Qui contacter en cas de problème de facturation ?

Bonjour Reda,

Après vérification, je constate que votre smartphone a accroché le réseau mobile de l'Arabie Saoudite en date du 30/03/2023. Ce pays n'étant pas compris dans votre offre, chaque Mo est facturé 15,40 €. Vous pouvez retrouver cette information en cliquant directement sur le lien https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/2023_04_07_NRJ_SS_SE30_S... (page 6).

C'est pourquoi je vous confirme que la facturation de la somme de 59,85 € est due. Elle provient du fait que les smartphones effectuent régulièrement des mises à jour automatiques (applications, logicielles, notifications diverses...) à toute heure du jour et de la nuit via internet et ce afin d'assurer leur bon fonctionnement et à l'insu de l'utilisateur. Cela est particulièrement vrai lorsque le mobile n'a pas eu accès au réseau pendant un certain laps de temps. De manière générale, lorsque le terminal est en wifi ou connecté à un réseau mobile d'un pays compris dans l'offre, elles s'effectuent gratuitement. Lorsqu'il accroche le réseau d'un pays non inclus, l'utilisateur est facturé aux tarifs pratiqués par son opérateur (sauf option ou recharge adéquate souscrite).

Au regard de l'ensemble de ces informations et bien que je comprenne sincèrement votre situation, aucun geste commercial ne pourra être accordé car je ne pourrai pas le justifier auprès de ma hiérarchie. En effet, nos Conditions Générales précisent que le titulaire du contrat reste le seul responsable des usages émis à partir de sa carte SIM. D'autre part, NRJ Mobile va être refacturé par l'opérateur local pour les usages enregistrés sur ses infrastructures.

Afin de retrouver rapidement le plein usage de votre ligne et dans la mesure du possible, je vous conseille de régler l'avance sur facture de 60 € par carte bancaire directement depuis la page d'accueil de votre Espace Client. Par la suite, votre ligne va se remettre en service sous 2 heures maximum. Cependant, elle peut être remise en service bien avant ce délai. Afin de vous en assurer, je vous suggère de redémarrer régulièrement votre smartphone et ce jusqu'à ce que vous puissiez de nouveau bénéficier de l'ensemble des services inhérents à votre forfait svp. En l'absence de règlement, votre ligne se réactivera automatiquement le 27/04/2023, date à laquelle votre forfait va se remettre à zéro.

Je vous remercie pour votre compréhension et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère NRJ Mobile

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