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Activation de mon option à l'international ?

NICOLE S.
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J'ai pris l'option "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" à 25 euros. Elle apparaît bien dans mon profil d'options. Pourtant, on me facture toutes mes communications depuis la Suisse (51 euros en 2 jours !). Merci de débloquer ma ligne, et d'activer effectivement l'option.

Réponses

Bonjour Nicole,

Après étude de votre dossier, votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" est active sur votre ligne.

Cette Option ne comprend pas les communications depuis et vers la Suisse, uniquement depuis et vers l'Union Européenne et les DOM. Je ne peux donc répondre favorablement à votre demande de remise en service pour votre ligne.

J'effectue cependant un remboursement de cette Option Voyage sur votre prochaine facture, car non utilisée sur votre ligne depuis son activation. Je vous invite également à la résilier avant votre prochain renouvellement de forfait.

Si vous souhaitez activer une option compatible avec la Suisse, je vous invite à choisir une "Option Voyage Suisse" sur votre Espace Client, en vous référant à la FAQ suivante : http://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir-etranger

Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

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NICOLE S.
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Merci pour votre réponse, et pour le remboursement évoqué. Mais si cette option n'était pas valide pour la Suisse, pourquoi ai-je pu utiliser mon forfait depuis la Suisse, alors que l'option internationale n'était pas activée ? Ce sont les 51 euros de dépenses téléphoniques depuis la Suisse que NRJ Woot doit prendre en charge.
Et pourquoi ne reçoit-on pas au moins un SMS ou un mail qui confirme la mise en place des options sélectionnées, et les conditions associées ?

Bonjour Nicole,

Après étude de votre dossier, deux SMS de contact vous sont envoyés :

  • un SMS confirmant l'activation de votre Option Voyage,
  • et un SMS d'information lorsque vous passez la frontière.

Lorsque vous activez une Option Voyage, les appels et les SMS sont facturés en hors forfait au tarif international et l'accès à Internet est facturé jusqu'à un montant de 60€ en hors forfait, sans Option Internationale active. Votre Option Voyage ayant été activée via votre Espace Client, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de remboursement.

Par ailleurs, nous avons exceptionnellement effectué une régularisation de l'Option Voyage car non utilisée pour la période du 15 Juillet au 14 Août 2016. Je vous invite à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une nouvelle facturation de 25€ sur votre ligne, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".

Vous pouvez retrouver toutes les informations liées à l'activation d'une Option Voyage en vous référant aux Conditions Générales de Vente de votre opérateur NRJ Mobile aux pages 13 et 14 : "Options et Recharges", paragraphe 6 "Les Options Voyage à l'étranger".

Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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NICOLE S.
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Désolée, mais je ne suis toujours pas d'accord:

  • J'avais activé l'option "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" qui, comme vous l'avez précisé, ne me donne pas accès à des appels depuis la Suisse
  • Je n'avais pas activé les "Options internationales" (d'après votre site: "L'option pour pouvoir recevoir et émettre vos communications depuis l'étranger")
  • Votre réseau n'aurait donc pas dû me donner accès à des appels depuis la Suisse.
    J'ai vérifié, et on peut bien activer les 2 options en simultané: c'est à dire par exemple pour bénéficier d'un droit d'appels illimités depuis l'Allemagne et, en complément, d'un doit d'appel supplémentaire depuis la Suisse, moyennant facturation par appel. Mais ce n'était pas mon cas.
    Le fait de m'avoir envoyé un SMS m'indiquant des tarifs d'appels depuis la Suisse ne disculpe par NRJ Woot, qui est coupable de m'avoir donné accès au réseau depuis la Suisse alors que les options que j'avais choisies ne le prévoyaient pas.
    Je vous demande donc réparation de ce préjudice, y compris du fait que ma ligne est bloquée depuis plus d'une semaine désormais.
    Cordialement,

Bonjour Nicole,

Comme indiqué précédemment, l'activation de votre Option Voyage seule vous ouvre l'accès au réseau depuis l'étranger, même dans un pays non inclus et sans Option Internationale activée. C'est la raison pour laquelle vous recevez un SMS comprenant les tarifications en vigueur à votre arrivée à l'étranger.

L'Option Internationale peut être activée dans deux cas :

  • seule : elle vous ouvre l'accès au réseau (appels, SMS, MMS et Internet) depuis l'étranger et vous facture les communications effectuées en hors forfait au tarif international,
  • avec une Option Voyage : elle vous permet d'accéder au réseau (appels, SMS, MMS et Internet) en hors forfait au tarif international et bloque l'accès à Internet en fonction de votre souhait.

Concernant votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" :

  • l'accès aux appels, SMS et MMS est facturé en hors forfait au tarif en vigueur dans tous les cas et même sans Option Internationale active : au-delà de l'enveloppe incluse dans les zones de l'UE et des DOM et directement en hors forfait depuis une zone non incluse. Pour accéder à Internet :
  • 1) avec l'Option Internationale "Blocage Web" : l'accès à Internet est bloqué au-delà de votre enveloppe de 200 Mo,
    2) avec l'Option Internationale "Avec Web" : vous bénéficiez de vos 200 Mo et d'un accès à Internet en hors forfait jusqu'à 60€,
    3) sans Option Internationale activée : vous disposez de vos 200 Mo et d'un accès à Internet en hors forfait jusqu'à 60€.

