Assistance Mobile

Vous rencontrez actuellement des difficultés pour joindre votre Service Client.
L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Votre Service Client

Question en attente de réponse

Pouquoi facturez-vous en hors forfait des appels de la zone 1 (UE) vers la France après le 15/06/2017 ?

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour,
En consultant "Suivre votre consommation"/"Détail de vos consommations" je constate que mes SMS et appels réalisés depuis la zone 1 (la Crète) après le 15/06/2017 sont comptabilisés en hors forfait. Ils sont indiqués dans le suivi avec les intitulé :

  • Appel depuis GRC vers FRA
  • SMS depuis GRC vers FRA
  • Pourtant, depuis le 15 Juin, je dois automatiquement bénéficier sans changement de prix des nouvelles conditions tarifaires applicables aux communications lorsque je voyage occasionnellement en Union Européenne et DOM.
    A savoir :

    • appeler comme si j'étais en France depuis 38 destinations !
    • envoyer SMS et MMS sans surcoût depuis l'Union Européenne et les DOM
    • bénéficier d’une enveloppe dédiée pour mes usages Internet.

    Pourquoi ne respectez-vous pas cela ?
    Merci de corriger cela avant que je reçoive une facture erronée.
    Cordialement.

Réponses

Bonjour Jean-Luc,

La nouvelle legislation qui s'applique depuis le 15 juin n'entraîne pas nécessairement une suppression totale des frais d'itinérance.

Pour les forfaits de type "tout illimité", on rencontre souvent les appels et SMS illimités depuis l'UE.
Pour les petits forfait, la nouvelle législation entraîne simplement une diminution des coûts en Union Européenne.

Voici les tarifs régulés appliqués depuis le 15 juin pour des appels et SMS passés depuis l'UE :
Appel : 4 centimes / minute
SMS : 2 cts /sms
Web : 1ct /Mo de connexion.

N'hésitez pas à revenir sur l'Assistance Mobile pour toutes vos demandes.

Bonne journée,
Antoine, Conseiller Assistance Mobile

----------------------------

Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour,

NRJ mobile se doit d'appliquer les directives européennes.

Le site de la commission européenne (http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-17-913_fr.htm) précise :
"À partir du 15 juin 2017, quand vous utiliserez votre appareil mobile alors que vous êtes en déplacement dans l'UE, vous paierez le même prix que quand vous vous trouvez dans votre pays. Vous bénéficierez donc de l'itinérance aux tarifs nationaux, sous réserve des politiques d'utilisation raisonnable appliquées par les opérateurs. Par exemple, si vous avez, dans votre pays, un forfait mensuel comprenant un certain nombre de minutes d'appel et de SMS et un certain volume de données, tous les appels émis, les SMS envoyés et les données consommées lorsque vous vous rendrez dans un autre pays de l'UE seront déduits de ce forfait comme si vous étiez chez vous, sans frais supplémentaires."

Il est donc clair que mes consommations d'appel et de SMS en France et en Crète ne dépassant pas le forfait (200 minutes, 200 SMS) aucun frais 'hors-forfait' ne peut m'être appliqué.

Je vous demande donc de corriger cette facturation illicite.
Cordialement

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour,

Pourquoi ma dernière réponse sur ce sujet a-t-elle été supprimée du site ?

La réglementation de l'UE en matière d' itinérance aux tarifs nationaux (cf? http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/telecoms-i...) prévoit que lorsque que l'on utilise son téléphone portable alors que l'on voyage dans un autre pays de l'UE, on ne doit pas payer de frais supplémentaires, appelés «frais d'itinérance». On bénéficie de ces règles pour les appels (vers les téléphones fixes et mobiles), l'envoi de messages textuels (SMS/texto) et l'utilisation de services de données à l'étranger (seuil plus réduit possible pour la data).

On doit payez exactement le même prix pour ces services lorsque l'on se déplace dans l'UE que lorsque l'on est dans notre pays. Dans la pratique, notre opérateur (NRJ mobile) doit facturer simplement la consommation en itinérance ou la décompter des volumes autorisés par la formule tarifaire nationale.

Si l'on a conclu avec un opérateur de téléphonie mobile un contrat qui comprend des services d'itinérance, ce contrat sera automatiquement considéré comme un contrat d'itinérance aux tarifs nationaux. C'est ce que j'ai réalisé avec NRJ Mobile en activant l'option "internationale avec Web".

J'attends donc de votre part de ne plus compter comme communications hors-forfait les communications que j'ai réalisées lors de mon dernier voyage en Crète (la dernière période de consommation en cours).

Cordialement

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour,

2 fois que je réponds à votre réponse (le 18/07 au soir et le 19/07 au soir). 2 fois que votre administrateur supprime mon message.
A quoi jouez-vous donc ?

