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Question en attente de réponse

Dès réception puce pas d'internet sur le 07******* forfait illimité tel+internet Alex B*******

CÉLINE C.
CÉLINE C.

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Niveau
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points

Madame, Monsieur,
Après de nombreux problèmes rencontrés lors de la souscription et la réception de ma puce (environ 3 semaines après mon engagement), j'ai enfin reçu ma puce et essayé de me connecter à internet à de nombreuses, reprises sans succès.
Je me suis vite rendu compte que je n'avais pas la petite icône 3/4G en haut de l'écran de mon portable. J'ai été voir un réparateur téléphonique pour essayer de résoudre mon problème mais sa réponse a été irrévocable : "l'inaccessibilité à internet provient de votre opérateur".
J'ai essayé de vous joindre par mail et téléphoniquement à de multiples reprises mais il est impossible d'obtenir un interlocuteur !
Comme je vous l'ai dit j'ai eu beaucoup de soucis avec vous lors de la souscription qui a coïncidé avec une hospitalisation. Mon amie s'est occupée de mon adhésion à votre forfait mobile, via Cdiscount, au tarif de 2.99 euros/mois pendant 6 mois. Pour l'adhésion de mon amie tout s'est globalement bien passé mais pour moi c'est un enchainement de dysfonctionnements inadmissibles!!!!!
Mon amie a dû se battre pour moi afin de finaliser ma souscription et obtenir ma puce. Elle a passé un temps infini à téléphoner, envoyer des documents, pour palier à l'incompétence de vos services et de vos collaborateurs. Elle a réussie a être mise 2 fois en relation avec votre service qualité. La première fois une collaboratrice lui a assurée que khadidja, responsable de mon dossier, allait envoyer au plus vite la puce à la bonne personne et la bonne adresse, ce qui n'avait pas été fait lors d'un précédent envoi, mais aussi régler un bug concernant la portabilité de mon numéro de téléphone demandé sur le contrat et non réalisé.
Ces promesses n'ont pas été tenues. Mais grâce à la ténacité de mon amie, elle a pu obtenir une 2ème fois le service qualité et s'est entretenue avec Maude.
Cette dame s'est personnellement engagée à envoyer la puce à la bonne adresse et à la bonne personne, ce qui a été fait.
Maintenant je dois affronter une autre contrariété : je n'ai pas internet depuis la réception de ma puce. Mon forfait comprends pourtant SMS, MMS illimités, internet 50 G... ???
Que se passe-t-il ????
Je suis à bout, aussi je vous demande de résoudre au plus vite cette énième difficulté provoquée par NRJ Mobile.
Je veux pouvoir téléphoner, recevoir des appels, envoyer et recevoir des SMS et MMS mais aussi accéder à mes 50 G d'internet !!!
Je paye un service et depuis le 30 novembre, date de mon engagement, jusqu'à ce jour, 9 janvier 2021, mon dossier n'est pas correctement traité !
Je n'arrive pas à obtenir les services que vous proposez dans des délais raisonnables.
Veuillez contacter mon amie Céline C****** 06 ****** 15 ou moi-même Alex B*******au 07****** 61 pour donner une explication à ce manque de plus. Proposez une solution express. Personnellement je préfèrerais que mon amie qui a suivie l'affaire soit jointe avant moi car je suis encore très fatigué, fragilisé et très contrarié par l'énergie dépensée en vain afin d'obtenir des services promis et payés.
J'ose encore espérer que vous résoudrez urgemment votre erreur et qu'enfin je pourrai accéder à tous mes services et bien sûr à internet. Dans le cas ou mon affaire ne serait pas résolue dans les quelques jours à venir, je me verrais dans l'obligation de résilier mon contrat chez vous pour souscrire un forfait chez un de vos concurrents... et je serai très certainement suivi par mon amie... ma patience a ses limites.
Merci de faire preuve d'efficacité.
Alex B********

Réponse

Kevin B.
Kevin B.

Kevin B.

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points
Equipe

Bonjour Alex,

J'ai pu prendre connaissance de votre demande complète et des divers contacts dont nous disposons concernant votre expérience négative, afin de vous permettre d'accéder à toutes les informations relatives à vos demandes, je vais répondre en plusieurs points :

Concernant votre insatisfaction en lien à la portabilité et aux commandes de carte sim :

j'ai pu constater que la raison du disfonctionnement de la portabilité est liée au fait que la ligne portée (anciennement sous le numéro 06******15) ne pouvait aboutir, car la ligne n'était plus active chez votre ancien opérateur. Étant résiliée, ma collègue a pu mettre en place la réaffecter un nouveau numéro à votre commande et recommander votre sim pour palier à cet échec. Je constate également qu'un mois de forfait à été offert dans le cadre de cette démarche en lien à la gestion de votre ligne par votre ancien opérateur.

Pour votre demande en lien à l'usage de tous vos services (notamment la DATA), il est très probable que le blocage provienne des paramétrages de votre téléphone. Lors d'un changement d'opérateur, il est nécessaire de mettre à jour les données de paramétrage afin d'assurer la continuité des services sur votre mobile. Les paramétrages sont disponibles sur notre site à cette adresse :

Voici le lien pour les paramétrages DATA :
https://www.assistance-mobile.com/questions/1838173-parametrage-web-mobile

Voici le lien pour les paramétrages MMS :
https://www.assistance-mobile.com/questions/1841780-parametrage-mms-mobile

Je vous invite dans un premier temps à suivre les démarches. Nous restons malgré tout disponible si vous souhaitez de l'aide pour sa mise en place.

Kevin, Conseiller Assistance Mobile
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