    Par conséquent, votre accès au réseau depuis la Suisse ne résultant pas d'une anomalie de la part de l'opérateur NRJ Mobile et l'Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" ayant été activée sciemment sur votre Espace Client, aucune contestation n'est possible pour le hors forfait engendré depuis cette destination.

    Je vous invite de nouveau à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une facturation supplémentaire de 25€ sur votre ligne, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".

    Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

    Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Bonjour,
Vous m'expliquez que "l'accès aux appels, SMS et MMS est facturé en hors forfait au tarif en vigueur dans tous les cas et même sans Option Internationale active". Où est-ce écrit dans les conditions NRJ Mobile ? J'ai relu la brochure tarifaire du 14/06/2016, qui inclut les conditions générales de service et, malgré beaucoup de bonne volonté, je ne trouve pas cette explication. Tout semble fait pour que la confusion règne dans la mise en place et la gestion de telles options, au profit d'une facturation abusive des clients qui ont accordé leur confiance au service. Je vais mettre à profit mon prochain week-end pour étudier ce que proposent vos concurrents et, si opportunité, faire transférer mes 3 lignes en cours d'utilisation vers un opérateur qui fera preuve de plus de transparence.

Bonjour Nicole,

Comme indiqué précédemment, l'activation de votre Option Voyage seule vous ouvre l'accès au réseau depuis l'étranger, même dans un pays non inclus et sans Option Internationale activée.

Ainsi :

  • si aucune Option Internationale ni Option Voyage ne sont activées : l'accès au réseau à l'étranger est bloqué,
  • si une Option Internationale est activée seule : l'accès aux communications est décompté en hors forfait au tarif en vigueur,
  • et une Option Voyage est activée seule : celle-ci ouvre l'accès au réseau étranger et ne peut en trier les connexions en fonction des pays préconisés. Vous recevez un SMS explicite vous informant des tarifs en vigueur lorsque vous ne vous trouvez pas dans la zone géographique incluse.

Vous trouverez dans les Conditions Générales de Vente :

  • page 10 : la définition des zones tarifaires de l'Union Européenne et des DOM,
  • page 10 : que les communications vers et depuis l'étranger sont facturées en hors forfait, hors communications incluses, pour votre offre,
  • page 13 : que les règles de cumul sont disponibles auprès du Service Client et sur votre Espace Client.

Comme communiqué précédemment, aucune contestation n'est possible pour le hors-forfait engendré depuis la Suisse, car ne résultant pas d'une anomalie de la part de l'opérateur NRJ Mobile et l'Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" ayant été activée sciemment sur votre Espace Client.

A ce jour, je constate que votre Option Voyage "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM" est toujours active sur votre ligne. Je vous invite de nouveau à résilier cette Option Voyage avant le 13 Août 2016 sur votre Espace Client afin d'éviter une facturation supplémentaire de 25€, en vous rendant dans l'onglet "Forfait et Options" puis "Gérer vos Options".

Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Chloé, Conseillère Assistance Mobile
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Bonjour,
Dans mon cas, il n'y a pas de cumul d'option: je n'en ai sélectionné qu'une: "Appels et SMS illimités + 200 Mo en UE et DOM".
Le SMS que j'ai reçu ne m'a pas informée des tarifs en vigueur, mais m'a proposé d'ouvrir une option:
"

  • A0 : 3H d'appels+ 300 SMS + 300 Mo en Suisse, 20€
  • A1 : 1H d'appels + 100 SMS en Suisse, 9€
  • Répondez A0 ou A1 à ce SMS pour souscrire.
  • "
    Ayant déjà contracté une option, j'ai pensé qu'il s'agissait d'un message publicitaire comme j'en reçois de tout opérateur à chaque franchissement de frontière;
    Vous m'expliquez que, sur activation de mon option, l'opérateur "ouvre l'accès au réseau étranger et ne peut en trier les connexions en fonction des pays préconisés": je n'avais aucun moyen de l'anticiper, et je ne vois donc pas pourquoi je devrais supporter les conséquences de cette incapacité technique.
    Je réitère donc ma demande de prise en charge de ces communications.
    Cordialement.

Bonjour Nicole,

L'option voyage mise en place inclut les appels depuis l'UE et les DOM, cette option active permet donc l'accès au réseau à l'étranger et permet de rester joignable même si l'on quitte la zone incluse dans le forfait.

Vous avez été invitée en Suisse à souscrire une option compatible depuis cette destination afin d'éviter ces surcoûts mais n'avez pas souhaité le faire. C'est la raison pour laquelle nous n'avons à répondre favorablement à votre demande de remboursement pour les appels effectués depuis la Suisse. Cependant, à titre exceptionnel et commercial, nous allons prendre en charge la moitié de ces communications sous forme d'avoir sur votre prochaine facture. Vous allez bénéficier d'une remise de 26€ pour l'échéance du mois d'Août.

Pour remettre votre ligne en service, vous devez régler l'avance sur facture demandée par carte bancaire via votre espace client. La moitié de cette somme est remboursée. Je vous invite également à souscrire l'option compatible avec votre destination si vous avez d'autres communications à effectuer depuis l'étranger après avoir réglé votre avance afin d'éviter d'autres coûts supplémentaires.

Bonne fin de semaine,
Delphine, Conseillère Assistance Mobile.

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