvoir changer pour un bon mobile et rester chez vous plutôt que de partir à la concurrence;
Dans l'attente de vous lire,
Cordialement
Jessica

Bonjour Jessica,

Nous vous invitons à nous faire parvenir votre certificat d'hospitalisation afin que votre demande lié à votre Huawei P8 Lite puisse être étudiée s'il vous plaît. Vous pouvez nous l'envoyer à l'adresse suivante :

Service Client NRJ Mobile
53098 Laval Cédex 09

Pour un traitement rapide de votre demande, nous vous invitons à y mentionner le numéro de votre ligne NRJ Mobile ainsi que le numéro de dossier 11424023 s'il vous plaît.

A réception, votre demande sera étudiée par le service concerné. De mon côté, je vous tiendrai informée des suites de votre requête via ce fil de discussion.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Jessica,

Je constate sur votre ligne que nous n'avons toujours pas réceptionné votre certificat d'hospitalisation nécessaire à la prise en charge de votre demande. Vous pouvez nous le faire parvenir à l'adresse suivante :

Service Client NRJ Mobile
53098 Laval Cédex 09

Pour un traitement rapide de votre demande, nous vous invitons à y mentionner le numéro de votre ligne NRJ Mobile ainsi que le numéro de dossier 11424023 s'il vous plaît.

A réception, votre demande sera étudiée par le service concerné. De mon côté, je vous tiendrai informée des suites de votre requête via ce fil de discussion.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Jessica,

En l'absence de réception du document nécessaire à l'étude de votre demande, je me permets de clôturer le dossier lié à votre demande. Si cette dernière est toujours d’actualité et une fois votre justificatif envoyé, n’hésitez pas à revenir vers moi via ce fil de discussion afin que je puisse poursuivre le traitement de votre requête s’il vous plaît.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Bénédicte,

Les justificatifs ont été envoyés par courrier postal à l'adresse indiquée, je pense que vous devez les avoir reçu.
Par ailleurs, en plus du problème déjà évoqué, mon nouveau mobile ne capte au aucun réseau, je paie donc un forfait que je ne peux utiliser.

Dans l'attente,
Bonne réception et cordialement,
Jessica

Bonjour Jessica,

Tout d'abord, je vous remercie pour votre retour. Après vérification sur votre ligne, je constate qu'aucun justificatif n'y a été rattaché. De ce fait, pouvez-vous m'indiquer la date à laquelle vous l'avez envoyé et si vous avez bien noté le numéro de votre ligne NRJ Mobile et/ou le numéro de dossier s'il vous plaît ?

Par ailleurs, je vous informe que je viens de procéder à une mise à jour de votre carte SIM et ce afin que vous puissiez bénéficier d’une couverture réseau optimale. Cela est gratuite et réalisé à titre exceptionnel. Elle sera prise en compte dans un délai maximum de 2 heures. Passé ce délai, je vous invite à redémarrer votre mobile s’il vous plaît. N’hésitez pas à me faire un retour quant à l’évolution de la situation.

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonsoir Bénédicte,
Merci beaucoup de votre réponse.
Mon mobile est en charge donc je serais en mesure de vous dire demain si le réseau est OK.
Le justificatif a été poste mi-semaine dernière et devrait dont être arrivé maintenant. J'ai bien noté le numéro de dossier que vous m'avez communiqué ainsi que le numéro de ligne. J'y ai également mis la copie de nos échanges pour plus de facilité pour le suivi de mon dossier.
En espérant que cette situation trouve une issue favorable, merci de me tenir informée si vous avez bien réceptionné mon courrier, ou si vous avez un mail où je puisses éventuellement vous le transférer.

Bonne réception et cordialement,
Jessica

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Bonjour Bénédicte,

Malgré plusieurs redémarrages de mon mobile, il ne capte toujours aucun réseau.
Cela en plus de l'écran fendu en tous sens à la livraison, je me permets de vous demander un geste commercial vu mon ancienneté et de procéder à un remplacement.
Je suis très déçue d'avoir économisé mes points si longtemps pour pouvoir m'offrir un nouveau mobile performant à un prix qui m'était abordable et j'avoue que cela m'embêterai de partir à la concurrence.
J'espère que vous avez dorénavant reçu mon justificatif afin que ce problème soit réglé au plus vite. J'ai de gros problèmes de santé et suis souvent hospitalisée ou en RDV spécialistes, je n'ai pas le permis,, je suis invalide et ai absolument besoin d'avoir un portable en état de marche, qui plus est avec un écran en bon état, surtout pour un produit neuf !