Bonjour Jean-Luc,

Je reprends la suite de mon collègue Antoine.

Je vous envoie une réponse personnalisée sur votre boite mail, je vous invite à la consulter.

Bien Cordialement,

Jamila, Conseillère Assistance Mobile

Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

Téléchargez également l'application NRJ Mobile pour suivre vos consommations 24h/24 depuis votre mobile.

Bonjour Jean-Luc,

Votre anomalie est résolue.

A bientôt sur l'assistance mobile.

Bien Cordialement,

Jamila, Conseillère Assistance Mobile

Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/client

Téléchargez également l'application NRJ Mobile pour suivre vos consommations 24h/24 depuis votre mobile.

GUY K.
GUY K.

GUY K.

Niveau
1
710 / 750
points

il y a des restritions a cette directive renseigner vous bien

JACQUELINE F.
JACQUELINE F.

JACQUELINE F.

Niveau
0
43 / 100
points

Bonjour Jean-Luc,
Avez-vous obtenu satisfaction ? Je voulais poser la même question...
Cordialement,
Jacqueline

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour Jacqueline,

Je n'ai pas obtenu satisfaction de NRJ Mobile.
Il faut que je contacte l'ARCEP pour savoir pourquoi NRJ Mobile n'applique pas la directive européenne pour les contrats à 2 euros.
Guy K. a indiqué qu'il y a des restritions a cette directive. J'aurais bien voulu les lire.
Jean-Luc

JEAN-LUC W.
JEAN-LUC W.

JEAN-LUC W.

Niveau
1
127 / 750
points

Bonjour,
J'ai contacté l'ARCEP et il ressort que, suite à la décision n° 2017-0695 de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) en date du 13 juin 2017, la société Euro-Information Telecom (à laquelle appartient NRJ Mobile) est autorisée à facturer des frais d’itinérance supplémentaires au détail :
Extrait de la décision :
Article 1. A compter du 15 juin 2017, et pour une durée de douze mois, la société Euro-Information Telecom est autorisée à facturer des frais d’itinérance supplémentaires au détail, dans la limite de la récupération de sa marge nette négative des services d’itinérance au détail.
Ces frais ne peuvent excéder :

  • 3,2 centimes d’euros hors taxe par minute pour les appels vocaux émis ;
  • le montant hors taxe par minute, correspondant à la moyenne pondérée des tarifs de terminaison d’appel mobile maximaux dans l'ensemble de l'Union, fixé par la Commission européenne conformément à l'article 6 sexies §2 du règlement n° 531/2012 modifié, pour les appels reçus ;
  • 1 centime d’euros hors taxe par SMS pour les SMS envoyés ;
  • 0,77 centime d’euros hors taxe par mégaoctet à compter du 15 juin 2017 puis 0,60 centimes d’euros hors taxe par mégaoctet à compter du 1er janvier 2018 pour le service de données.

Dommage que NRJ Mobile ne fournisse pas directement ces informations.

JACQUELINE F.
JACQUELINE F.

JACQUELINE F.

Niveau
0
43 / 100
points

Merci, Jean-Luc !
Effectivement, il est toujours très compliqué de trouver des informations à propos des forfaits et des facturations sur le site CIC Mobile... On est orientés vers cet espace où ce sont les clients qui s'informent les uns les autres (sic !)... Et si en plus les informations données par les utilisateurs sont supprimées quand elles ne conviennent pas aux administrateurs...
Cordialement,

HUBERT P.
HUBERT P.

HUBERT P.

Niveau
1
726 / 750
points

Bonjour Jean-Luc, Bonjour Jacqueline,
je suis content d'être tombé sur ce fil qui confirme entièrement ce que j'avais collecté comme informations.
Comme vous l'avez noté (et vécu !) Euro-Information Telecom se garde bien de répondre dès qu'il s'agit de mettre le doigt sur cette "dérogation" de l'ARCEP qui leur octroie un petit sursis (éventuellement renouvelable d'ailleurs),
voire pratique la censure...
Du côté de ceux qui font les règles, c'est comme d'habitude une mesure d'envergure engagée depuis des années (au moins 5-6 ans je crois), pour finalement laisser des cas d'exception...
Du grand n'importe quoi !
De même, pourquoi ne se sont-ils pas attaqués à la facturation aberrante des usages France vers UE ??
Exemple : à ce jour, un MMS de France vers UE = 0,30€ en hors-forfait (Cdiscount à 2 euros)
Le même MMS de UE vers France = 0,01€.
Cherchez l'aberration....
Bien cordialement.

Vous n'avez pas trouvé votre réponse ?