recharge multi destinations

Je répond au message de Bénédicte ci-dessous :
mon épouse a pris 2 recharges, le 30/11 et le 8/12. elle est arrivée au Japon le 6/12. Elle a effectué 2 appels (pas 30 mais 2 appels). vous me dites que c'est normal qu'elle soit hors forfait ?? A quoi sert la première recharge alors ? je demande le remboursement de la première recharge. D'autre part, il y a de nouveau un hors forfait ensuite puisqu'il a fallu que je paie encore 22€. A quoi sert la seconde recharge ? on va devoir vous payer combien d'euros à la fin de son séjour? Je suis très désagréablement surpris par ces évènements et je peux vous garantir que je demanderais réparation.
Cdt
Lucas David pour Yuko David Kobayashi

Bonjour YUKO D.,

Benedicte H. a répondu à votre question :

"problème recharge"

Bonjour Lucas,

Tout d'abord, je comprends votre situation. Après vérification, je constate que la recharge voyage "300 Mo de data - multi-destinations" a été souscrite le 30/11/2021. Concernant celle "60 min 60 SMS - multi-destinations", elle a été souscrite le 08/12/2021.

J'observe également qu'elle a émis deux appels depuis le Japon en date du 07/12/2021, soit la veille de l'achat de la recharge. C'est pour cette raison qu'elle a été facturée au tarif en vigueur.

D'autre part, je vous informe que la suspension est une mesure de sécurité visant à protéger nos clients d'une surfacturation très importante notamment en cas de perte ou de vol et d'utilisation frauduleuse par un tiers mal intentionné. J'observe que vous avez procédé au paiement de l'avance sur facture ce jour. A ce titre, je vous rassure sur le fait que la ligne de votre épouse va se remettre en service sous 48 heures ouvrées maximum étant donné qu'elle se trouve à l'étranger. De son côté, je lui conseille de redémarrer régulièrement son mobile et ce jusqu'à ce qu'elle puisse de nouveau émettre et recevoir des usages.

Si cela ne fonctionne toujours pas une fois le délai maximum écoulé et dans la mesure du possible, il conviendra qu'elle prenne contact avec le Service Client au 0033 9 69 360 200 (de 08h00 à 20h00, heure de Paris). Ainsi, nous pourrons la mettre en relation avec nos équipes techniques. A cette occasion, un diagnostic sera effectué en direct et la meilleure solution lui sera apportée quant à la situation rencontrée.

Je vous souhaite un excellent week-end et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère NRJ Mobile