Dans l'attente,

Cordialement
Jessica

Bonjour Jessica,

Tout d'abord, je vous remercie pour votre retour. Après vérification sur votre ligne, je constate qu'aucun justificatif n'y a été rattaché. De ce fait, pouvez-vous m'indiquer l'adresse à laquelle vous l'avez envoyé et si vous avez bien noté le numéro de votre ligne NRJ Mobile et/ou le numéro de dossier s'il vous plaît ? Par mesure de sécurité, je vous invite à nous le renvoyer à l'adresse suivante s'il vous plaît :

Service Client NRJ Mobile
53098 Laval Cédex 09

Je vous invite à y noter en évidence le numéro de votre ligne NRJ Mobile et le numéro de dossier 11482341.

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Bénédicte,

Mon courrier a bien été envoyé à cette adresse, avec le bon numéro de dossier et de ligne.
N'y a t-il pas de mail où vous le ré-adresser ?
Je n'ai pas le permis de conduire et il n'y a plus de poste dans mon village

Bonjour Jessica,

Tout d'abord, je comprends votre situation. Toutefois, je suis au regret de vous informer que notre boîte mail ne permet pas de recevoir des documents. De ce fait, je vous invite à vous rapprocher d'une personne de votre entourage pour qu'elle puisse nous l'envoyer s'il vous plaît.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Suite à mon appel auprès de votre service, je vous ré-adresse de nouveau le justificatif ce jour, par ailleurs, je vous réitère que je me retrouve à payer un forfait qui ne me sert absolument à rien, ne pouvant me servir de mon téléphone !
J'espère ne pas avoir à recourir aux articles L. 211-1 et suivants du code de la consommation, applicables à tout produit vendu depuis le 19 février 2005 (ordon. n° 2005-136 du 17.2.05 et dir. 1999/44/CE du 25.5.99).

Cordialement

Jessica

Bonjour Jessica,

Comme indiqué dans l'un de mes précédents messages, je vous invite à recontacter directement le Service Client au 09 69 360 200 (du lundi au samedi de 8h00 à 22h00 sans interruption) munie de votre mobile libre de toute communication s’il vous plaît. Ainsi, un technicien effectuera un diagnostic réseau en direct avec vous afin de déterminer l’origine de l’incident et vous apportera la meilleure solution quant à la situation rencontrée.

De mon côté, je suis toujours en attente de recevoir votre certificat d'hospitalisation pour pouvoir traiter votre demande lié à votre mobile.

Je vous souhaite un excellent après-midi.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Jessica,

Dans un premier temps, je vous confirme la bonne réception de votre pièce justificatives. De ce fait, je viens de demander au service concerné de vous faire parvenir une attestation sur l'honneur. Je vous invite à la remplir, à la signer puis à nous la retourner accompagnée d'une copie-recto verso de votre pièce d'identité. Vous pouvez envoyer le tout à l'adresse suivante :

Service Client NRJ Mobile
53098 Laval Cédex 09

Ces documents sont nécessaires afin que nous puissions effectuer une réclamation auprès des services postaux concernant la livraison de votre Huawei. A réception, je vous ferai parvenir gratuitement une commande de remplacement de mobile à votre attention.

Par ailleurs et comme indiqué dans l'un de mes précédents messages, je vous invite à recontacter directement le Service Client au 09 69 360 200 (du lundi au samedi de 8h00 à 22h00 sans interruption) munie de votre mobile libre de toute communication s’il vous plaît. Ainsi, un technicien effectuera un diagnostic réseau en direct avec vous afin de déterminer l’origine de l’incident et vous apportera la meilleure solution quant à la situation rencontrée.

Je vous souhaite un excellent après-midi.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Bénédicte,

Je n'ai pas reçu l'attestation à remplir.
Pouvez-vous m'indiquer par quel biais elle me sera transmise ?

Bonne réception et cordialement,
Jessica

Bonjour Jessica,

Je vous informe qu'elle a été envoyée à la dernière adresse postale connue de nos services. Vous devriez la recevoir mercredi au plus tard. N'hésitez pas à revenir vers moi si tel ne devait pas être le cas.

Je vous souhaite un excellent week-end.

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Bonjour Jessica,

En l'absence de retour de votre part, pouvez-vous me confirmer que vous avez bien réceptionné l'attestation sur l'honneur que je vous ai fait parvenir s'il vous plaît ?

