Aucun réseau en UE et un hors forfait de fou en Suisse

Bonjour Céline,

Tout d'abord, je suis sincèrement navrée d'apprendre la situation dont vous me faites part.

Après vérification, je constate que votre mobile a accroché le réseau suisse le 12/08/2023. Ce pays n'étant pas compris dans votre offre, votre ligne s'est automatiquement suspendue suite au hors forfait de 47,63 € lié à la data. Vous pouvez retrouver cette information en consultant la rubrique "Consommations" qui est disponible sur votre Espace Client. De plus, je vous informe que la suspension d'une ligne est une mesure de sécurité visant à protéger nos clients d'une très forte surfacturation, notamment en cas de perte ou de vol de leur mobile et d'utilisation frauduleuse par un tiers mal intentionné. Ce point est précisé dans nos Conditions Générales.

Afin de retrouver rapidement le plein usage de votre ligne et dans la mesure du possible, je vous conseille de régler l'avance sur facture de 48 € par carte bancaire directement depuis la page d'accueil de votre Espace Client. Par la suite, votre ligne va se remettre en service sous 48 heures maximum étant donné que vous vous trouvez toujours à l'étranger. Cependant, elle peut être remise en service bien avant ce délai. Afin de vous en assurer, je vous suggère de redémarrer régulièrement votre Samsung Galaxy S21 et ce jusqu'à ce que vous puissiez de nouveau bénéficier de l'ensemble des services inhérents à votre forfait.

Par la suite et pour éviter qu'une situation similaire ne se reproduise pas, je vous préconise d'activer l'option internationale avec blocage web depuis votre Espace Client (rubrique "Forfaits et options" puis lien "Gérer vos options et services"). Elle sera prise en compte sous 48 heures maximum car vous êtes toujours à l'étranger. Pensez à redémarrer régulièrement votre mobile pendant ce laps de temps. Malgré son nom, elle permet de bénéficier de la 4G uniquement depuis les pays compris dans votre offre (Union Européenne et DOM).

Je vous souhaite une excellente journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère NRJ Mobile

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