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Question en attente de réponse

Hors forfait Martinique erreur

LUC G.
LUC G.

LUC G.

Niveau
0
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points

Je suis en vacances en Martinique, qui fait partie de mon forfait car c'est un DOM (billets d'avion et réservations Airbnb à l'appui).
Vous me bloquez la ligne car on me dit être en hors forfait de 60€ car j'ai utilisé du web depuis l'île Saint Lucie (juste côté de la Martinique). JE N'AI JAMAIS ÉTÉ À SAINTE LUCIE, JE SUIS EN MARTINIQUE !! Et c'est hors de question que je paye 60€ de hors forfait injustement alors que c'est une erreur de détection de réseau de votre part.
Merci de bien vouloir débloquer ma ligne très rapidement et m'enlever les 60€ de facturation !!

Réponse

Ikram Q.
Ikram Q.

Ikram Q.

Niveau
6
40770 / 75000
points
Equipe

Bonjour LUC,

Voici quelques explications qui vous permettront une meilleure compréhension.

Votre ligne a été suspendue partiellement suite à une surconsommation de 59 EUR qui est due à une navigation web en Sainte-Lucie.

Malheureusement, cette île ne fait pas partie des pays de l’UE/DOM.

Je constate que vous avez activé l’option internationale avec web le 25/04/2024, celle-ci vous permet d'avoir la consommation internet dans toutes les destinations, tant que vos données mobiles sont activées en itinérance, mais chaque utilisation sera facturée en hors forfait ainsi que l’émission et réception des appels, SMS et MMS.

La FAQ suivante vous permet d’avoir plus d’informations : https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/AT_20240503_BDT_WEB_SS_S...

À savoir que la tarification d’internet en Tunisie s’élève à 15,40 EUR/Mo.

Vous pouvez retrouver l'intégralité de cette tarification en consultant nos Conditions Générales de Service : https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/NRJ_20240202_BDT_WEB_SS_...

Une fois que le mobile capte un réseau étranger hors l’Union européenne et DOM, automatiquement une surconsommation se déclenche si vous laissez les données mobiles actives, car des mises à jour qui se font automatiquement même sans aucune utilisation volontaire.

Rassurez-vous, on dispose d’un système très fiable qui contrôle les consommations de nos clients. De ce fait, la surconsommation n’est pas contestable.

Pour faire le suivi de consommation depuis votre espace client, je vous invite à suivre les étapes ci-dessous :

  • Se connecter à l'Espace Client
  • Cliquer sur Suivre vos consommations
  • Consulter la partie Synthèse ou Détails selon le besoin

-Dans le sous-onglet Accéder au bilan des consommations, vous pouvez consulter les 3 derniers cycles (celui en cours et des 2 dernières factures)

Pour remettre la ligne en service, je vous invite à régler la surconsommation par carte bancaire en suivant la FAQ : https://www.assistance-mobile.com/questions/2116009-regle...

Par la même occasion, je vous invite à vérifier et mettre à jour vos coordonnées personnelles (adresse postale et e-mail) via le lien suivant : https://www.assistance-mobile.com/questions/1029609#/

N'hésitez pas à consulter notre site communautaire : http://www.assistance-mobile.com/ pour trouver les réponses à vos futures questions.

Je vous remercie pour votre compréhension et je vous souhaite une agréable journée.

Ikram, Conseillère Assistance Mobile

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