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

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Bonjour Jessica,

En l'absence de retour de votre part, pouvez-vous me confirmer que vous avez bien réceptionné l'attestation sur l'honneur que je vous ai fait parvenir s'il vous plaît ?

Je vous remercie d'avance pour votre retour.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour,
J'ai reçu le document hier.
Il vous sera posté en retour ce jour. Par ailleurs, comment puis-je faire pour écouter mon répondeur, le téléphone ne fonctionnant pas du tout ?

Par avance merci

Bonjour Jessica,

Afin de pouvoir consulter votre répondeur depuis un autre poste, je vous invite à suivre les étapes suivantes s'il vous plaît, à savoir :

  • Composer votre numéro d'appel NRJ Mobile (depuis un téléphone fixe ou mobile) jusqu'à ce que l'annonce d'accueil de votre répondeur se déclenche,
  • Pendant le message d'accueil, appuyer sur la touche # du téléphone avec lequel vous appelez votre répondeur,
  • Saisir votre code secret de messagerie sur le clavier du téléphone lorsque le serveur vocal le demande,
  • Une fois le code saisi, vous pourrez accéder à toutes les fonctionnalités de votre répondeur.

Je vous souhaite une excellente journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Bénédicte,

nous ne connaissons pas le code répondeur car, à part lors de la configuration de notre SIM il y a plusieurs années, nous n'en n'avons jamais eu besoin

Bonjour Jessica,

Afin de pouvoir réinitialiser le code secret de votre répondeur, j'invite le titulaire de votre contrat à contacter directement le Service Client au 09 69 360 200 (numéro non surtaxé - Du lundi au samedi de 08h00 à 22h00 sans interruption) s'il vous plaît. Ainsi, un Conseiller pourra prendre en charge sa demande.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

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Bonjour Bénédicte,

Pouvez vous me dire si vous avez reçu nos documents ?
Depuis presque 2 mois que cette situation perdure, nous souhaiterions que le problème soit enfin solutionné dans les meilleurs délais

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Bonjour Bénédicte,
Pouvez vous me dire si vous avez reçu nos documents ?
Depuis presque 2 mois que cette situation perdure, nous souhaiterions que le problème soit enfin solutionné dans les meilleurs délais

Bonjour Jessica,

Afin de pouvoir poursuivre le traitement de votre demande, je vais vous envoyer un message privé. De ce fait, je vous invite à consulter votre boîte mail y compris ceux du dossier « Spams » ou « Courriers indésirables » s’il vous plaît.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

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Bonsoir Bénédicte,

Je viens de vous adresser ma réponse par retour de mail.
Dans l'attente de vous lire,

Bonne réception et cordialement

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Avez vous reçu mon mail ?
Pouvez vous me dire où en est le traitement de ce problème ? 2 mois ça commence à faire très long....

Bonjour Jessica,

Dans un premier temps, je vous informe qu'hier étant mon jour de repos hebdomadaire, c'est pour cette raison que je ne vous réponds que maintenant.

Dans un second temps, je vous confirme avoir mis en place ce jour une commande de remplacement pour un mobile Huawei P9 Lite Noir à l'adresse que vous m'avez confirmé. Les délais sont de 48 à 72 heures ouvrées pour la préparation de la commande auxquelles il faut que vous ajoutiez les délais postaux. A réception, vous aurez 72 heures pour nous signaler toute anomalie éventuelle liée au mobile.

Dans un troisième temps, je vous informe que je viens de valider une régularisation de deux mois de forfait sur votre ligne. Vous allez réceptionner un SMS en ce sens. Elle sera visible dès l'édition de votre prochaine facture puis des suivantes et ce jusqu'à épuisement.

Dans un quatrième temps et après vérification, notre stock ne nous permet pas de vous faire parvenir un étui adapté à votre nouveau téléphone. Par conséquent, je vous invite à vous en procurer un par vos propres moyens puis à nous faire parvenir la facture associée à l'adresse postale suivante en y mentionnant en évidence le numéro de votre ligne NRJ Mobile ainsi que le numéro de dossier 11482341.

Service Client NRJ Mobile
53098 Laval Cédex 09

A réception, un avoir du montant de votre achat sera crédité sur votre ligne.

Je vous souhaite une excellente fin de journée.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Bonjour Bénédicte,
Je vous remercie d'avoir résolu mon problème et surtout bien suivi son évolution.

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