Question en attente de réponse
facture carte sim non reçue
Bonjour,
J'ai souscris à un forfait NRJ mobile, je n'ai jamais reçu de carte sim, j'ai été facturé plusieurs fois, j'ai appelé le sav pour leur faire savoir et on continue toujours à me réclamer des factures impayées (abonnement avec aucune consommation ni appel reçu ou émis ni utilisation internet ni rien) alors ils savent et peuvent très bien savoir que je n'ai jamais reçu cette carte sim.
cordialement
Réponses
Bonjour Abdelhamid,
Vous avez souscrit le 11/07/2019. Vous nous avez signalé la non réception de votre carte SIM et une nouvelle carte SIM a été expédiée le 23/07/2019 à activer dès réception. Nous n'avons eu aucun appel de votre part avant le 06/02/2020 pour obtenir votre code RIO. C'est à vous de revenir vers notre Service Client si vous n'avez pas reçu la seconde carte SIM, nous ne surveillons pas votre ligne pour vérifier si elle est utilisée ou non.
Vous restez redevable des factures émises même si vous n'utilisez pas votre ligne. Que souhaitez-vous faire ?
Je peux vous commander une carte SIM à l'adresse de votre choix pour utiliser votre ligne. Etes-vous d'accord ?
Merci par avance,
Laura, Conseillère Assistance Mobile
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Bonjour,
J'ai appelé le 23/07/2019 pour vous signaler que je n'ai pas reçu de carte SIM et comme je n'avais toujours pas reçu la carte je n'ai pas rappelé pour plusieurs raisons.
1/ J’avais souscrit à cette offre et attendu plus d’une semaine pour me rendre compte que vous avez refusé le dossier pour je ne sais quelle raison…j’ai refais un autre dossier et je n’ai pas reçu de carte SIM. J’ai appelé pour signaler que je n’ai pas reçu de carte SIM et pareil je n’ai pas pu avoir cette carte. Vous feriez à quoi à ma place ?
2/ Vous dites qu’une nouvelle carte SIM a été expédiée le 23/07/2019 à activer dès réception. Comment cette ligne a été activée alors que je n’ai jamais reçu de carte ? Vous l’auriez activée à mon insu ? Elle est activée automatiquement ?
3/Vous diffamez mes propos. Je n’ai jamais dis que vous surveillez ma ligne téléphonique et donc vous pouviez savoir si je l’ai utilisée. Seulement voilà : Vous dites que je reste redevable des factures émises même si je n’utilise pas ma ligne ? Au moins les 5 premières factures sont d’un montant de 0€ abonnement y compris. Sachant que je n’ai même pas de carte SIM j’en ai conclu que la souscription a été annulée abandonnée tout simplement.
4/A part une facture de 3.7€ prélevée le 22/07/2019 AUCUN PRELEVEMENT n’a été effectué sur mon compte bancaire et j’ai vérifié par la suite que toutes les factures à part cette 1ère facture d’adhésion étaient NULLES c'est-à-dire 0€. Vous ne me facturiez même pas l’abonnement. Pendant des mois j’ai payé 0€ et, j’ai donc sorti cette histoire de ma tête et vous venez aujourd’hui et huit mois plus tard me proposer un envoi de carte SIM ?
Pouvez-vous m’expliquez les factures ci-dessous ?
13/12/2019 Facture récapitulative 0 € TTC
13/11/2019 Facture récapitulative 0 € TTC
15/10/2019 Facture récapitulative 0 € TTC
13/09/2019 Facture récapitulative 0 € TTC
13/08/2019 Facture récapitulative 0 € TTC
Vous trouvez normal qu’un opérateur qui ne vous envoie même pas votre carte SIM vous oublie pendant 5 mois et vous avez que des factures à zéro euros puis vient vous rappeler que votre abonnement reprend normalement comme si de rien n’était ?
J’ai révoqué l’autorisation de prélèvement pour les raisons évoquées ci-dessus. J'ai déjà été appelé et votre conseillé un peu agressif m'a expliqué que "c'est bon" et raccroché le téléphone. Maintenant, faites ce que vous avez à faire.
Cordialement.
Bonjour,
Je vais répondre à vos questions pour vous donner toutes les explications nécessaires. J'ai bien noté que vous ne souhaitez pas de nouvelle carte SIM.
1/ Lors d'une souscription, une vérification des pièces justificatives est effectuée par nos services et cela peut prendre quelques jours. Une fois le dossier validé, la carte SIM a été expédiée. Un problème de livraison peut arriver avec La Poste et c'est pour cela que vous nous avez contacté et nous vous avons envoyé une seconde carte SIM.
2/ En consultant en détail les contacts sur votre ligne, vous avez contacté nos services le 29/07/2019 pour activer la seconde carte SIM et cela a été fait. Sur votre facture détaillée du 13/08/2019, 4 appels ont été émis depuis votre ligne le 31/07/2019. Nous n'avons donc pas activer votre ligne à votre insu. De plus, un geste commercial de 2 mois offerts soit 33.98€ a été validé les 27 et 29/07/2019 pour pallier l'incident de livraison. Ce montant est venu est déduction des factures suivantes.
3/ Je ne diffame pas vos propos. Je vous explique que vous êtes responsable de votre ligne et que tous nos clients restent redevables de leur facture que la ligne soit utilisée ou non. Concernant les factures à 0€, cela s'explique par le geste commercial effectué par mon collègue fin juillet de 33.98€ déduits sur les factures du 13/08/2019, 13/09/2019, 15/10/2019, 13/11/2019 et 13/12/2019. Une commande n'est pas rétractée automatiquement si nos clients n'en font pas la demande.
4/ Vous êtes notifié chaque mois par mail lorsque la facture mensuelle s'édite. Ce qui vous permet de suivre la facturation. Une fois le geste commercial épuisé, les prélèvements ont recommencé à partir des factures du 14/01/2020, du 13/02/2020 et du 13/03/2020.
Nous ne vous avons pas oublié pendant 5 mois puisque la seconde carte SIM a bien été activée avec des usages ont été effectués le 31/07/2019. Je comprends que vous ne souhaitez plus avoir cet abonnement et je suis désolée si mon collègue a été agressif et a raccroché lors d'un appel.
Si vous souhaitez résilier votre forfait en conservant votre numéro, il suffit de souscrire auprès d'un autre opérateur avec le code RIO communiqué le 6/02/2020 lors de votre appel ou rappelez-nous si vous ne l'avez plus.
Si vous souhaitez résilier votre forfait avec perte du numéro, je vous invite à nous adresser un courrier simple à l'adresse : NRJ Mobile Service Client, 53098 LAVAL CEDEX 9. Le courrier doit comporter les informations suivantes :
- Nom du titulaire
- Prénom du titulaire
- Numéro de la ligne à résilier
- Adresse complète
- Motif de résiliation (facultatif) La demande doit être datée et signée. La résiliation de la ligne a lieu 7 jours après la date de réception du courrier. La facture de clôture vous sera envoyée par courrier dans le mois suivant la résiliation.
Pendant la période de confinement, nous restons aussi joignables sur le service client au 200 depuis votre mobile ou au 09 69 360 200 depuis un autre poste (fixe ou mobile) du lundi au samedi de 08h à 20h.
Prenez soin de vous et de vos proches
Bonne journée,
Laura, Conseillère Assistance Mobile
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