Pourquoi tant de lenteur à alerter ?

Bonjour Antoine,

Tout d'abord, je comprends votre situation. La réception tardive de mail est due au décalage entre les usages effectués à l'instant T et le temps que l'opérateur du réseau étranger les restitue auprès de nos services. Bien que je comprenne votre situation, cela est indépendant de notre volonté.

Pour votre parfaite information, la suspension d'une ligne est une mesure de sécurité visant à protéger l'ensemble de nos clients d'un montant de facture très important notamment en cas de perte ou de vol de leur mobile. Ce point est précisé dans nos conditions générales d'abonnement.

Afin de retrouver rapidement le plein usage de votre ligne, je vous conseille de régler le montant de votre avance sur facture de 54 € par carte bancaire sur votre Espace Client. Une fois le paiement effectué, votre ligne va se rétablir sous 2 heures maximum. Elle peut être réactivée bien avant ce délai. Pour vous en assurer, je vous conseille de redémarrer régulièrement votre mobile. Cependant et avant toute chose, je vous invite à désactiver les données mobiles de votre smartphone et l'itinérance des données.

Aussi, je vous conseille de réactiver l'option internationale blocage web sur votre Espace Client une fois votre ligne réactivée. Elle permet de se connecter uniquement au réseau internet étranger des pays inclus dans votre forfait (Union Européenne et DOM). De plus et si vous en avez la possibilité, je vous conseille de vous connecter en wifi, ce qui sera sans surcoût sur votre prochaine facture.

Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur http://www.auchantelecom.fr/fr/client

Bonjour Antoine,

Bien que je comprenne votre situation, les usages ayant été enregistrés dans nos systèmes, ils restent dus.

Aussi et comme je vous l'indiquais dans mon précédent message, je vous conseille de régler le montant de votre avance sur facture de 54 € par carte bancaire sur votre Espace Client. Une fois le paiement effectué, votre ligne va se rétablir sous 2 heures maximum. Elle peut être réactivée bien avant ce délai. Pour vous en assurer, je vous conseille de redémarrer régulièrement votre mobile. Cependant et avant toute chose, je vous invite à désactiver les données mobiles de votre smartphone et l'itinérance des données pour éviter tout nouveau hors forfait lié à la data.

Je vous souhaite une bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Assistance Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur http://www.auchantelecom.fr/fr/client

Bonjour Antoine,

Je reprends la suite de ma collègue Bénédicte.
Le déblocage immédiat de votre ligne ne peut être effectué qu'après un paiement du hors-forfait par carte bancaire.
Nous ne pouvons proposer de prélèvement immédiat car cela ne rentre pas dans le cadre du mandat de prélèvement que vous avez signé en souscrivant.

En payant par CB, votre ligne est remise en service de manière immédiate, et la somme payée est déduite de votre prochaine facture (celle qui comprendra justement le hors-forfait). Sans règlement, la remise en service aura lieu au prochain renouvellement de forfait, le 26 de chaque mois.

Pour revenir sur les alertes qui ont précédé la suspension, nos mails sont effectivement envoyés à intervalles réguliers, et dans votre cas les 3 mails qui devaient se suivre ont été envoyés en même temps.
Ces envois réguliers sont habituellement suffisants, lorsque les hausses de forfait sont moins rapides.
Comme vous l'expliquait ma collègue, cela est indépendant de notre volonté.

Nous ne pourrons obtenir de prise en charge de cette somme étant donné que le SMS, lui, a été envoyé à temps, et que les seuils de 23€ et de 48€ ont été atteints en même temps.

Bonne journée,
Antoine, Conseiller Assistance Mobile

Bonjour Antoine,

Le tarif de 15€ par méga-octet est appliqué dans certaines zones, car nos accords avec les opérateurs locaux ne permettent pas de proposer une tarification plus intéressante.

Il est impossible pour un opérateur d'avoir connaissance en temps réel des usages effectués par un abonné depuis l'étranger, cette situation aurait été identique auprès d'autres opérateurs, voire plus compliquée encore pour ceux qui n'apposent pas ce type de blocages de sécurité.

Je comprends que la situation ne vous convienne pas, mais nous ne pourrons malheureusement pas vous proposer de solution commerciale pour ce motif.

Bonne journée,
Antoine, Conseiller Assistance Mobile