Le site Assistance des clients mobile pour les marques : Crédit Mutuel Mobile | CIC Mobile | NRJ Mobile | Auchan Telecom | Cdiscount mobile
Question en attente de réponse
Bonjour,
En pénétrant dans les eaux de Guernesey, je reçois un SMS m'indiquant que je dispose de 13 Go de data dans le forfait. Sans me servir activement de mon téléphone je suis informé 27 minutes plus tard que j'ai atteint 60€ de hors forfait et que mes usages sont bloqués. Cela correspondrait au tarif indiqué à plus de 40 Go consommés en 20 minutes !
C'est supérieur à ma consommation du mois et tout à fait impossible sur une période aussi courte.
Le suivi de conso NRJ indiqué 0 € consommés.
Mon téléphone indiquait 5 Mon consommés sur cette période.
Je proteste donc évidement contre ce montant, merci de me confirmer qu'il s'agit d'une erreur.
Réponse
Bonjour MATHIEU,
Voici quelques explications qui vous permettront une meilleure compréhension.
La ligne a été suspendue partiellement suite à une surconsommation de 59,85 EUR qui est dû à une navigation web en Guernesey.
Je constate que vous avez activé l’option internationale avec web le 19/05/2023 depuis votre espace client, celle-ci vous permet d'avoir la consommation internet dans toutes les destinations, tant que vos données mobiles sont activées en itinérance, mais chaque utilisation est facturée en hors forfait ainsi que l’émission et réception des appels, SMS et MMS.
La FAQ suivante vous permet d’avoir plus d’informations : https://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir...
Vous pouvez retrouver l'intégralité de cette tarification en consultant nos Conditions Générales de Service : https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/NRJ_20240202_BDT_WEB_SS_...
Une fois que le mobile capte un réseau étranger hors l’Union européenne et DOM, automatiquement une surconsommation se déclenche si vous laissez les données mobiles actives, car des mises à jour qui se font automatiquement même sans aucune utilisation volontaire.
Rassurez-vous, on dispose d’un système très fiable qui contrôle les consommations de nos clients. De ce fait, la surconsommation n’est pas contestable.
Pour faire le suivi de consommation depuis votre espace client, je vous invite à suivre les étapes ci-dessous :
-Dans le sous-onglet Accéder au bilan des consommations, vous pouvez consulter les 3 derniers cycles (celui en cours et des 2 dernières factures)
Pour remettre la ligne en service, je vous invite à régler la surconsommation par carte bancaire en suivant la FAQ : https://www.assistance-mobile.com/questions/2116009-regle...
Par la même occasion, je vous invite à vérifier et mettre à jour vos coordonnées personnelles (adresse postale et e-mail) via le lien suivant : https://www.assistance-mobile.com/questions/1029609#/
N’hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin via un nouveau post sur l’assistance mobile.
Je vous remercie pour votre compréhension et je vous souhaite une agréable journée.
Ikram, Conseillère Assistance Mobile
Nous utilisons des cookies pour afficher des informations personnalisées nécessaires au fonctionnement de l’Assistance ainsi que pour analyser l’audience du site.
Cliquez sur le bouton « Accepter » pour donner votre consentement au traitement d’analyse d’audience (Google Analytics) impliquant un export des données hors de l’Union Européenne. Vous pouvez modifier vos préférences en cliquant sur le lien "En savoir plus" ci-dessous.
De plus, lorsque vous déposez un message ou une question sur la plateforme, et uniquement dans ce cas là, nous réalisons des analyses des messages échangés en nous appuyant sur un outil tiers dans le but d’étudier de manière non-individualisée l’expérience client et d'améliorer nos offres et nos services. Vous pouvez vous opposer à ce traitement en vous rendant sur la page « Modifier mon Profil » et en cochant la case d’opposition correspondante.