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Question en attente de réponse
Bonjour,
Je vous ai déjà contacté mais la situation est coincée, depuis plus de 1 mois maintenant que ma ligne est suspendue chez vous !
Je voudrais vous demander le remboursement de mon hors forfait à l'étranger compte tenu du fait que je n'ai allumé mon mobile que 1 minute et j'ai immédiatement reçu un message m'indiquant de 48euros de hors forfait.
Impossible d'avoir consommé autant de MO en ce temps record, j'étais en wifi et n'ai non plus passé d'appels ou reçu de SMS, abusé...
J'avais pris des options "appels Magreb" et "international" avant de partir pour assurer mon voyage au Maroc et je me retrouve dans une situation impossible !
Je ne veux pas payer cette somme d'autant que je ne peux pas non plus annuler mes options "international" et "appels Magreb" qui ne m'ont jamais servies.
Il ne me reste qu'à vous demander de résilier ma ligne car vous m'y obligez, à priori je ne pourrai pas garder mon numéro si je ne paye pas les factures pour lesquelles je suis en désaccord depuis plus d'un mois mais pour lesquelles aucun conseiller ne veut m'aider.
Je suis prise au piège et vais donc remettre mon dossier au contentieux car ne pouvant vous contacter pour nous arranger c'est impossible pour moi de vous laisser continuer à effectuer des prélèvements bancaires sur mon compte alors même que je suis en litige avec vous et que ma ligne est suspendue.
Ce n'est pas ma conception du commerce !
Cordialement,
Maryline
Réponse
Bonjour Maryline,
Je suis navrée pour l'insatisfaction générée par cette situation.
Mon collègue Laurent vous a écrit en détail les raisons de votre hors-forfait.
En effet, je constate que le 12 avril 2023, une surconsommation a été effectuée au Maroc, soit 4MO pour 51,24€. Etant donné que 1 MO = 15,40€, le tarif correspond bien aux usages.
Bien que je comprenne que votre mobile n'ait été allumé qu'une minute, il est possible que durant ce laps de temps, lorsque les données mobiles ont été activées, des applications en arrière plan se soient mises à jour, telles que les mails, météo, réseaux sociaux, etc.. Ce qui génère une consommation Internet et de ce fait, du hors-forfait.
L'option Internationale avec WEB ayant été activée le 12 avril 2023, celle-ci vous permet une surconsommation à hauteur de 60€ maximum puis une suspension de la ligne, ainsi qu'une demande d'avance sur facture à régler par CB, pour éviter une facture trop importante.
Votre ligne a également été suspendue le 17 avril suite à un rejet de prélèvement pour le motif "contestation débiteur". De ce fait, les SMS et Internet ne sont plus disponibles lors de cette suspension.
Actuellement, je constate que votre ligne est bien active, depuis le 21 mai 2023. Cependant, nous ne serons pas en mesure d'annuler la facture. Celle-ci est totalement justifiée et redevable envers nos services. Je suis navrée que cette réponse ne puisse pas vous satisfaire.
J'espère que ma réponse saura vous satisfaire davantage et vous apporter plus d'informations. Je vous souhaite une agréable journée.
Emilie, Conseillère Assistance Mobile.
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