Bonjour Emilie,
Après vérification, je vous confirme que votre mobile a accroché le réseau du Suriname lorsque vous étiez à proximité de la frontière. Ce pays n'étant pas compris dans votre forfait, c'est pour cette raison que vous avez eu une surfacturation. Vous pouvez retrouver nos tarifs à l'international en cliquant directement sur le lien https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/NRJ_20230201_BDT_WEB_SL_... (page 6). Le Suriname se trouve en zone tarifaire 3.
Le hors forfait que vous évoquez provient du fait que les smartphones effectuent régulièrement des mises à jour automatiques (applications, logicielles, notifications diverses...) à toute heure du jour et de la nuit via internet et ce afin d'assurer leur bon fonctionnement et à l'insu de l'utilisateur(trice). Cela est particulièrement vrai lorsque le mobile n'a pas eu accès au réseau pendant un certain laps de temps. De manière générale, lorsque le terminal est en wifi ou connecté à un réseau mobile compris dans l'offre, elles s'effectuent gratuitement. Si l'accès internet n'est pas compris dans le forfait de l'abonné(e), il(elle) est facturé(e) au tarif pratiqué par son opérateur.
D'autre part, je vous informe que l'enregistrement des usages ne s'effectue pas en temps réel. En effet, il existe un délai entre ceux effectués à l'instant T par l'abonné(e) et le temps que le réseau local étranger nous les retransmette.
Au regard de l'ensemble de ces informations et bien que je comprenne votre situation, je vous informe qu'aucun geste commercial ne pourra être accordé car je ne pourrai pas le justifier auprès de ma hiérarchie et ce pour deux raisons :
- Nos Conditions Générales précisent que le titulaire du contrat reste le seul responsable des usages émis à partir de sa carte SIM,
- NRJ Mobile va être refacturé par l'opérateur du Suriname pour les usages enregistrés sur ses infrastructures.
Afin qu'une telle situation ne se reproduise pas, je viens de vous activer l'option internationale avec blocage web. Elle est gratuite et sera prise en compte sous 2 heures maximum. De votre côté, je vous conseille de redémarrer votre Samsung Galaxy S9 une fois le délai maximum écoulé. Malgré son nom, elle permet bien de bénéficier de la 4G depuis les pays de l'Union Européenne et des DOM.
Je vous remercie pour votre compréhension et à bientôt sur l'Assistance Mobile.
Bénédicte, Conseillère NRJ Mobile
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