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Question en attente de réponse

Ligne suspendue depuis près de 5 jours et pas de réponse aux interrogations ni d'informations

PASCAL C.
PASCAL C.

PASCAL C.

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Ikram,

L'assistance mobile est tellement pratique que l'on doit poser une nouvelle question pour répondre à votre message, super top comme assistance !!!

Vous m'indiquez que les services illimités de nos offres sont suspendus à partir d’un certain seuil de consommation pour utilisation inapproprié des services et que cette clause est précisée dans le paragraphe 2.4.”suspension des services” des conditions générales et guides des tarifs (CGS) :
C'EST FAUX :

La clause 2.4 précise que NRJ Mobile peut "suspendre de plein droit l’accès aux Services, après vous en avoir informé par tout moyen".
Or je n'ai pas eu d'informations préalable, ni par mail, ni par sms ni pas un autre moyen d'ailleurs, j'ai eu l'information en devant posé 2 questions à l'assistance le surlendemain, donc NRJ Mobile n'a pas respecté cette clause sur ce point.

Et les cas prévus dans cette clause sont limitatifs :

  • "en cas d’absence des pièces justificatives valides exigées lors de la souscription des Services dans l’hypothèse où la ligne aurait déjà été mise en service" : CE N'EST PAS MON CAS,
  • "en cas de fraude ou tentative de fraude" : CE N'EST PAS MON CAS, et je vous en avais informé le jour-même,
  • "en cas d’utilisation d’un terminal mobile déclaré volé" : CE N'EST PAS MON CAS
  • "dans l’attente du Dépôt de garantie ou de l’Avance sur facturation ou en cas de non-paiement de ceux-ci, ou encore en cas de non-paiement d’une facture à la date limite de paiement figurant sur la facture" : CE N'EST PAS MON CAS
  • "en cas de violation des dispositions légales, notamment en matière d’ordre public et de bonnes mœurs" : CE N'EST PAS MON CAS
  • "en cas de force majeure au sens de la jurisprudence de la Cour de cassation" : CE N'EST PAS MON CAS.

Donc votre réponse ne me satisfait pas et NRJ Mobile ne respecte donc pas le contrat et NE JUSTIFIE PAS PAR VOTRE REPONSE LA SUSPENSION DE MA LIGNE.

Je vous informe d'ores et déjà que je vais devoir envoyer (comme je vous l'ai déjà indiqué) plus de 1000 sms dès remise en service de ma ligne, afin que vous paramétriez votre système de contrôle anti-fraude de façon adaptée.

Et ce d'autant que vous évoquez un plafond de sms dont j'ai demandé à me préciser quel est le nombre de sms correspondant à « l’usage abusif » que vous indiqué, et pour lequel je n'ai pas encore eu de réponse.
Je vous demande donc une nouvelle fois de bien vouloir me communiquer le plafond de sms que vous appliquez et qui n'est pas dans le contrat et les conditions générales et guides des tarifs (prévu en illimité).

J'attends par ailleurs toujours les réponses précises à mes autres interrogations publiées il y a 2 jours.

La remontée à été faite dès le 2 janvier par votre collègue Salma (c'est ce qu'elle m'a écrit) et pas le 4 janvier comme vous me l'indiquer soit 2 jours après, donc si cela n'a pas été fait le 2 janvier comme elle me l'a indiqué, elle a menti.

Et arrêter de me demander de vérifier et mettre à jour mes coordonnées personnelles à chaque message, c'est plus qu'agaçant quand vous ne respectez pas le contrat !!!

Je maintiens donc que je vais devoir en avertir la répression des fraudes (la DGCCRF) et également en avertir des associations de consommateurs pour des sanctions adaptées pour non-respect du contrat et publicité mensongère.

Réponse

Bonjour PASCAL,

Comme précisé par ma collègue Ikram, La suspension des SMS sur votre ligne a été mise en place, car vous avez dépassé le nombre maximum autorisé de destinataires.

Cette suspension est dans le but de protéger votre ligne contre des usages frauduleux.

Je vous rassure que la remise en service a été bien traitée et vous pouvez utiliser votre ligne pour la totalité des services.

Merci pour votre compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée.

Yousra, Conseillère Assistance Mobile.

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