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Question en attente de réponse

Hors forfait 62,40€

GERALDINE B.
GERALDINE B.

GERALDINE B.

Niveau
0
5 / 100
points

Bonjour,
J'ai aujourd'hui un dépassement de hors forfait de 62,40€ dû à un déplacement en Suisse. Ce dépassement est probablement dû à l'activation des données mobiles dans ce pays. Or même si elles étaient activées et l'itinerance des données aussi je n'avais pas accès à Internet, ça ne fonctionnait pas. Crédit mutuel mobile a été très futé puisqu'ils m'ont envoyés des mails pour me prévenir de ce dépassement et non pas de sms que j'aurais pu voir et recevoir plus vite. N'ayant pas d'accès internet en suisse malgré l'activation des données mobiles et de l'itinérance des données je n'ai pas eu accès à mes mails et donc pas pu être informé et stopper ce dépassement. Je trouve ça déjà assez arnaqueur... De plus dans les mails ils disent restreindre ma ligne à partir de 23€ de dépassement, comment est il possible alors d'avoir un dépassement de 62,40€ ?? Je suis très déçue des services du crédit mutuel mobile, qui savent trouver les astuces pour ne pas nous prévenir et gagner de l'argent par les hors forfaits, surtout pour des hors forfaits qui ne fonctionnent pas puisque je n'avais pas accès internet. J'attends de la part de l'assistance mobile une réponse argumentée et un geste de leur part, ayant le ressenti de ne pas avoir été prévenu mais au contraire arnaquer pas un hors forfait exorbitant alors que ça ne fonctionnait même pas !
Cordialement.

Réponses

William L.
William L.

William L.

Niveau
7
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points
Equipe

Bonjour Géraldine,

Je viens de vérifier sur votre ligne et le hors forfait est bien lié à une connexion internet depuis l'étranger. Nous ne possédons pas le détail exact de ce dépassement étant donné qu'il s'agit de données personnelles.

Après vérification, il y a bien eu des connexions depuis le téléphone en date du 12/01/2020.

Après analyse, je constate pourtant l'envoi de 3 SMS ainsi que de 3 mails prévenant de ce hors forfait à l'étranger en date du 12/01/2020.

Concernant le montant du hors forfait, je comprends vos interrogations. Lorsque vous vous connectez ou que vous faites un usage depuis l'étranger, nous ne recevons pas la mise à jour informatique de cet usage immédiatement. En effet, un délai est nécessaire pour que toutes les données soient à jour et nous soient envoyées.

De ce fait, entre le début de l'usage et le moment où nous recevons la réplication de l'usage, la ligne ne se suspend pas puisque nous n'avons pas encore l'usage répertorié dans notre outil informatique.
La ligne peut donc continuer à être utilisée. Lorsque nous recevons tous les usages effectués durant ce laps de temps, le hors forfait peut effectivement dépasser le seuil mentionné. C'est pourquoi votre hors forfait est plus élevé que les 23 €.

Je comprends votre insatisfaction, mais nous n'avons pas trouvé d'anomalie concernant cet usage. Nous ne pouvons donc pas répondre favorablement à votre demande.

Si vous êtes encore en Suisse, nous pouvons, afin d'éviter plus de hors forfait, mettre en place l'option internationale avec blocage WEB. Je vous invite dans ce cas, à revenir vers moi ou à l'activer depuis votre Espace Client.

Sinon, vous pouvez désactiver l'itinérance et les données mobile.

Votre ligne peut être remise en service dans les deux heures en payant une avance sur facture depuis votre Espace Client.

A bientôt sur l'Assistance Mobile, bonne journée,
William, Conseiller Assistance Mobile

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CYRIL S.
CYRIL S.

CYRIL S.

Niveau
0
15 / 100
points

Bonjour j’ai eu la même chose ?

Bonjour Cyril,

Votre hors-forfait est effectivement dû à des communications depuis la Suisse. Votre offre actuelle n'inclut pas cette destination.
Vous pouvez consulter le détail de vos consommations sur votre Espace Client :
https://www.assistance-mobile.com/questions/728770-suivre-consommations

La nouvelle version de votre offre inclut la Suisse. Vous pouvez mettre à jour votre offre depuis votre Espace Client :
https://www.assistance-mobile.com/questions/728777-changer-forfait-mobile

Bonne journée.
A bientôt sur l'Assistance Mobile.

Anaïk, Conseillère Assistance Mobile
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